Charles de Vivie, directeur des ressources humaines et de la relation clients chez Kuoni. Kuoni
TourMag.com - Combien de recrutements avez-vous effectué en 2017 ? Quelle est l’évolution de ce chiffre ?
Charles de Vivie : En 2017, nous avons recruté une soixantaine de personnes pour nos 7 marques : Kuoni, Emotions créant des voyages haut de gamme, Les ateliers du voyage, tour-opérateur et agence spécialisés dans le sur-mesure long-courrier, Donatello (spécialiste de l’Italie), Vacances Fabuleuses (spécialiste des Etats-Unis), Scanditours (spécialiste des destinations nordiques) et Celtitours (spécialisé sur les destinations celtes). Un chiffre en progression de 10% par rapport à l’année précédente.
Nous avons essentiellement recruté des conseillers de voyage en agence, mais également des forfaitistes vendeurs pour les Ateliers du Voyage, des postes en assistance modification, des attachés de production ou chefs de produit et puis sur les fonctions support en comptabilité, gestion terrestre, ainsi que sur les activités groupe. Si on regroupe les postes de conseillers voyage et forfaitistes, cela correspond à entre quinze et vingt postes.
TourMaG.com - Quid du turn-over ? De la création de postes ?
CDV : Plus de la moitié de nos recrutements ont été effectués en CDI, soit un quart de création de poste et trois quarts de rotations. Notre effectif n’a pas augmenté de 60 personnes, on est essentiellement sur du remplacement ou des surcroîts d’activité.
Les créations de poste sont liées par exemple à des ouvertures d’agences, telle que l’agence Vacances Fabuleuses du 6e arrondissement de Paris ouverte en 2017 et qui a généré deux recrutements. Soit, lié à des équipes qui s’étoffe ou de nouveaux postes dans l’organisation dans des équipes Web notamment.
Charles de Vivie : En 2017, nous avons recruté une soixantaine de personnes pour nos 7 marques : Kuoni, Emotions créant des voyages haut de gamme, Les ateliers du voyage, tour-opérateur et agence spécialisés dans le sur-mesure long-courrier, Donatello (spécialiste de l’Italie), Vacances Fabuleuses (spécialiste des Etats-Unis), Scanditours (spécialiste des destinations nordiques) et Celtitours (spécialisé sur les destinations celtes). Un chiffre en progression de 10% par rapport à l’année précédente.
Nous avons essentiellement recruté des conseillers de voyage en agence, mais également des forfaitistes vendeurs pour les Ateliers du Voyage, des postes en assistance modification, des attachés de production ou chefs de produit et puis sur les fonctions support en comptabilité, gestion terrestre, ainsi que sur les activités groupe. Si on regroupe les postes de conseillers voyage et forfaitistes, cela correspond à entre quinze et vingt postes.
TourMaG.com - Quid du turn-over ? De la création de postes ?
CDV : Plus de la moitié de nos recrutements ont été effectués en CDI, soit un quart de création de poste et trois quarts de rotations. Notre effectif n’a pas augmenté de 60 personnes, on est essentiellement sur du remplacement ou des surcroîts d’activité.
Les créations de poste sont liées par exemple à des ouvertures d’agences, telle que l’agence Vacances Fabuleuses du 6e arrondissement de Paris ouverte en 2017 et qui a généré deux recrutements. Soit, lié à des équipes qui s’étoffe ou de nouveaux postes dans l’organisation dans des équipes Web notamment.
TourMaG.com - Rencontrez-vous des difficultés à recruter ?
CDV : Aujourd’hui, trouver des conseillers de voyage en agence avec un peu expérience et qui correspondent aux compétences et exigences demandées, c’est devenu depuis un ou deux ans une gageure. Pour plusieurs raisons, la première est la conjoncture. Le marché de l’emploi reprend, les candidats ont plus d’offres, la concurrence est donc plus importante.
Il y a un autre problème, peu de candidats connaissent la concurrence entre les TO. Il est fréquent qu’un candidat accepte un poste et qu’une semaine avant, dans le meilleur des cas, il prévienne qu’il a trouvé mieux.
La deuxième raison est le déficit d’attractivité du secteur du tour-operating classique en agence. L’activité souffre d’une image vieillotte, une activité off-line, avec peu d’intermédiaires. Quand vous avez 18 ou 20 ans, aujourd’hui, vous ne vous dirigez pas spontanément vers un tour-opérateur pour faire carrière. Ce n’est pas considéré comme un secteur d’avenir, à tort.
