Le Code du tourisme plus fort que celui de la consommation ?

Jugement dans une affaire de Responsabilité

Un client de Go Voyages, a saisi la justice à propos d’une annulation de vol et invoqué le code de la consommation qui rend responsable de plein droit les acteurs du commerce électronique. Une responsabilité qui l’emporterait sur l'article L211-8 du code du tourisme. Le juge de proximité lui a donné tort. Il reste à savoir si ce type de décision qui enlèverait une véritable épée de Damoclès aux agences en ligne, peut faire jurisprudence.

Rédigé par La Rédaction (JdaL) le Mardi 18 Mars 2008

C’est, à notre connaissance, la première fois qu’une juridiction est appelée à trancher de manière aussi claire et nette un litige qui repose l’ardue question du télescopage de deux textes : la Loi de juillet 1992 qui définit le statut et les obligations de l’agent de voyages et celui du Code de la Consommation qui rend les acteurs en ligne responsables de plein droit de leurs prestations.

Suite à des troubles en Guinée, un client qui avait acheté ses billets secs chez Go Voyages a appris le jour du retour en se rendant à l'aéroport que son vol Brussels Airlines était annulé.

Il a été contraint d'organiser son rapatriement en prenant un billet Air France entre Conakry Paris et Strasbourg.

De retour en France il découvrait dans sa boîte email un courrier de Go Voyages, l'informant que le vol du 17 février était annulé et devait prendre contact avec l'agence de voyage pour organiser son rapatriement.

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Le client s'est appuyé sur le code de la consommation, rendant responsable de plein droit tous les acteurs du commerce électronique et soutenant que cette disposition l'emporte sur l'article L211-8 du code du tourisme, il faisait valoir que Go Voyages devait ainsi réparer le dommage subi.

De son côté Go Voyages conteste la responsabilité de plein droit et fait valoir que s'étant limité à délivrer les titres de transport et qu'en pareil cas l'article L211-8 du code du tourisme ne retient sa responsabilité qu'en cas de faute prouvé dans l'exercice de sa mission de mandataire.

Le jugement confirme dans le motif de la décision que le code du tourisme prime sur le code de la consommation. Vous retrouverez ci contre en pièce attachée le rendu de la décision qui pourrait vous rendre de fiers services dans l’avenir, si vous disposez d’un site web et vendez des produits en ligne.

JugementGO_Voyages.doc (1.03 Mo)

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Tags : acteurs du commerce électroniq, annulation de vol, article l211-8 du code du tour, code de la consommation, juge de proximité, jurisprudence, justice, procès, responsable de plein droit

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Commentaires

1.Posté par Robert le 19/03/2008 08:50 | Alerter

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C'est marrant mais en lisant tourmag il y a plusieurs semaines j'avais cru comprendre que le code du tourisme réalisé par le précedent gouvernement ne servait à rien, était inutile aux yeux de toute une profession qui se moque en permanence de ce que les pouvoirs publics font pour elle.

Pas étonnant donc que le tourisme soit traité par le gouvernement comme la cinquième roue du carosse . Avec des professionnelles qui sont des girouettes comment un ministre peut-il y retrouver ses petits..

2.Posté par blero le 19/03/2008 09:04 | Alerter

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ben! oui robert les élucubrations du gouvernement sont tellement illisibles qu'un cochon n'y retrouverait pas ses petits et les journalistes essayent d'interpréter ce magma.
les juges prennent la décision qu'ils sentent la plus logique mais c'est pile ou face...moralité on a encore pour 5 ans des bras cassés au pouvoir.
...et comme dirait mon voisin paysan, j ' fait pas de politique!

3.Posté par Redaction le 19/03/2008 10:17 | Alerter

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Bonjour

Pour répondre à Robert, nous déplorions dans l'article en question, la contradiction entre deux textes de loi qui disaient exactement le contraire. UN juge a tranché en faveur du Code du tourisme et nous nous en réjouissons. Mais attention, une hirondelle ne fait pas forcément le printemps. Il s'agit d'un juge de proximité. IL n'est pas dit qu'une juridiction plus haute tranche dans le même sens.
En ce qui concerne les autres cas de figure cités dans l'article, ils restent parfaitement valables et d'actualité, avec le non respect des textes régissant la profession par des organismes tels ADP.

Cordialement

4.Posté par BACKSTAGE Conseil tourisme le 19/03/2008 11:23 | Alerter

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Le Code du tourisme ne servirait donc il à rien ? Les agents de voyages seraient ils donc au dessus des lois ?

Pourquoi se sentent-ils délaissés par le gouvernement qui pourtant leur concocte régulièrement des lois des décrets supposés leur indiquer des règles légales à suivre ? Alors pourquoi ne pas se contenter de suivre les règles, puisqu'elle servent à réguler la profession ?

