Quels sont les enjeux et impacts derrière les trois lettres « NDC » ? L’association GBTA France a organisé une table-ronde pour répondre à cette question, le 18 septembre 2024, en marge du salon IFTM. @C.L.
NDC fait beaucoup parler, et ce depuis une dizaine d’années. Ces derniers mois, son déploiement s’est accéléré.
A l’occasion d’une conférence, l’association GBTA France s’est penchée sur cette nouvelle norme de distribution de l’aérien. Qu’est-ce que cela va réellement changer pour les acheteurs du voyage d’affaires ?
« NDC, c'est une norme informatique, sur un sujet de distribution aérien qui se voulait assez vieillissant, qui remonte à maintenant une bonne quarantaine d'années, et qui générait à la fois un manque d'opportunités, mais aussi des vrais sujets de gestion et de communication.
Il y a eu une confusion avec un sujet de prix. Certaines compagnies ont d’ailleurs saisi l’opportunité pour faire évoluer leur modèle économique », contextualise Julien Chambert, fondateur du cabinet CBT Conseil et animateur de cette table-ronde.
« Avoir une offre enrichie est très positif. Ce que l'on craint c'est que ce ne soit pas toujours très clair pour l'utilisateur, celui qui va se retrouver sur l'OBT et effectuer la réservation. Il va regarder le moins cher, parce qu'il a envie de faire des économies pour l'entreprise. En définitive, à l'arrivée à l'aéroport, il va se retrouver sans bagage, sans siège, et on va lui demander de sortir sa carte bleue pour tout payer », s’inquiète Pascale Bassière, travel manager indépendante pour L’Oréal.
« NDC permet de pousser beaucoup plus de contenu, c’est beaucoup plus de choses que juste un prix, un horaire et quelques indications en plus. Par exemple, on peut choisir son type de plateau repas ou encore une voiture avec chauffeur. Sur le loisir, c'est plus facile parce qu’il suffit de cocher vous-même en tant que collaborateur final ce que vous voulez. Or, l'entreprise va imposer en amont des contraintes. Il y a beaucoup de choses qu'on peut pousser, mais qui aujourd'hui, ne vous atteindront pas dans le monde du business travel », commente Bertrand Flory, directeur des ventes de la compagnie Emirates.
La difficulté vient aussi du nombre d’acteurs de la chaîne : compagnie aérienne, outil de réservation, l’agence de voyages, le GDS…
« Le client dépend du niveau de maturité de chaque maillon de cette chaîne. Dans certains grands groupes, cette complexité peut être déclinée par pays, car l'agence va utiliser un GDS différent selon la zone géographique », souligne Amélie Berruex, Partner chez Odyssey by Axys.
A l’occasion d’une conférence, l’association GBTA France s’est penchée sur cette nouvelle norme de distribution de l’aérien. Qu’est-ce que cela va réellement changer pour les acheteurs du voyage d’affaires ?
« NDC, c'est une norme informatique, sur un sujet de distribution aérien qui se voulait assez vieillissant, qui remonte à maintenant une bonne quarantaine d'années, et qui générait à la fois un manque d'opportunités, mais aussi des vrais sujets de gestion et de communication.
Il y a eu une confusion avec un sujet de prix. Certaines compagnies ont d’ailleurs saisi l’opportunité pour faire évoluer leur modèle économique », contextualise Julien Chambert, fondateur du cabinet CBT Conseil et animateur de cette table-ronde.
« Avoir une offre enrichie est très positif. Ce que l'on craint c'est que ce ne soit pas toujours très clair pour l'utilisateur, celui qui va se retrouver sur l'OBT et effectuer la réservation. Il va regarder le moins cher, parce qu'il a envie de faire des économies pour l'entreprise. En définitive, à l'arrivée à l'aéroport, il va se retrouver sans bagage, sans siège, et on va lui demander de sortir sa carte bleue pour tout payer », s’inquiète Pascale Bassière, travel manager indépendante pour L’Oréal.
« NDC permet de pousser beaucoup plus de contenu, c’est beaucoup plus de choses que juste un prix, un horaire et quelques indications en plus. Par exemple, on peut choisir son type de plateau repas ou encore une voiture avec chauffeur. Sur le loisir, c'est plus facile parce qu’il suffit de cocher vous-même en tant que collaborateur final ce que vous voulez. Or, l'entreprise va imposer en amont des contraintes. Il y a beaucoup de choses qu'on peut pousser, mais qui aujourd'hui, ne vous atteindront pas dans le monde du business travel », commente Bertrand Flory, directeur des ventes de la compagnie Emirates.
La difficulté vient aussi du nombre d’acteurs de la chaîne : compagnie aérienne, outil de réservation, l’agence de voyages, le GDS…
« Le client dépend du niveau de maturité de chaque maillon de cette chaîne. Dans certains grands groupes, cette complexité peut être déclinée par pays, car l'agence va utiliser un GDS différent selon la zone géographique », souligne Amélie Berruex, Partner chez Odyssey by Axys.
NDC : la difficile gestion de l’après-vente
Si la mise en place de la norme NDC avance à grand pas, il reste encore des ajustements. L’après-vente est aujourd’hui encore un sujet de friction. « Sur le corporate, un billet sera en moyenne modifié 3 fois avant d'être réellement utilisé », rappelle Julien Chambert, animateur de cette table-ronde.
