Le Congrès de l’UPAV abordera les vrais problèmes pratiques des AGV

Vendre, ne peut se réduire à utiliser des techniques de vente, c ’est avant tout développer une alliance durable avec les client. Il ne faut en effet jamais oublier que l’an prochain il partira encore en vacances…

La vente ne se limite donc pas à l’instant présent mais est une nécessité permanente.

Et puis vendre ne suffit pas, ce qui est le plous important, c’est de savoir conclure…

Vous y apprendrez à :

• Affiner vos techniques de vente
• Maîtriser les étapes du processus de vente
• développer des moyens efficaces pour fidéliser votre clientèle
• Instaurer une relation de confiance avec vos clients

Thèmes abordés

• Les étapes de la vente
• Les mobiles d’achat
• La reformulation
• L’argumentation et le traitement des objections
• Conclure
• Gérer les clients difficiles
• Apprentissage de la réactivité et de l’exploitation des opportunités
• Les attitudes qui créent la confiance

Méthodologie :

Pédagogie active et participative incluant apports théoriques, jeux de rôle et mises en situation, travaux en groupe.

Durée : 3 X ½ journée


Atelier : L'accueil téléphonique, outil de conquête et de fidélisation

On peut passer environ 50% de son temps en agence au téléphone… la plupart du temps avec un client, un fournisseur, un prospect. Les demandes les plus farfelues parviennent parfois, en même temps qu’une demande de prix de groupe ou qu’un litige avec une compagnie aérienne. Le tout, alors que d’autres clients sont eux physiquement en agence !

Comment gérer au mieux l’utilisation du téléphone dont on sait qu’outre son importance opérationnelle, il est l’un des principaux vecteurs d’image de marque d’une agence.

Bien utilisé, le téléphone devient alors un formidable outil qui différencie les entreprises les unes des autres!

Et les call centers ? Combien de fois ne nous plaignons-nous pas des effets impersonnels de ceux-ci ? .

L’objectif de cet atelier est d’aider aux techniques d’accueil et de communication téléphonique.

Les participants y apprennent à :

• Prendre conscience de ses propres comportements au téléphone et les optimiser
• Accueillir, comprendre le client et gérer chaque étape de la communication dans une culture de résultat : écouter, questionner et proposer pour satisfaire son interlocuteur
• Gérer efficacement tout type de sollicitations
• Exploiter chaque appel de façon constructive
• Elaborer une grille d’entretien dans le cadre d’actions ciblées Thèmes abordés
• L'accueil téléphonique : enjeux et objectifs
• Les règles de base de la communication téléphonique
• Les caractéristiques et contraintes propres au téléphone
• La grille d’entretien
• Technique de communication : l'écoute active
• Etre prêt à accueillir : élaboration de son message d'accueil personnel attitudes et environnement favorables
• Optimiser le temps passé au téléphone
• Scénarii d'entretiens, prise de congé
• L'appel entrant : le processus d'accueil, identifier les points essentiels et prendre des notes, traiter la demande, exploiter l'appel
• Savoir garder la maîtrise de l'entretien : les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs :

Méthodologie :

Etudes de cas concrets et de situations particulières : gérer un interlocuteur mécontent, gérer les lignes en attente, prendre rendez-vous,... Les nombreuses simulations permettent aux stagiaires de s'auto-évaluer et de mieux cerner les points positifs et les points à améliorer.

Durée : 3 x ½ journée


Atelier : Savoir négocier, une obligation, un atout…

L’aptitude à négocier s’avère de plus en plus exigeante et nécessaire. Les transactions commerciales, les négociations sociales et les débats au sein et avec les partenaires requièrent des compétences certaines quand il s’agit de construire les meilleurs accords possibles.

Si jusqu’à présent les relations entre les AGV et les fournisseurs se faisaient dans un climat de partenariat, c’est de moins en moins le cas aujourd’hui. Il est donc indispensable de pouvoir négocier en permanennce car les enjeux deviennent de plus en plus cruciaux.

Cette formation offre des techniques et des outils pour :

• se préparer à la négociation
• conduire une réunion en gardant le contrôle : déjouer les manipulations et les jeux de pouvoir
• adopter la meilleure stratégie en fonction des enjeux et des participants
• gérer de façon constructive chaque étape de la négociation (fil rouge = résultat)

Contenu

• Les mythes sur la négociation : idées fausses et mentalité constructive
• Du marchandage à la négociation
• Les 4 types de négociation
• Les 4 scénarios à risque
• Le choix d’une stratégie directe ou indirecte
• Les dix priorités d’une conception constructive de la négociation
• Les étapes d’une négociation réussie (diagnostic, structure, processus, résultat)
• Identification des barrières et opportunités

Méthodologie

Les théories de base de la négociation s’accompagnent ici d’exercices et de jeux de rôle filmés permettant un ajustement efficace à des comportements adaptés.

Durée : 3 X ½ journée