La formation sur-mesure, la réponse aux difficultés de recrutement ?

C’est un fait. Les difficultés de recrutement dans l’industrie du tourisme sont réelles.

Parce qu’on n’est jamais aussi bien servi que par soi-même, les professionnels du tourisme sont nombreux à former leurs employés en interne. Plusieurs motivations à cela. Le sur-mesure favorise, entre autres, le recrutement sur des postes jugés « pénuriques ».

« Il y a 2 ans, nous devions recruter 40 personnes mais nous avons été confrontés à un manque de jeunes formés au Cabin Crew Attestation (CCA) et avons dû les envoyer trois mois à Paris pour se former », regrette Lucie Virapin, responsable formations chez Air Austral.

Une démarche qui engendre des coûts très importants entre le transport et l’hébergement. Pour remédier à ce problème, le groupe a choisi d’agir en amont.

Ainsi en 2017, la compagnie lance son école destinée aux personnels navigants commerciaux (PNC) au sein de son siège social à La Réunion. En octobre 2018, son activité se déploie avec des sessions de formation diplômante d’Agent d’Escale Commerciale toujours à la Réunion.

« Le programme est validé par l'autorité compétente, la Direction générale de l'Aviation civile (DGAC)", précise Lucie Virapin. La démarche fait ses preuves : « Les sessions ouvertes depuis octobre 2017 ont été remplies à 100 %. Plus de 100 stagiaires ont été formées par notre école de formation des métiers de l'aérien », assure-t-elle.

Initialement destiné aux maintiens des compétences des équipages de la compagnie Air Austral, ce centre de formation est désormais ouvert à tous les candidats qui souhaitent obtenir leur diplôme de PNC. "Nous avons ajouté des modules complémentaires pour répondre aux besoins des sociétés d'assistances et des compagnies aériennes », complète la responsable formations chez Air Austral.

Le tour-operating n’est pas en reste. TUI France a noué un partenariat d’exclusivité avec deux écoles pour la formation des animateurs vacances pour ses clubs Marmara et Lookéa : Klaxon Rouge et Laser.

Chaque année, entre 100 et 120 jeunes intègrent les centres de formations pendant deux mois avant de rejoindre un club.

Sur place une équipe de formateurs, membres de l’école, enseigne la théorie, une seconde, issue du groupe TUI France, se charge du concept.

Après dix ans de partenariat avec Klaxon Rouge, le voyagiste a vu le turn over sur ces postes reculé. Il est passé de plus de 10% à 4,2%. « La formation génère aussi une fierté d’appartenance au groupe, à une marque forte », se réjouit Christophe Fuss, directeur des opérations clubs Marmara et Lookéa. Les animateurs restent avec nous environ deux ou trois ans. »

Et ce n’est pas le seul avantage relevé par TUI France. « La maîtrise du concept à 100% permet d’assurer le niveau de satisfaction de nos clients. Cela permet également de faire évoluer le produit en appelant au sens créatif de chacun, poursuit Christophe Fuss. Auparavant, sans formation, on perdait beaucoup de temps au démarrage de la saison, on n’était moins efficaces. »

Aujourd’hui, la compagnie offre à ses futurs employés des formations diplômantes : aux postes de manageurs et de responsable mini-club. Les animateurs polyvalents, animateurs chorégraphes et ceux formés au son, à la lumière et la vidéo obtiennent une qualification.

Quid du coût de la formation ? Sans avancer de chiffre, Christophe Fuss parle d’investissement. « C’est relativement conséquent : entre le contrat avec les écoles, le coût de l’hébergement sur place, la durée de la formation, etc… »

Chez Héliades, la formation du personnel des centres d’appel a été externalisée. « Il n’y a pas assez de personnel formé, ni de candidats. Nous n’avons pas le choix, pour avoir du personnel à tous les postes de l’entreprise, il faut le former. Nous avons pris ce parti il y a longtemps. », explique Jean Brajon, à la tête du tour-opérateur, dont le rachat par Marietton devrait être finalisé le 27 décembre 2018.

« Il y a 4 ou 5 ans, quand on déposait une annonce pour un poste saisonnier au centre d’appel, on recevait une cinquantaine de CV, tous n’étaient pas pertinents, mais aujourd’hui, à la même annonce nous recevrons seulement cinq ou six candidatures, là encore des personnes qui n’ont pas toujours le parcours adéquat », affirme Jean Brajon. Sur les 30 positions de son plateau d’appel, un à deux tiers du personnel et renouvelé chaque année.

Autre initiative, celle du groupe Marietton Developpement, qui a lancé sa propre Academie. Les premiers modules ont été initiés en septembre 2018. L’enseignement est assuré par du personnel en interne. Au programme : implémentation, évent, business travel, mais aussi intégration des nouveaux et sensibilisation aux risques psychosociaux.

« C’est un gros travail que nous menons depuis plusieurs mois, assure Sarah Berchoux, responsable ressources humaines chez Marietton Developpement. A l’avenir, cela nous permettra d’aller plus vite dans le parcours de formation, d’éviter les demandes de prise en charge avec les OPCA (NDLR : Organisme Paritaire Collecteur Agréé en charge de collecter les obligations financières des entreprises en matière de formation professionnelle) auquel on est rattaché, mais aussi de favoriser la marque employeur en valorisant les compétences de nos collaborateurs. »

Le projet a un autre objectif : compléter la formation initiale. « Nous ne remettons pas en compte l’enseignement des écoles de tourisme, mais sur des outils tel qu’Amadeus, quand il n’y a pas de maîtrise des bases, c’est un problème. Nous pensons que nous allons mieux nous débrouiller par nous-même, au moins, nous allons essayer », conclut-elle.

Une idée partagée avec Lucie Virapin, d’Air Austral : « Les formations sur le marché sont très généralistes, ne sont pas adaptées aux besoins des recruteurs et souvent trop longues, regrette-t-elle.