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Refus d’embarquement : les absents ont-ils toujours tort ?

les récalcitrants doivent payer selon le droit belge


Si l'on se base sur le droit belge, le refus des touristes d’embarquer sur le vol AMC rejoignant Hourghada à Paris leurs aurait coûté très cher. Car, l’appareil de la compagnie egyptienne a été déclaré apte à voler aussi bien par ses autorités de tutelle que par celles françaises. En revanche, rien de tel n'est prévu en France. Alors qui règlera la note au bout du compte ?


Rédigé par Michel GHESQUIERE à Bruxelles - michel.ghesquiere@skynet.be le Mercredi 20 Juillet 2005

L'affaire Onur Air a initié le début d'une série de refus d'embarquement par des passagers français.
L'affaire Onur Air a initié le début d'une série de refus d'embarquement par des passagers français.
Le refus d’embarquer de certains passagers du vol Amc n’est malheureusement pas le premier. En mai dernier, la compagnie turque Onur Air avait déjà défrayé la chronique.

En début de mois, Olympic Airlines, avec l’incident du vol Starjet du 4 juillet (réacteur en flamme au décollage à Roissy) avait été suspectée, tout comme Onur Air, de manquements à ses obligations de contrôle et d'entretien.

Et pas plus tard que samedi dernier, un appareil de Ryanair assurant la liaison Rome à Paris a été contraint d'atterrir deux fois de suite après deux décollages pourtant réussis. Raison invoquée : des problèmes de train d'atterrissage.

Pas de texte sur le refus d’embarquement…par le passager

Certains voyageurs ont alors décidé de porter plainte contre la compagnie dans les bureaux de la police de l'aéroport. Environ la moitié d'entre eux a renoncé à monter à bord lorsque l'appareil a décollé pour la troisième fois en milieu de journée.

Mais dans ces histoires où, en l’absence d’un Label Bleu qui se fait attendre, ce sont les passagers (français) qui fixent leurs règles, va se poser immanquablement la fameuse question : qui règlera la "douloureuse" au final ?

Car le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 n’établit que des règles d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol. Coupable désigné d’office : la compagnie aérienne.

Par contre rien n’existe dans l’autre sens : à savoir le passager qui refuse d’embarquer sous prétexte de manquements à la sécurité. Or, dans l’affaire AMC, la direction générale de l'aviation civile a bloqué l'avion suspect lors de son arrivée à Roissy-CDG, interdisant son retour en Egypte avant une inspection générale qui a mobilisé 12 personnes. Du jamais vu !

Air Masters a déboursé 35 000 €

Après examen, le charter égyptien a été déclaré apte à voler par la DGAC. Et dès le lendemain, il repartait vers l’Egypte précisait ADP. Tout se termine bien, mais pas pour tout le monde.

« Les frais de transport et d’hébergement nous ont coûté 35 000 € », explique-t-on chez Air Masters. Pour le moment, le consolidateur a réglé seul la note. Et si rien n’est encore décidé, on espère bien ne pas avoir à supporter seul les frais de « cet incident du à la panique de certains passagers. »

Les TO vont ils partager les frais ? Fram qui avait 107 sièges sur 163 disponibles, risque de ne pas l’entendre de cette oreille. Car en l’absence de carence avérée, les assurances disposent d’un solide atout dans leur main. La facture sera-t-elle alors présentée au client ? Pour nos voisins belges, la question ne se pose même pas.

Le client récalcitrant doit payer

Pour Jean Luc Hans, président de l’Association Belge des Tours Opérateurs : « En ce qui concerne les vols charter des TO belges, il faut bien comprendre que les appareils mis en services sont déclarés aptes à voler par les autorités aéronautiques. Si les clients refusent d’embarquer, tous les frais complémentaires (hébergement, transport vers un hôtel ou vers un autre aéroport, etc…) et de transfert sur un autre vol sont à la charge de ces clients ».

Chez Jetair, Hans Vanhaelemeesch, porte parole du TO confirme ces propos. « Pour Jetair, un vol qui décolle est un vol qui est sécurisé et répond aux normes. Nous ne prenons aucun risques avec les passagers et les membres de notre personnel.

