Que faire si votre vol est annulé ? Guide étape par étape

En tant que passager aérien, vous bénéficiez de droits spécifiques en cas d’annulation de vol. Le règlement européen CE 261/2004 et les réglementations canadiennes prévoient des mesures de protection pour les voyageurs.

Le règlement européen CE 261/2004 concerne les vols au départ de l’UE ou opérés par une compagnie européenne.

Vous vous demandez : Que faire en cas de vol annulé ? Pour faire valoir vos droits, commencez par vous renseigner sur les raisons de cette perturbation. Consultez par exemple les canaux de communication de la compagnie aérienne :

• site web ;
• application mobile ;
• réseaux sociaux, etc.

Ces plateformes vous donneront normalement des informations en temps réel sur la situation. Vous pouvez également contacter directement le service clientèle de la compagnie. Si votre vol est annulé pour des raisons imputables à la compagnie aérienne, vous pouvez demander :

• une indemnisation financière : le montant de cette indemnisation varie en fonction de durée du retard et de la distance du vol ;
• un remboursement intégral de votre billet : vous avez le choix entre un remboursement en argent, un crédit ou un bon de voyage ;
• un réacheminement vers votre destination finale : la compagnie aérienne doit vous proposer un vol alternatif dans les meilleurs délais.

Cependant, il existe des exceptions à ces droits. C’est le cas si la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation au moins 14 jours avant le départ. De même, si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires, la compagnie aérienne peut être dégagée de sa responsabilité de vous indemniser. Ces circonstances incluent entre autres les conditions météorologiques extrêmes, les grèves et les problèmes de sécurité.

Une fois que vous êtes informé de l’annulation, contactez rapidement la compagnie aérienne pour discuter des options qui s’offrent à vous. Adoptez une attitude polie, mais ferme et n’hésitez pas à poser des questions pour bien comprendre la situation. Voici les points clés à aborder avec eux :

• les raisons précises de l’annulation et votre éligibilité à une indemnisation ;
• les vols de remplacement disponibles avec précisions sur l’itinéraire, la classe de réservation et les horaires ;
• les modalités de remboursement si vous décidez de ne pas voyager ;
• la prise en charge de vos frais (hébergement, repas, transport) si vous êtes bloqué à l’aéroport en attendant un vol de remplacement.

Les compagnies aériennes doivent fournir de la nourriture et des boissons en quantité suffisante pendant les retards importants. Pour vous protéger, exigez une confirmation écrite de tous les accords et informations obtenus auprès de la compagnie aérienne. Conservez précieusement tous les documents liés à votre voyage, y compris :

• les billets électroniques ;
• les cartes d’embarquement ;
• les confirmations de réservation ;
• les reçus de dépenses et les communications avec la compagnie aérienne.

Si vous n’êtes pas féru de négociation, Obtenez une indemnisation avec Air Indemnité pour sécuriser vos droits. Ce service expert des réclamations en cas de vol annulé prend en charge la totalité du processus de réclamation à votre place.

Si la compagnie aérienne ne vous propose pas de solution satisfaisante, explorez d’autres options pour poursuivre votre voyage. Vous pouvez par exemple :

• réserver un vol avec une autre compagnie aérienne ;
• utiliser un autre moyen de transport (train, bus ou voiture de location en fonction de votre destination et de vos contraintes de temps) ;
• reporter le voyage si votre emploi du temps le permet.

Notez que ces alternatives ne remplacent pas l’indemnisation ou le remboursement auquel vous avez droit. N’oubliez donc pas de déposer un dossier de réclamation en ligne ou par courrier. Rédigez votre réclamation de manière claire et concise. Joignez-y tous les documents justificatifs et respectez les délais de réclamation qui varient en fonction du pays et du type de vol (national ou international).

La compagnie aérienne dispose généralement de 30 jours pour répondre à votre demande d’indemnisation. Si elle rejette votre demande, elle doit vous fournir une explication claire et complète. Pour autant, cela ne vous enlève pas le droit de contester cette décision. Si vous rencontrez des difficultés, pensez à faire appel à un service spécialisé dans les réclamations d’indemnisation pour vol annulé.