Que de problèmes métaphysiques ? Ou un simple problème de formation ? ou d'égo ?

Pour information, le Code du Tourisme est seulement un recueil des lois régissant le tourisme dans sa globalité. En ce qui concerne les agences de voyages et la vente de voyages forfaitaires (entre autre) il abroge et remplace à l'identique la loi n° 92-645 du 13 juillet 1992 dont les décret d'application restent en vigueur. Donc rien de vraiment nouveau, le principal changement visible concerne les numéros des articles du Code du Tourisme. Pas vraiment de quoi défaillir.

Il vaudrait mieux veiller à ce que les vendeurs prennent en compte les règles légale qui font partie de la vente, au même titre que les produits.Le problème c'est que le produit "voyage" est tellement "fun."

Cela éviterait peut être aux agents de voyages d'avoir une autorité de tutelle qui cumule les fonctions de secrétaire d'état à la consommation (supposé protéger des consommateurs qui ont légalement un "excès de faiblesse par rapport à des professionnels du tourisme, supposés eux avoir un "excès de puissance.Demandez donc aux vendeurs ce qu'ils en pensent ? avec des fonctions de secrétaire d'état au tourisme.

Curieux paradoxe qui explique bien des conflits d'intérêts. Un vaste sujet de réflexion
pour la profession en tout cas.

En fait, c'est un peu comme le SNAV, qui met en place un service consommateur aux frais de ses adhérents pour les interpeller lorsque des consommateurs insatisfaits le contacte.Rassurez-vous, les agents de voyages non adhérents sont également mis en cause et les autres. Un bel exemple d'oecumenisme pour ceux qui en douteraient.

Alors si on se contentait d'intégrer les règles légales dans les procédures de vente ?

Consommateurs et agents de voyages auraient les même règles. Dans d'autres métiers, cela rassure.

5.Posté par simon goutay le 19/03/2008 11:41 | Alerter

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Cela interpelle quand même sur le SAV des agences en ligne ?? GO voyage savait bien que son client était à l’étranger et n’était pas censé lire ses mails de là bas ??? il n’avait peut être pas la possibilité de l’accès à internet …. Par contre la question est de savoir s’il ne faut pas plusieurs moyens de contacts (Mail/SMS/phone) pour tenir informer son client ? Cela serait « Commercial » ? Et puis ne faut il pas aussi se poser la question de savoir si le client « sait » voyager avec les obligations que cela impose (confirmation ou non du vol/ etc… ).
Tout le monde n’est pas au fait des pratiques dans ce domaine….
Il y a encore et toujours du pain sur la planche ...
SG

6.Posté par Patrice Weiss le 19/03/2008 16:32 | Alerter

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A propos de la remarque de Simon Goutay, juste une précision, lorsque j'étais à la tête d'une compagnie aérienne nous avons essayé d'obtenir ce type d'information de la part du client afin de l'informé de tout évènement susceptible de perturber son voyage, problème technique, intempéries (typhons) et autres joyeuseté somme toute assez courantes. Vous n'imaginerez pas le nombre de clients, particulièrement en déplacement professionnel qui refusaient purement et simplement ce genre d'information estimant qu'il s'agissait d'inquisition de notre part ! Sans parler naturellement des agences de voyage qui y voyaient, et ce n'est pas faut pour certaines compagnies...) un moyen de détourner la clientèle au profit de la compagnie. En résumé, ce qui paraît simple et évident n'est pas nécessairement d'une mise en oeuvre aisée. D'où aussi la complexité de certaines lois qui cherchent à concilier l'inconciliable...
Bonne journée,

7.Posté par BACKSTAGE Conseil tourisme le 19/03/2008 19:08 | Alerter

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Droit et tourisme : une association impossible ? mais tellement nécessaire...

Il me semble que l'article publié par Tourmag concernait simplement une décision de justice rendue en faveur de Go Voyages par le tribunal de proximité de Metz.

Dans la hiérarchie des tribunaux , c'est la plus petite juridiction. Donc la décision rendue n'a donc pas une grande portée pour la profession. Une jurisprudence bien fragile. Mais elle a pour l'instant, l'énorme mérite d'exister et de poser un problème bien réel. La primauté entre le Code de la consommation et celui du tourisme qui s'entrechoquent.

And the winner is ...

C'est en tout cas, c'est un réel succès pour Go Voyages qui a su trouver les arguments pour convaincre le juge de prendre cette décision en sa faveur. Bravo... et ce n'est pas la première fois.

Pour une raison très simple et très pragmatique, il se sont défendus face à un client mécontent. Ils ont osés, ils ont gagnés veni vidi vici.