Si des clients, pour des raisons émotionnelles, refusent d’embarquer sur l’avion prévu et souhaitent partir avec un autre appareil, ce sera à leurs frais. En effet, nous avons répondu à nos engagements de transporter les passagers suivant un horaire précis et avec un matériel répondant aux normes. »

Pour Mediteera, Philkippe de Halloy, vice-président : « Pour notre groupe, si pour des raisons non probantes des clients refusent d’embarquer sur un appareil déterminé et qui répond aux normes, ils devront acquitter les frais que ce comportement engendre. »

En Belgique, ça a le mérite d'être clair. Est-ce que ce sera la même chose en France ?


Michel Ghesquière et Hervé Ducruet

Analyse

Il est regrettable que pour des raisons purement psychologique certains passagers considèrent que des avions volant pour des compagnies européennes sont toujours meilleurs et plus sécurisés que ceux des pays émergents.

Ces clients semblent ne pas comprendre que des pannes peuvent se produire sur tous les avions et ce quelque soit la nationalité des compagnies.

Considéré, par principe, que des avions opérant pour des compagnies égyptiennes, turques, tunisienne, marocaines sont moins fiables s’apparente à une forme de ségrégation larvée.
Il serait plus que temps de rappeler à ces personnes que les compagnies aériennes non européennes subissent les mêmes contrôles que les européennes.

Michel Ghesquière

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Commentaires

1.Posté par COURTOIS Monique le 21/07/2005 11:07 | Alerter
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Bonjour
Vos remarques en fin d'article sont pertinentes mais qui diffuse cette info au grand public ?
Comment voulez vous que nos clients prennent conscience de ce fait alors que les médias ne cessent de parler de "problèmes" sur les charters, de laisser entendre qu'il n'y a que les compagnies charters qui ont des pannes et des soucis, que les To et les Agences s'en mettent plein les poches en choisissant ce mode de transport "à bas prix" alors qu'elle n'ont pas le choix..
A quand un réel documentaire sur les conditions de sécurité des compagnies aériennes en globalité
A quand une "formation" complète juste et objective des journalistes sur l'aérien, par des interlocuteurs compétents ?
A les entendre ils ne connaissent rien à ce sujet, avancent des explications douteuses et entretiennent le doute dans l'esprit de nos clients... cela devient intolérable.
Notre syndicat pourrait un jour mettre en place une plaquette destinée aux clients, expliquant comment fontionne le système et quelles peuvent être les causes de ces trop nombreux retards dans les aéroports, car au final nous souffrons toujours de même mal... le manque de communication... nous savons bien, nous professionnels qu'une petite panne de rien du tout peut immobiliser un avion au sol durant 4 ou 5h, pourquoi prendre à ce point les clients pour des imbéciles et ne pas franchement annoncer la couleur, on préfère laisser les esprits s'échauffer, les tensions monter et finir par laisser s'installer le doute, c'est anti commercial... allez rattrapez le coup au retour !! et le retour c'est nous qui le gérons enpremière ligne.
Chaque partenaire a un travail de communication à accomplir, l'agence qui doit informer sur les conditions de vol, distribuer le petit fascicule élaboré par le SNAV par exemple, la compagnie qui doit informer des causes du retard ou de la panne en faisant bien prendre conscience aux passagers qu'aucun pilote ne prendrait le risque de faire décoller un avion charter ou pas, le TO qui doit assister son client jusqu'au bout et ne pas le planter sans informations... cogitons!! nous avons encore beaucoup à faire pour effacer l'image négative des charters qu'on pourrait rebaptiser définitivement du reste "vols spéciaux"...

2.Posté par Patrice Weiss le 21/07/2005 18:28 | Alerter
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Fort juste et j'approuve pour l'essentiel. Une autre apellation des charter pourrait-être "vol à la carte".
Pour le reste, et comme je le signalais dans mes commentaires du 19 je crois, il y a un problème à la fois juridique et de relation/communication entre les différents corps de métier mais aussi envers les clients qui ne sont certes pas bêtes (certain sont même très malins pour mousser jusqu'au problème inexistant) mais en général totalement ignorants de la problématique transport et logistique. Il serait sans doute temps qu'une reflexion soit menée en commun par les différentes parties prenantes à ces questions de transport. Ce pourrait être à l'initiative du SNAV, ou de l'ARC (Airlines representative Commitee, ex BAR Board of Airlines Representative) ou à l'initiative des TO et pourquoi pas "le comité des usagers" qui s'exprime beaucoup pour se plaindre mais peu pour construire...
En bref, il convient de prendre ce problème à bras le corps avant que des situations inextricables ne se créent...
Amitiés.

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