Ensuite, vous avez certains candidats qui recherchent des conditions de travail différentes, sans avoir un client en face de soi. Et puis, dans la plupart des agences vous êtes deux, il faut s’entendre avec son binôme.
Il y a également la pression du chiffre.
Enfin, on a beaucoup parlé des niveaux de rémunération. Si je propose un niveau de rémunération à Paris en dessous de 1800€ ou 1900€ bruts mensuels pour un débutant ou une première expérience, ce sera très difficile d’attirer un candidat ou une candidate qui réponde aux exigences du poste.
De plus, les exigences se sont considérablement renforcées.
TourMaG.com – Quelles sont les exigences dont vous parlez ?
CDV : Aujourd’hui, on recherche des candidats qui ont une bonne culture générale, des connaissances sur les produits et la destination, un excellent contact client. On veut également des gens qui ont une bonne expression orale et écrite, qui maîtrise une langue et qui ont des connaissances techniques pour utiliser un GDS, émettre un billet ou encore se connecter à des plateformes.
La liste de compétences est assez importante. Ces exigences ont augmenté, en comparaison les salaires ont augmenté moins vites. Depuis deux ans, certaines entreprises se retrouvent face à l’absence de candidats ou des candidats qui demandent des salaires très élevés. L’an dernier, il y a eu un réajustement des salaires, à la hausse, sans quoi les entreprises auraient des agences vides. Une agence vide, c’est un manque à gagner en termes de chiffre d’affaires.
TourMaG.com – Quelles solutions avez-vous mis en place pour pallier les difficultés de recrutement ?
CDV : Nous avons été amenés à revoir la grille des salaires pour pouvoir intégrer de nouveaux collaborateurs avec des exigences salariales accrues.
Depuis un an, nous avons augmenté les salaires à l’embauche de 15 à 20% selon la spécialisation du poste. Et spécialement pour le poste de conseiller voyage en agence qui est un poste productif et fait le chiffre d’affaires de l’entreprise.
TourMaG.com – Vous avez également organisé une journée dédiée au recrutement.
CDV : On s’est rendu compte que les candidats ne voyaient plus les annonces, n’y répondaient pas, par désintérêt ou parce qu’ils imaginent ne pas avoir les compétences. On s’est dit plutôt que d’attendre les candidatures, on va organiser une journée portes ouvertes dans notre agence de Malesherbes, une agence centrale. Ça nous a permis de montrer nos agences, l’environnement de travail.
On a proposé trois créneaux pour permettre aux gens en poste de venir nous voir. On a reçu plus d’une trentaine de candidatures. Nous avons reçu chaque candidat, pour un entretien de 5 min au sein de l’agence, après avoir fait une présentation globale de l’entreprise. Dès le lendemain on était en mesure de faire deux propositions d’embauche immédiate.
Sortir des sentiers battus est l’une des réponses. Derrière, il faut utiliser les réseaux sociaux, multiplier les canaux pour être visible, pour espérer toucher un maximum de candidats et susciter l’envie de postuler et venir chez nous.
TourMaG.com – Y a-t-il un souci au niveau de la formation ?
CDV : Il y a plusieurs soucis, il y a une question quantitative, c’est-à-dire qu’il n’y a plus assez de bacheliers ou même à l’issue de BTS Tourisme d’étudiants qui se destinent à notre métier. Le vivier de candidatures potentielles se réduit.
Ensuite, il me semble que les programmes des établissements scolaires, des universités, des BTS, des écoles ou des organismes de formation ne sont pas toujours adaptés aux souhaits et à la vie réelle des entreprises et du terrain.
La formation a toujours un temps de retard par rapport au terrain, c’est normal. Le temps de créer des programmes, les développer, les inculquer aux étudiants, vous avez déjà un an de retard. De plus, c’est un métier qui évolue très rapidement.
TourMaG.com – Que faire pour adapter la formation ?
CDV : Notre entreprise est adhérente au SETO qui a lancé des initiatives pour essayer de faire correspondre les besoins des entreprises avec les contenus pédagogiques. Idem pour Les entreprises du voyage qui sont en contact avec des organismes de formation et font remonter les besoins des entreprises pour développer l’employabilité des étudiants qui arriveront sur le marché du travail.
Concrètement, EDV est en train de travailler avec l’organisme de formation AFTRAL pour développer un contenu pédagogique dédié aux postes de billettiste et conseiller de voyage.
Des actions sont en place avec l’OPCA transport et services et la DIRECCTE Ile de France pour le développement d’outils de gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences.
