Léa va travailler sur le parcours client et l’augmentation de la désirabilité...

Coup de tonnerre chez Big-Boss voyages.

La semaine dernière, on a reçu ce mail laconique. Ça disait « Bonjour les filles. Co-dir off-site le mardi 8. Please, bloquez votre journée. Détails TBN. Merci. Big-Boss  »

J’ai vérifié la liste des destinataires de cette convocation : Isa, Sonia et moi.

On allait donc se fader encore un co-dir d’une journée dans un grand hôtel tous les quatre.

Big-Boss allait préparer des tableaux excel en croisé-dynamique, on allait parler chiffres et se demander pourquoi (oh, mystère) les chiffres baissent sur le Kenya, la Turquie et le Maroc et pourquoi diable Cuba performait aussi bien (je ne sais pas ce que fait Big-Boss à 8h18 le matin, mais il ne doit pas avoir le temps d’écouter la chronique géopolitique de Bernard Guetta sur France Inter).

Y’avait quand même ce TBN qui me tarabustait un poil. TBN ? « très bon navarin [d’agneau] » au déjeuner ? Je ne crois pas… « très beau navion » ?

Quand on fait une réunion à l’étranger, on est au courant 100 ans à l’avance. Là, je nous voyais plutôt à Pernety dans son truc étoilé habituel.

A un moment, prise d’un fol espoir (et de vapeurs), je m’étais dit qu’on se ferait une orgie de Tobleronne (TBN). Que nenni.

C’est Sonia qui m’a traduit : TBN veut dire « to be notified » : genre, « je ne sais pas encore ce qu’on va faire, alors je vous fais bloquer une date et on verra pour les menus détails quand j’aurai trouvé l’idée du siècle. »

La veille de l’envoi de ce mail, Big-Boss avait passé une journée avec son coach. En général, après ce genre de séance, il faut se préparer psychologiquement à des drames.

Genre, il nous colle des citations et on doit babiller dessus. Je vous donne deux exemples de ce qui peut représenter le comble du moisi (accrochez-vous bien) :

- « Je ne perds jamais : soit je gagne, soit j’apprends » (je vous avais promis du lourd, hein…)

- ou mieux encore (si… c’est possible) : « Avec un chef, on obéit. Avec un manager, on réfléchit. Avec un leader, on grandit ». Allez, dîtes-moi ce que vous en pensez ! Ben rien…

On dirait le chaton de ma copine Emma : il fait n’importe quoi pendant une heure, ensuite il se planque et d’un coup, il te regarde avec l’air de celui qui te demande « dis, tu m’aimes ? ».

Mais ce que je trouve « tellement mignon » chez une boule de poils, j’assume de révéler que j’ai un peu plus de mal avec mon boss, tout leader qu’il soit.

Et puis je vais avoir 35 ans dans 15 jours. Je ne sais pas si je peux encore grandir.

Bon. Ca ne pouvait pas être pire que l’an dernier, où ça avait été le pompon : on s’était (volontairement) enfermés tous les 4 dans une pièce et on devait résoudre des énigmes pour pouvoir sortir de la pièce en question.

Comme on était archi-nuls, l’organisateur nous envoyait des indices par écran interposé. On avait fini par sortir, mais avec l’impression d’être des escrocs tellement on avait démérité.

Avec une équipe comme ça, tu te demandes comment Big-Boss Voyages va relever les défis du 21ème siècle !

Mais là, non… on n’a pas réitéré la séance d’humiliation.

Big-Boss avait préparé des slides avec des nuages de mots (le genre de truc qui a été à la mode 6 semaines en 2013 et qui a été ringardisé en moins de temps qu’il ne faut pour le dire) : c’était un florilège de ce que le consommateur de demain attend des boites de services.

Moi, je veux bien me mettre de la tempête dans le cerveau, mais je préférerais du concret.

Je te donne juste un exemple : « le client est désormais omnicanal. Dans son parcours client, la base est de lui permettre d’accéder à l’information de façon fluide qu’il soit sur le net ou en boutique. » Léa, qu’est-ce t’en penses ? »

Je me suis trituré mes mèches, j’ai dit des banalités et Isa est venue à la rescousse : elle va nous mettre un module de paiement en ligne.

Elle recevra des notifications de la banque pour lui dire « Madame Michu a payé son solde ». Super ! Moi, je préfère que Madame Michu passe à l’agence pour payer, comme ça, j’essaie de lui vendre des excursions en plus, ou je lui demande ce qu’elle a prévu dans 2 ou 3 mois parce que « justement, j’avais pensé pour vous à une petite escapade vraiment sympa juste avant Noël » et je lui donne un flyer.

Mais non, Madame Michu veut qu’on fluidifie son parcours-client alors Big-Boss lui met du fluide dans son paiement en ligne. Magique.

On a fait ensuite des jeux de rôles. Que vous disent les clients et comment réagir ? Il fallait qu’on soit spontanées.

Sonia commence : « j’ai vu sur internet… » Big-Boss, à toi de dire la suite !

« Moi, sur internet, j’ai vu des licornes qui jouaient au ping pong et des chats sur des balançoires. Alors vous savez Madame, il faut se méfier de ce qu’on voit sur internet ».

Je ne sais pas ce que Big-Boss fait comme recherche pour tomber là-dessus, mais je veux bien qu’il partage ! Et puis je ne suis pas certaine que le client (tout omnicanal soit-il) trouve amusant qu’on le prenne pour un con.

Le pompon, c’est quand il nous a dit qu’on était sans doute trop dans la précipitation et l’immédiateté de la réponse.

Je me disais bêtement que quand un client posait une question, il voulait qu’on lui réponde vite et bien, mais visiblement, non : on doit travailler sur l’augmentation de notre désirabilité. Tu as bien lu : « l’augmentation de notre désirabilité. »

Les licornes et le Toblerone n’ont qu’à bien se tenir.

On a donc réfléchi au parcours client (ça doit être la dernière trouvaille du coach de Big-Boss) en (tiens-toi bien) élaborant une matrice de pilotage. What the f... ?

Et ben figure-toi qu’une matrice de pilotage, c’est un tableau excel (c’était le LOL de la rentrée). Je me demande si avant de me proposer un rencard, mes contacts Tinder entrent mes caractéristiques dans une matrice de pilotage pour évaluer ma désirabilité.

Moi, cette journée ne m’a donné qu’une envie : chercher « licorne qui joue au ping pong » sur Google. Je pense qu’avec ça, Big-Boss Voyages est armé pour répondre aux défis de la saison hiver.