Plaintes client : comment (et faut-il) en tirer parti ?

Une grande partie des litiges constatés dans les agences touche aux questions du transport aérien. Or, libérées aujourd’hui en grande partie de leurs obligations de mandataire vis-à-vis des compagnies aériennes « grâce » au nouveau modèle économique, les agences peuvent et doivent s’en servir pour mieux informer en toute impartialité leur clientèle.

Car les passagers ne s’en laissent plus compter. Mieux informés sur leurs droits, ils n’hésitent plus à revenir vers leur agence de voyages au moindre « pépin ».

Une bonne affaire à priori pour cette dernière qui peut espérer « capitaliser » en informant voire en essayant de mieux défendre son client et, partant, de le fidéliser davantage.

Mais cette approche séduisante a ses limites. Elles concernent tout d’abord la complexité de la réglementation aérienne. Le Règlement européen 261/2004 entré en vigueur le 17 février 2005, pose les grandes « lignes » du droit des passagers à une meilleure indemnisation en cas de retard et d’annulation de son vol.

Mais l’interprétation des textes n’est pas toujours aisée. Mieux, ils souffrent d’exceptions notables (*) et en informer son client suppose une connaissance approfondie qui, dans le cas contraire, pourrait même se retourner contre l’agence.
Or, dans le cas d’un billet sec, par exemple, l’enjeu en vaut-il la chandelle ?

Bien entendu, il faut informer son client de la réglementation en la matière. C’est le fameux rôle de conseil de l’agent de voyages et d’ailleurs il n’en a pas vraiment le choix. Mais il ne faut pas oublier que le contrat de transport, hors forfait, est tout de même conclu exclusivement entre la compagnie et son passager…

Dans tous les cas et à l’heure de la dématérialisation des titres de transport, il est bon de le rappeler par une mention appropriée plutôt que d’insérer le logo de l’agence dans un e-ticket ou une pochette qui pourrait faire croire au client que celle-ci est également partie prenante au contrat…

Me Sprecher rappelle que les compagnies ont une fâcheuse tendance à multiplier les cas de « force majeure » qui permettent, de se dédouaner parfois un peu facilement...

« Or, rappelle-t-il, le principe en cas de force majeure est de toujours demander au transporteur d’en justifier, par exemple en lui demandant le « waiver », ce document qui consigne l’historique de la rotation de l’appareil et permet d’en retracer les péripéties et de mieux comprendre et analyser le problème survenu. »

Dans touts les cas et quelle que soit la nature du litige, la réception de la plainte et son traitement suppose des étapes incontournables :

1) Tout d’abord toujours demander au client la réception de la plainte par écrit
2) Demander au plaignant toutes les pièces, preuves et justificatifs à l’appui de ses dires
3) Accuser réception du dossier et du suivi de l’affaire
4) Vérifier quelles sont les conditions de l’appel en garantie
5) Contrôler les possibilités de règlement à l’amiable
6) Vérifier les modes de résolution alternatifs et, dans l’affirmative, bien en verrouiller le processus afin d’éviter d’avoir à repayer une 2e fois…
7) Aller devant le tribunal, étape ultime

Un flot de questions et un débat fort animé s’est ensuivi lors de cet atelier. Il faut dire que la question est complexe et que les tribunaux ne badinent guère avec la responsabilité croissante du devoir d’information de l’agent de voyages.

Et comme l’exhaustivité est pratiquement impossible en la matière, ce dernier doit en permanence pratiquer un subtil numéro d’équilibriste entre le risque encouru par défaut d’information à sa clientèle et l’impérieux besoin de « faire tourner sa boutique ».
Cruel dilemme…

(*) Qui savait que le Règlement européen 261/2004 excluait les vols de/vers Gibraltar ?