Le SETO, à travers sa nouvelle charte d’engagement vise à valoriser le métier pour donner aux entreprises des outils pour mieux recruter et faire évoluer leur métier et le faire mieux coïncider avec le marché de l’emploi.
Le marché ira toujours plus vite, mais ce sont déjà de bonnes choses. Il y a une prise de conscience très nette des entreprises qui voient leurs délais de recrutement s’allonger, et des deux principaux syndicats professionnels.
CDV : Aujourd’hui, trouver des conseillers de voyage en agence avec un peu expérience et qui correspondent aux compétences et exigences demandées, c’est devenu depuis un ou deux ans une gageure. Pour plusieurs raisons, la première est la conjoncture. Le marché de l’emploi reprend, les candidats ont plus d’offres, la concurrence est donc plus importante.
Il y a un autre problème, peu de candidats connaissent la concurrence entre les TO. Il est fréquent qu’un candidat accepte un poste et qu’une semaine avant, dans le meilleur des cas, il prévienne qu’il a trouvé mieux.
La deuxième raison est le déficit d’attractivité du secteur du tour-operating classique en agence. L’activité souffre d’une image vieillotte, une activité off-line, avec peu d’intermédiaires. Quand vous avez 18 ou 20 ans, aujourd’hui, vous ne vous dirigez pas spontanément vers un tour-opérateur pour faire carrière. Ce n’est pas considéré comme un secteur d’avenir, à tort.
Ensuite, vous avez certains candidats qui recherchent des conditions de travail différentes, sans avoir un client en face de soi. Et puis, dans la plupart des agences vous êtes deux, il faut s’entendre avec son binôme.
Il y a également la pression du chiffre.
Enfin, on a beaucoup parlé des niveaux de rémunération. Si je propose un niveau de rémunération à Paris en dessous de 1800€ ou 1900€ bruts mensuels pour un débutant ou une première expérience, ce sera très difficile d’attirer un candidat ou une candidate qui réponde aux exigences du poste.
De plus, les exigences se sont considérablement renforcées.
TourMaG.com – Quelles sont les exigences dont vous parlez ?
CDV : Aujourd’hui, on recherche des candidats qui ont une bonne culture générale, des connaissances sur les produits et la destination, un excellent contact client. On veut également des gens qui ont une bonne expression orale et écrite, qui maîtrise une langue et qui ont des connaissances techniques pour utiliser un GDS, émettre un billet ou encore se connecter à des plateformes.
La liste de compétences est assez importante. Ces exigences ont augmenté, en comparaison les salaires ont augmenté moins vites. Depuis deux ans, certaines entreprises se retrouvent face à l’absence de candidats ou des candidats qui demandent des salaires très élevés. L’an dernier, il y a eu un réajustement des salaires, à la hausse, sans quoi les entreprises auraient des agences vides. Une agence vide, c’est un manque à gagner en termes de chiffre d’affaires.
TourMaG.com – Quelles solutions avez-vous mis en place pour pallier les difficultés de recrutement ?
CDV : Nous avons été amenés à revoir la grille des salaires pour pouvoir intégrer de nouveaux collaborateurs avec des exigences salariales accrues.
Depuis un an, nous avons augmenté les salaires à l’embauche de 15 à 20% selon la spécialisation du poste. Et spécialement pour le poste de conseiller voyage en agence qui est un poste productif et fait le chiffre d’affaires de l’entreprise.
TourMaG.com – Vous avez également organisé une journée dédiée au recrutement.
CDV : On s’est rendu compte que les candidats ne voyaient plus les annonces, n’y répondaient pas, par désintérêt ou parce qu’ils imaginent ne pas avoir les compétences. On s’est dit plutôt que d’attendre les candidatures, on va organiser une journée portes ouvertes dans notre agence de Malesherbes, une agence centrale. Ça nous a permis de montrer nos agences, l’environnement de travail.
On a proposé trois créneaux pour permettre aux gens en poste de venir nous voir. On a reçu plus d’une trentaine de candidatures. Nous avons reçu chaque candidat, pour un entretien de 5 min au sein de l’agence, après avoir fait une présentation globale de l’entreprise. Dès le lendemain on était en mesure de faire deux propositions d’embauche immédiate.
Sortir des sentiers battus est l’une des réponses. Derrière, il faut utiliser les réseaux sociaux, multiplier les canaux pour être visible, pour espérer toucher un maximum de candidats et susciter l’envie de postuler et venir chez nous.
TourMaG.com – Y a-t-il un souci au niveau de la formation ?
CDV : Il y a plusieurs soucis, il y a une question quantitative, c’est-à-dire qu’il n’y a plus assez de bacheliers ou même à l’issue de BTS Tourisme d’étudiants qui se destinent à notre métier. Le vivier de candidatures potentielles se réduit.