La série des réponses apportées par ses lecteurs à l'article de Tourmag me fait poser à nouveau un problème récurrent :

Ce qui pose une question : pourquoi les agents de voyages éprouvent ils autant tant d'empathie pour leurs clients ? Ils sont rois, d'accord, ils les font vivre, mais comme pour tous les autres commerçants.

Alors, Pourquoi s'inquiètent ils autant des moyens techniques disponibles ou non ? quelle importance dans ce cas précis. Pourquoi se cacher derrière l'exploitation, des moyens des techniques ou tout autre placebo ? Seul un psy pourrait peut être répondre.

Le problème est pourtant limpide : il y a un différent entre un vendeur à distance et un passager insatisfait, son client. Ce dernier mécontent attaque en justice le vendeur. Chacun défend ses arguments. Pour une fois l'agent de voyages gagne. Avec des arguments de droit, et non pas des arguments techniques dont les juges n'ont que faire pour ce type de dossier.

N'importe quel autre profession ferait de même. Pourquoi pas les agents de voyages dans leur ensemble ? Ont ils les moyens financiers de satisfaire à tout prix leurs clients ? C'est souvent justifié, mais pas toujours.

Pourtant le consumérisme est bien d'actualité, seuls les agents de voyages semblent l'ignorer ?

Bien à vous,

8.Posté par Hervé Boyer le 20/03/2008 11:58 | Alerter

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Merci à BACKSTAGE
Pour répondre à Simon le fait que GO VOYAGES n'ait informé le client que par mail n'a pas été mis en avant fortement par celui ci. La faute qu'il reprochait à GO était de ne pas avoir pris en charge les frais supplémentaires qu'il a dû débourser (une nuit d'hôtel + billets rachetés). Ces frais étant supérieurs au remboursement des billets retours.
Donc concernant l'information du pax, elle a bien eu lieu. Elle a été effectuée par le même mode que le client a choisi pour s'inscrire: internet.
Je ne suis pas sûr que son portable passait en Guinée, alors que n'importe qui peut consulter sa boite email d'un cyber-café. Et les écrits restent.
D'autre part, le juge l'a bien compris, cela n'aurait pas changé grand chose.
Enfin, nous demandons au pax de reconfirmer leur retour. Il avait le contact de la cie sur place et même s'il n'y avait plus de vol, tout le personel n'était pas parti avec le dernier avion.
Encore une fois, c'était un vol sec et l'agence n'agit qu'en temps qu'intermédiaire.

Salutations.

http://goagences.com

9.Posté par David Melison le 02/04/2008 18:33 | Alerter

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Ayant travaillé sur la question de la responsabilité des agences de voyage pendant longtemps, je tenais à indiquer que d'autres décisions ont été rendues sur cette question de l'articulation entre l'article L. 121-20-3 du Code de la consommation (issu de la loi pour la confiance dans l'économie numérique et d'ordre public) et les articles L. 211-17 et 18 du Code du tourisme. Vous pouvez les consulter sur le site internet du Forum des droits sur l'internet :

- Juridiction de proximité de Montreuil, 3 mars 2008, consorts M. c/ S.A. Nouvelles Frontières, Société Corsair
http://www.foruminternet.org/specialistes/veille-juridique/jurisprudence/juridiction-de-proximit-de-montreuil-3-mars-2008-2585.html
Retient l'application de la loi pour la confiance dans l'économie numérique mais écarte néanmoins la responsabilité de l'agence de voyage car "la mauvaise exécution du contrat est imputable au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers, la compagnie aérienne, étranger à la fourniture de la prestation prévue au contrat".
On voit mal cependant comment la compagnie aérienne pourrait être considérée comme étrangère à la prestation fournie par l'agence.

- Juridiction de proximité de Vanves, 5 octobre 2007, Madame O. L. c/ Société Opodo
http://www.foruminternet.org/specialistes/veille-juridique/jurisprudence/juridiction-de-proximit-de-vanves-5-octobre-2007-2616.html
Ecarte inversement l'application du Code de la consommation, de portée générale, et lui préfère le Code du tourisme (pas de responsabilité de plein droit de l'agence pour les vols secs).

- Tribunal d'instance de Fougères, 19 décembre 2006, Monsieur D. P. c/ Société Anyway.com
http://www.foruminternet.org/specialistes/veille-juridique/jurisprudence/tribunal-d-instance-de-fougeres-19-decembre-2006-2564.html
Même solution que la précédente (écarte la responsabilité de plein droit de l'agence pour les vols secs).

Par ailleurs, le Forum des droits sur l'internet a également émis une recommandation qui traitait notamment de l'incohérence des règles juridiques en la matière :
http://www.foruminternet.org/specialistes/concertation/recommandations/recommandation-du-forum-des-droits-sur-l-internet-droit-de-la-consommation-applique-au-commerce-electronique.html

http://www.foruminternet.org

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