Liberté Voyages : "le mariage entre points de ventes physiques et Internet est cohérent"

i-tourisme : Adhérez-vous au concept de l’agence connectée et si oui, concrètement, êtes-vous présent sur le web ?

Sophie Marlet : "Oui et de plus en plus. Mais soyons clairs, une agence traditionnelle comme la nôtre ne peut pas tout faire, toute seule !

Nous bénéficions des outils mis en place par le réseau comme le mini-site personnalisable qui nous permet de créer notre propre animation, créer des liens, jouer avec les différents modules de la home, etc.

Vous voyez, on peut très bien, en tant qu’agence, aller sur internet et l’utiliser comme support de dynamisation commerciale."

i-tourisme : Vous avez des résultats ?

S.M. : "Eh bien oui ! La politique du réseau commence à porter ses fruits.

Le site selectourafat.com, au niveau national, permet un vrai relais entre internet et nos points de ventes.

L’internaute est obligé de sélectionner une agence qu’il peut choisir proche de son domicile ou de son travail. Ainsi on peut tracer les demandes, suivre les prospects, prendre des contacts, etc...

C’est le début, mais nous constatons cette dynamique et, comme je vous le disais, nous venons de signer de nouveaux contrats de clients provenant du web."

i-tourisme : Comment procédez-vous une fois qu’un internaute se manifeste ? Vous le relancez systématiquement ?

S.M. : "Oui, et nous l’imputons immédiatement dans notre CRM.

En revanche, nous modifions notre approche et cherchons à savoir, dès le début, s’il apprécie de converser et d’échanger avec nous par e-mail ou téléphone ou au contraire s’il souhaite ne pas être dérangé.

Notre approche est donc différente des clients qui rentrent spontanément dans notre agence.

Nous devons nous adapter."

i-tourisme : À vous entendre, le mariage entre internet et les points de ventes physiques est cohérent.

S.M. : "Cohérent et complémentaire. Nous, en tant que professionnels, nous savons tous qu’internet c’est tout et n’importe quoi.

Tout est mélangé, les informations fiables avec celles qui sont sujettes à caution et même parfois trompeuses.

Notre rôle est donc de vérifier, valider confirmer ou infirmer. Nous avons les outils pour ça et c’est de cette façon que nous fidélisons nos clients.

Ils sont surpris d’ailleurs et nous disent “je ne savais pas que vous aviez tous ces moyens” “je ne pensais pas que vous étiez aussi sur le web’’ "ha ! vous avez des fans’’.

C’est assez frustrant que cela ne se sache pas. Avec les experts, j’espère que cela va changer."

i-tourisme : Qui sont ces experts ?

S.M. : "Lorsque nous publions au moins 5 avis sur un produit ou service, nous remontons en tant qu’experts sur le site national.

Les internautes peuvent ainsi accéder à la fiche du vendeur et prendre contact avec nous. C’est très interactif."

i-tourisme : Et ça marche ?

S.M. : "Très bien, même si je m’efforce de motiver mes forces de vente à s’astreindre à publier des avis.

On doit tous comprendre que pour s’allier internet, c’est avec des actions comme celles-ci que nous y parviendrons.

Et puis marteler qu’avec nos sites BtoB, nous sommes capables de trouver les vacances qui correspondent vraiment à ce que désirent les clients, sans pour autant passer 17 heures, comme eux, sur la toile."

i-tourisme : 17 heures, c’est beaucoup.

S.M. : "Je trouve aussi, mais c’est la moyenne du temps passé par un particulier lorsqu’il prépare tout seul son voyage, sans pour autant bénéficier des garanties que peuvent lui apporter les professionnels."

i-tourisme : Oui, mais avec 17 heures passées à préparer des vacances, on peut imaginer que ses vacances sont bien préparées...

S.M. : "Pas nécessairement. Il faut savoir que sur internet, vous avez 70 % de push, c’est-à-dire des produits qu’il faut écouler qui ne sont pas forcément ceux qui conviennent le mieux aux clients.

C’est du marketing, tout ce qui a de plus normal, mais qui ne correspond pas forcement aux attentes réelles des consommateurs.

Le problème, c’est qu’on n’empêchera pas les internautes d’aimer surfer sur internet. Pour eux, c’est un plaisir.

Il faut avouer que c’est plus amusant que de remplir en ligne sa déclaration d’impôts."

i-tourisme : Quelle est la parade ?

S.M. : "Surtout d’apporter de la réassurance et de la réactivité si nous voulons les séduire.

S’ils nous téléphonent ou s’ils viennent nous voir, nous devons leur donner des garanties et des réponses tout de suite."

i-tourisme : Comment faites-vous ?

S.M. : "Nous sélectionnons les TO les plus réactifs. S’il faut attendre 3 ou 4 jours, ce n’est plus possible.

Sinon, nous avons recours à notre portail H2O. C’est l’outil communautaire du réseau que nous utilisons comme comparateur.

C’est très rapide et nous sommes certains d’être en présence d'avis qualifiés.

Nous sélectionnons tant un réceptif, tant un hôtel et nous regardons celui qui est le mieux positionné sur la date demandée."

i-tourisme : Utilisez-vous le portail multi-TO ?

S.M. : "Aussi. C’est une solution très productive. Nous gagnons du temps et en plus cela permet de faire remonter des TO auxquels nous n’avions pas pensé."

i-tourisme : Et les réseaux sociaux ?

SM : "Nous sommes sur Facebook depuis 2 ans et nous alimentons notre compte 2 à 3 fois par semaine.

C’est un bon moyen d’établir des relations de complicité avec nos clients.

À l’occasion d’un voyage, d’un éductour, d’une sortie... nous mettons en ligne des photos de nous, amusantes ou originales, avec 3 à 4 lignes de commentaires... C’est ce qui plaît."

i-tourisme : Peut-on conclure que vous êtes une agence connectée ?

SM : Dans tous les sens du terme. J’insiste pour le dire auprès de mes collaborateurs.

Lorsqu’ils allument leurs ordinateurs le matin, ils ne sont pas devant une machine à pédale ! Et nous utilisons Internet tout au long de la journée.

Nous allons même aller plus loin dans la démarche du cross canal. Notre site sera, dans sa nouvelle version, plus interactif et relié à notre CRM.

Le réseau s’active sur ces évolutions. Notre métier a changé et il est connecté comme le sont nos clients."