Ensuite, il me semble que les programmes des établissements scolaires, des universités, des BTS, des écoles ou des organismes de formation ne sont pas toujours adaptés aux souhaits et à la vie réelle des entreprises et du terrain.
La formation a toujours un temps de retard par rapport au terrain, c’est normal. Le temps de créer des programmes, les développer, les inculquer aux étudiants, vous avez déjà un an de retard. De plus, c’est un métier qui évolue très rapidement.
TourMaG.com – Que faire pour adapter la formation ?
CDV : Notre entreprise est adhérente au SETO qui a lancé des initiatives pour essayer de faire correspondre les besoins des entreprises avec les contenus pédagogiques. Idem pour Les entreprises du voyage qui sont en contact avec des organismes de formation et font remonter les besoins des entreprises pour développer l’employabilité des étudiants qui arriveront sur le marché du travail.
Concrètement, EDV est en train de travailler avec l’organisme de formation AFTRAL pour développer un contenu pédagogique dédié aux postes de billettiste et conseiller de voyage.
Des actions sont en place avec l’OPCA transport et services et la DIRECCTE Ile de France pour le développement d’outils de gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences.
Le SETO, à travers sa nouvelle charte d’engagement vise à valoriser le métier pour donner aux entreprises des outils pour mieux recruter et faire évoluer leur métier et le faire mieux coïncider avec le marché de l’emploi.
Le marché ira toujours plus vite, mais ce sont déjà de bonnes choses. Il y a une prise de conscience très nette des entreprises qui voient leurs délais de recrutement s’allonger, et des deux principaux syndicats professionnels.
TourMag.com – Quid de la formation en interne ?
CDV : Si on veut vraiment être plus attractif et embaucher des gens qui ne sont pas issus d’une formation tourisme, il faut les former nous-même. Pour un conseiller voyage, le plus important est qu’il ait un bon relationnel et le sens du commerce, à partir du moment où il a ces compétences, on va le former sur les destinations, la partie technique.
Ce qu’il nous manque c’est une école de formation comme pour les grands groupes en interne. Pourquoi ne pas créer une école de formation commune aux principales entreprises ou acteurs du métier, pour développer les compétences dont on a besoin ?
TourMaG.com – Quelles sont les perspectives en termes de recrutement pour Kuoni en 2018 ?
CDV : On a toujours des besoins, comme dans toutes entreprises. Pour 2018, on devrait recruter une dizaine de conseillers voyage en agence. Tous postes confondus, bon an mal an, nous recrutons une soixantaine de personnes, en CDI, CDD et en alternance. Nous devrions également proposer entre 25 et 30 stages.
TourMaG.com - Que va changer le rachat de Kuoni par Der Touristik ? Y a-t-il un changement dans la stratégie de recrutement de Kuoni ?
CDV : C’est vraiment trop tôt pour le dire, nous sommes actuellement en phase d’intégration. Mais le rachat devrait accélérer notre développement.
CDV : Si on veut vraiment être plus attractif et embaucher des gens qui ne sont pas issus d’une formation tourisme, il faut les former nous-même. Pour un conseiller voyage, le plus important est qu’il ait un bon relationnel et le sens du commerce, à partir du moment où il a ces compétences, on va le former sur les destinations, la partie technique.
Ce qu’il nous manque c’est une école de formation comme pour les grands groupes en interne. Pourquoi ne pas créer une école de formation commune aux principales entreprises ou acteurs du métier, pour développer les compétences dont on a besoin ?
TourMaG.com – Quelles sont les perspectives en termes de recrutement pour Kuoni en 2018 ?
CDV : On a toujours des besoins, comme dans toutes entreprises. Pour 2018, on devrait recruter une dizaine de conseillers voyage en agence. Tous postes confondus, bon an mal an, nous recrutons une soixantaine de personnes, en CDI, CDD et en alternance. Nous devrions également proposer entre 25 et 30 stages.
TourMaG.com - Que va changer le rachat de Kuoni par Der Touristik ? Y a-t-il un changement dans la stratégie de recrutement de Kuoni ?
CDV : C’est vraiment trop tôt pour le dire, nous sommes actuellement en phase d’intégration. Mais le rachat devrait accélérer notre développement.
![Futuroscopie - Architecture contemporaine : des icônes et moteurs touristiques [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/84367837-60259874.jpg?v=1732033411 "Futuroscopie - Architecture contemporaine : des icônes et moteurs touristiques [ABO]")