Pour avancer sur ce problème, L’Oréal a réunis autour de la table la compagnie aérienne, la TMC et les outils de réservation en ligne. « Air France nous a tranquillisé en nous disant que tout était géré, que l'agence était en mesure de faire l’après-vente, et qu'en définitive il y avait beaucoup d'appui de par la compagnie », raconte Pascale Bassière.
Pour Amélie Berruex, partner chez Odyssey by Axis : « La difficulté n'est pas uniquement de gérer l'après-vente, mais aussi de l'intégrer dans les process déjà existants. C'est un gros challenge pour des acteurs qui connaissent une révolution en termes de modèles économiques et qui ont été pas mal mis à mal avec la COVID. Des clients vont demander plus de services, peut-être plus de reporting, plus de choses, mais pas plus de frais. »
« La NDC évolue énormément, et ajoute une complexité sur l'agence de voyage, parce qu'elle aussi, elle est en recherche de productivité. Elle va se retrouver pendant un long moment à avoir ces doubles process », ajoute-t-elle.
Pour avancer sur ce problème, L’Oréal a réunis autour de la table la compagnie aérienne, la TMC et les outils de réservation en ligne. « Air France nous a tranquillisé en nous disant que tout était géré, que l'agence était en mesure de faire l’après-vente, et qu'en définitive il y avait beaucoup d'appui de par la compagnie », raconte Pascale Bassière.
Pour Amélie Berruex, partner chez Odyssey by Axis : « La difficulté n'est pas uniquement de gérer l'après-vente, mais aussi de l'intégrer dans les process déjà existants. C'est un gros challenge pour des acteurs qui connaissent une révolution en termes de modèles économiques et qui ont été pas mal mis à mal avec la COVID. Des clients vont demander plus de services, peut-être plus de reporting, plus de choses, mais pas plus de frais. »
« La NDC évolue énormément, et ajoute une complexité sur l'agence de voyage, parce qu'elle aussi, elle est en recherche de productivité. Elle va se retrouver pendant un long moment à avoir ces doubles process », ajoute-t-elle.
Comparer ce qui est comparable
Les doubles process entretiennent justement le flou. Comment comparer le contenu ?
« Si je compare un tarif, entre une offre sur un site grand public et celle de mon OBT, je peux me retrouver à comparer des choses complètement différentes. Comme ces doubles process vont rester pendant un moment, être capable de gérer ce mix, va être important pour optimiser au global », explique Amélie Berruex.
Pour Amélie Berruex, il faut également être vigilant sur les coûts cachés : « Si on fait de la communication vers les voyageurs, en leur disant dans ta catégorie, vous allez pouvoir choisir votre siège, etc… mais pour tel cas de figure, ce ne sera pas possible. Tout d'un coup, ils vont se mettre à appeler parce qu'ils n'arrivent pas à le faire en ligne ou qu'ils pensent qu'il y a un problème avec l'outil. Ça représente un coût non négligeable à prévoir. »
« Si je compare un tarif, entre une offre sur un site grand public et celle de mon OBT, je peux me retrouver à comparer des choses complètement différentes. Comme ces doubles process vont rester pendant un moment, être capable de gérer ce mix, va être important pour optimiser au global », explique Amélie Berruex.
Pour Amélie Berruex, il faut également être vigilant sur les coûts cachés : « Si on fait de la communication vers les voyageurs, en leur disant dans ta catégorie, vous allez pouvoir choisir votre siège, etc… mais pour tel cas de figure, ce ne sera pas possible. Tout d'un coup, ils vont se mettre à appeler parce qu'ils n'arrivent pas à le faire en ligne ou qu'ils pensent qu'il y a un problème avec l'outil. Ça représente un coût non négligeable à prévoir. »
NDC, les clients sont-ils prêts ?
Si aujourd'hui, techniquement, les acteurs semblent pratiquement prêts. Les entreprises clientes sont, elles, peu sensibilisées.
« Nous sommes très peu sollicités par des questions directes des clients entreprises. Dans les RFP, le mot NDC est rarement mentionné et c'est rarement une question qui amène à des vraies réponses. : « Avez-vous du contenu NDC ? oui. », raconte Bertrand Flory, directeur des ventes d'Emirates.
Même constat chez Odyssey by Axys : « Souvent, nous sommes les premiers à parler de la partie NDC. Il est rare que le client se soit posé de questions. C’est au moment de l'implémentation outil et ou agence, qu'il faut s’interroger sur les opportunités, mais elles n'ont pas toujours été négociées dans le contrat, initialement »
Il reste encore un bout de chemin à parcourir pour que la mise en place de NDC soit confortable pour tous.
« Nous sommes très peu sollicités par des questions directes des clients entreprises. Dans les RFP, le mot NDC est rarement mentionné et c'est rarement une question qui amène à des vraies réponses. : « Avez-vous du contenu NDC ? oui. », raconte Bertrand Flory, directeur des ventes d'Emirates.
Même constat chez Odyssey by Axys : « Souvent, nous sommes les premiers à parler de la partie NDC. Il est rare que le client se soit posé de questions. C’est au moment de l'implémentation outil et ou agence, qu'il faut s’interroger sur les opportunités, mais elles n'ont pas toujours été négociées dans le contrat, initialement »
Il reste encore un bout de chemin à parcourir pour que la mise en place de NDC soit confortable pour tous.
Publié par Caroline Lelievre 
