Léa : "Partenaires, vous avez dit... partenaires ?"

Pourtant, j’ai l’impression que chacun semble tirer plus encore que d’habitude la couverture à soi.

Je pense que le terme de « partenaire » ne veut plus dire grand-chose dans une industrie où chacun n’a qu’une envie : parler au client « en direct » et supprimer le plus grand nombre possible d’intermédiaires.

Depuis quelques années, les agences de voyage sont les victimes collatérales de la guerre entre les compagnies aériennes et les GDS.

De plus en plus, les compagnies aériennes taxent les réservations qui passent par les GDS en imposant aux agences des « surcharges de distribution » (42 € pour un aller-retour sur Air France, par exemple, rien que ça).

Leur imagination semble sans limite : elles ont supprimé des classes de réservations les plus basses de l’inventaire des GDS et lancent désormais des offres spéciales qui ne sont disponibles que sur leurs canaux directs ou via NDC.

La NDC… Quelle vaste blague ! Pour résumer le concept en quelques mots, NDC est une usine à gaz qui permet aux compagnies aériennes de s’affranchir des GDS et donc d’économiser sur leurs « coûts de distribution ».

Depuis plusieurs années, elles testent de nouveaux protocoles (qui marchent seulement « à peu près ») et évidemment, ce sont les agences qui paient les pots cassés : on met 10 minutes à faire une réservation sur NDC quand il en faut 2 en GDS, l’interline ne sort pas et l’après-vente en automatique est impossible.

Comment, dans cette situation, motiver les agences à préférer NDC aux vieux GDS ? En tout cas, c’est la preuve que nous aussi, sommes prêtes à payer pour du service !

Les compagnies « classiques » devraient se servir de leurs forces (et la distribution via les GDS en était une) pour prouver qu’elles sont plus vertueuses que les low-cost.

Visiblement, elles ne sont pas nombreuses à l’envisager comme moi : après avoir conquis les marchés domestiques et européens, les low-cost s’envolent maintenant vers les destinations à 4 à 6 heures de vol de la France : c’est ainsi que Transavia est devenu largement le premier transporteur entre la France et le Sénégal et que plusieurs low-cost voleront à partir de cet hiver vers le Moyen-Orient (Egypte, Jordanie, Israël et Dubaï).

Je ne parle même pas de ces transporteurs alternatifs qui volent entre l’Europe et les Etats-Unis, tellement je suis perdue devant le nombre et la variété !

C’est un peu pareil chez les TO mass-market, surtout vers le bassin méditerranéen : ils investissent désormais massivement sur les réseaux sociaux pour « entrer en contact avec leur communauté », proposer un contenu moderne et exclusif et faire « profiter des meilleures affaires » en proposant des offres spécifiques à ces canaux.

Et hop !

TikTok ou Insta les envoient sur une landing-page de leur appli, ça booke en 3 clics et tant pis pour les agences dites « partenaires » larguées qui, évidemment n’arriveront pas à atteindre les objectifs de vente, synonymes de super-commissions.

Alors que reste-t-il aux agences dites traditionnelles ? Principalement le voyage à la carte en long-courrier, ces voyages à « forte valeur ajoutée » un peu long à monter certes, mais fortement rémunérateurs.

Sur ce type de voyage, une agence a besoin de prendre une option en GDS le temps de composer son voyage et que le client se décide (et ça prend du temps), de contacter un voire plusieurs réceptifs, de comparer, retravailler un programme établi, le tarifer avec des méthodes artisanales parce que les réceptifs sont très souvent opaques à partir du moment où l'on parle prix…

Enfin, plusieurs réceptifs ne donnent plus désormais les noms des hébergements dans leurs programmes « parce que les agences demandent des cotations et s’en servent pour réserver les hôtels en direct » selon certains.

Alors, prenons un peu de hauteur et ne faisons pas que paraphraser le grand débat qui agite les cours d’école : « qui a commencé ? ». La question que nous devons (tous) nous poser, c’est « comment faire cesser cette spirale infernale de la versatilité et de l’infidélité ? »

Certains TO ont plus ou moins discrètement établi un réseau d’agences en propre, ou monté de véritables partenariats avec des réseaux régionaux pour s’assurer une espèce d’exclusivité sur la vente de certaines lignes de produits et/ou de destinations.

Peut-être est-ce le début d’une véritable différenciation des agences : avec un peu de chance, dans quelques années, si la tendance se confirme, on ne verra plus les mêmes voyages, les mêmes TO et les mêmes compagnies aériennes dans les agences.

Et nous, distributeurs, que devons-nous faire ? Chez Big-Boss Voyage, nous avons installé en mai un canal NDC et je t’avoue qu’on est en train de devenir folles avec ce truc, alors que pour l’instant, on ne l’utilise que pour Air France et quelques compagnies low-cost.

Depuis quelques années, nous réservons l’immense majorité des nuits d’hôtels de nos clients sur Expedia TAAP (peut-être est-ce une façon de faire entrer le loup dans la bergerie, mais ces gens-là ont une offre exhaustive et depuis que nous sommes passé Gold puis Platinium, commissionnent plus qu’honnêtement) et nous passons l’ensemble des réservations de locations de voiture à un courtier d’une efficacité redoutable (surtout avec son offre de rachat de franchise).

Grâce à ces économies d’échelle, nous pouvons sortir (en live) des packages dynamiques à des supers prix, et agrégeons des services qui séduisent nos clients : des visites de villes par des greeters, des services d’assistance à destinations, des guides de voyage et roadbooks personnalisés, le tout aux couleurs de Big-Boss Voyages… et je peux te dire que ça nous réussit !

Moralité : on ne voit presque plus de commerciaux chez Big-Boss Voyages ! Il y a 10 ans, je m’en serais lamentée, mais même ces Ryan Gosling de pacotille m’ont lassée.

Suis-je devenue trop vieille pour un passé glorieux que j’ai tant aimé, ou avons-nous une longueur d’avance ? L’avenir (si jBig-Boss en fait partie) nous le dira !