Que veulent les e-acheteurs français d’un site de voyage ?

Pour comprendre le client, faut-il déjà savoir ce qu’il désire.

Voyages SNCF et l’institut CSA ont mené une étude sur « les attentes des acheteurs en ligne en 2015 » entre le 23 et le 27 janvier.

Basée sur un échantillon de 1 008 participants de 18 ans et plus, elle propose un focus sur les sites de voyages et les raisons qui poussent le consommateur à choisir un site d’e-tourisme plutôt qu’un autre.

L’une d’entre-elle : pouvoir directement contacter un conseiller. Pour 54% des acheteurs de voyages en ligne, il s’agit d’une close absolument essentielle.

L’occasion pour la SNCF d'annoncer le lancement de « La garantie moins de 2h ».

Ce nouveau service garantira une réponse en moins de 48h sur les commentaire de la page Facebook et du fil Twitter entre 8h et 22h, 7 jours sur 7.

Le service client et la mise en relation avec des conseillers n’étaient pas les seuls points forts de l’étude.

Paiement en ligne sécurisé et protection des données personnelles sont une préoccupation majeure pour 78% des internautes.

Quant au contenu des offres, 98% estiment qu’il doit être clair et transparent !

Pour cela, une navigation sur le site facile et ludique est fortement appréciée par les utilisateurs.

L’un des facteurs également capable de faire pencher la balance en faveur d’un site est l’efficacité des comparateurs de prix : un service très important pour 91% des acheteurs de voyages en ligne.

Car la personnalisation de l’offre est au cœur des préoccupations des e-acheteurs français : 87% trouvent important que le site permette de planifier les différentes étapes du voyage.

En revanche, ils sont seulement 37% à trouver essentiel qu’il existe une application mobile ou tablette complémentaire du site.

L’étude, au-delà des tendances qu’elle met en lumière, pose des questions intéressantes sur ce que pourrait et devra être l’e-commerçant de demain : un partenaire, à la fois expert et multi-facette, toujours plus proche du client.