Atelier : Un client de perdu…dix de perdus
Dans une agence, le pire et le meilleur se côtoient, du client qui rêve en regardant les images paradisiaques d’une brochure, à celui qui vient réserver une place sur un vol généralement surchargé, en passant par celui qui vient se plaindre d’un voyage calamiteux…
Le travail au comptoir est une rude tâche car il faut s’adapter en permanence à chaque client, et trouver à chaque fois la bonne attitude. Il est vrai que les conditions du marché ont beaucoup changé, qu’une concurrence sévère oppose les différents acteurs du secteur, que les clients se décident parfois très rapidement pour profiter des conditions « last minute ».
La demande des clients a également évolué : mieux informé, il est devenu plus exigeant ! Dans ce contexte, l’accueil dans les agence est primordial. Il est à la base d’une relation de confiance entre les prospects et clients et l’AGV.
Or, un client de perdu, dix de … perdus ! « C’est la qualité des services que vous donnerez à votre client qui feront de votre agence SON agence »
Les participants y apprennent à :
• Améliorer la satisfaction de votre clientèle
• Évaluer la qualité de vos services et produits perçue par vos clients
• Savoir accueillir et saluer (langage verbal et non verbal), faire patienter
• Conseiller, renseigner, découvrir les besoins en pratiquant une écoute active
• Communiquer de façon assertive
• Mettre au point les bases d'une relation de confiance
• Affronter un client mécontent ou agressif
• Résoudre les problèmes, offrir des solutions, des alternatives
• Faire face aux plaintes et aux réclamations de façon constructive
Thèmes abordés :
• Pourquoi satisfaire nos clients ?
• Que deviennent les clients insatisfaits ?
• Les bases du service client
• Les caractéristiques d'un bon accueil de la clientèle (compétence, fiabilité, ponctualité)
• Les attitudes qui construisent la confiance
• La communication verbale et non verbale
• Les techniques de questionnement et d’écoute active
• Les stratégies de gestion de l’agressivité
• La découverte des "besoins, des motivations décisionnelles".
• Le traitement des objections
Méthodologie :
Pédagogie active et participative incluant apports théoriques, jeux de rôle et mises en situation, travaux en groupe.
Durée : 3 X ½ journée
Le travail au comptoir est une rude tâche car il faut s’adapter en permanence à chaque client, et trouver à chaque fois la bonne attitude. Il est vrai que les conditions du marché ont beaucoup changé, qu’une concurrence sévère oppose les différents acteurs du secteur, que les clients se décident parfois très rapidement pour profiter des conditions « last minute ».
La demande des clients a également évolué : mieux informé, il est devenu plus exigeant ! Dans ce contexte, l’accueil dans les agence est primordial. Il est à la base d’une relation de confiance entre les prospects et clients et l’AGV.
Or, un client de perdu, dix de … perdus ! « C’est la qualité des services que vous donnerez à votre client qui feront de votre agence SON agence »
Les participants y apprennent à :
• Améliorer la satisfaction de votre clientèle
• Évaluer la qualité de vos services et produits perçue par vos clients
• Savoir accueillir et saluer (langage verbal et non verbal), faire patienter
• Conseiller, renseigner, découvrir les besoins en pratiquant une écoute active
• Communiquer de façon assertive
• Mettre au point les bases d'une relation de confiance
• Affronter un client mécontent ou agressif
• Résoudre les problèmes, offrir des solutions, des alternatives
• Faire face aux plaintes et aux réclamations de façon constructive
Thèmes abordés :
• Pourquoi satisfaire nos clients ?
• Que deviennent les clients insatisfaits ?
• Les bases du service client
• Les caractéristiques d'un bon accueil de la clientèle (compétence, fiabilité, ponctualité)
• Les attitudes qui construisent la confiance
• La communication verbale et non verbale
• Les techniques de questionnement et d’écoute active
• Les stratégies de gestion de l’agressivité
• La découverte des "besoins, des motivations décisionnelles".
• Le traitement des objections
Méthodologie :
Pédagogie active et participative incluant apports théoriques, jeux de rôle et mises en situation, travaux en groupe.
Durée : 3 X ½ journée
