Réouverture des frontières, protocoles sanitaires : quid du devoir d'information aux clients ?

TourMaG.com - Que pensez-vous de la cacophonie qui semble présider à la réouverture des frontières ?

Emmanuelle Llop : Comment dire… Indépendamment du stress que cela occasionne aux voyageurs, je suis témoin de la bonne volonté des professionnels, agences et TO, qui veulent informer correctement leurs clients mais se heurtent chaque jour ou presque à des informations différentes, voire contradictoires.

Et si vous appelez le Quai d’Orsay, vous ne recevrez pas plus de certitudes, car le Ministère lui-même ne connait pas toujours l’état des mesures prises par tel ou tel pays.

Et mieux vaut oublier la prétendue règle de la réciprocité dont on peut voir qu’elle ne s’applique pas tellement entre les décisions européennes et les pays hors-UE concernés.

Mon conseil aux professionnels : dater l’information qu’ils envoient à leurs clients et ajouter par exemple « sous réserve de modification sans préavis et en l’état de nos informations à date ».

TourMaG.com - Comment s’inscrivent les mesures « covid » dans l’obligation d’information des professionnels ?

Emmanuelle Llop : Les professionnels, notamment ceux qui sont en relation directe avec le voyageur, savent bien qu’ils doivent lui apporter, dès le stade du devis, les informations d’ordre général à propos des conditions administratives de franchissement des frontières et des formalités sanitaires du pays de destination (article R.211-4-6° du Code du Tourisme).

Principalement, la pandémie de Covid-19 a conduit les pays qui rouvrent leurs frontières à édicter des mesures assez diverses et plus ou moins contraignantes, que l’on range donc au rang des formalités administratives (fourniture d’un test effectué 72 heures avant le départ, ou d’un formulaire de déclaration rempli sur l’honneur, etc.) et sanitaires (test aléatoire ou non à l’arrivée, septaine avant/après départ, mise en quatorzaine automatique, etc.).

En qualité de professionnels, les agences et les TO doivent donc intégrer à leurs démarches la communication de ces informations, soit avant la conclusion d’un nouveau contrat, soit après, puisqu'il s’agit de nouvelles mesures et que leur obligation d’information perdure jusqu'au départ du client.

TourMaG.com - Un client pourrait-il annuler son voyage à cause des mesures sanitaires imposées ?

Emmanuelle Llop : A mon avis, il faut ici distinguer deux catégories de mesures : celles qui sont à ranger au titre des mesures assimilables à un vaccin, et qui ajoutent simplement une démarche que le voyageur doit accomplir à ses frais s’il veut se rendre dans le pays de destination : attestation, test négatif de moins de 72 heures par exemple.

Il s’agit là de mesures qui ne sont pas de la responsabilité du professionnel, qui ne fait qu’informer à leur propos : il ne les « vend » pas en même temps que les services touristiques inclus au contrat.

En revanche, les mesures qui empêcheraient le voyageur de profiter partiellement, voire totalement des prestations du contrat de voyage, comme une quatorzaine ou un auto-confinement, ou encore un test accompagné d’une ou deux journées de confinement, ont pour conséquence évidente d’altérer les prestations vendues et d’impacter le contrat : départ manqué d’un circuit ou d’une croisière (celles qui restent), amputation de l’agrément d’un séjour, etc.

Dans ce cas, le client pourrait effectivement invoquer l’annulation du contrat à cause du Covid et de ses conséquences : puisque l’Ordonnance 2020-315 est toujours en vigueur, le professionnel a tout intérêt à soit accepter l’annulation du contrat dans ce cadre, soit à la signifier lui-même, et dans les deux cas, mettre en place l’avoir s’il ne peut rembourser immédiatement.

TourMaG.com - Comment informer les clients sur les mesures sanitaires et d’hygiène prises par les prestataires (aéroports, compagnies aériennes ou autres transporteurs, hôteliers, croisiéristes etc.) ?

Emmanuelle Llop : Au préalable, il me faut rappeler que l’information doit provenir des vendeurs (agence ou TO en direct).

Il leur faut donc être proactif et demander aux fournisseurs et prestataires - ou chercher eux-mêmes les renseignements à ce propos - quelles sont les politiques, chartes, protocoles ou autres qu’ils ont mis en place, afin de les intégrer dans l’information à communiquer au client.

Globalement, les grandes lignes sont toujours les mêmes : mesures d’hygiène des lieux (aéroport, avions ou bateaux, parties communes et chambres des hôtels, etc.), demandes de précaution personnelles aux voyageurs (masque, désinfection des mains, distanciation physique), aménagement des services sur place (horaires, nombre d’équipements, organisation des services de restauration, animations, visites et excursions).

Mais cela va mieux en informant les clients avant leur départ, afin de dédramatiser les mesures qui finalement, ne sont pas si différentes de ce que chacun devrait observer au quotidien dans son propre pays.

Je recommande d’envoyer aux clients un mémo de toutes ces mesures, sous forme de pense-bête en reprenant, quand cela existe les protocoles reçus de certains fournisseurs, en y intégrant aussi des liens utiles (l’OMS, le Ministère de la santé), sans que le résultat soit trop anxiogène toutefois.

Et je souhaite bon courage aux professionnels, dont je sais l’implication, le sérieux et le dévouement à leurs clients, quoi qu’en pensent certaines associations. Jusqu'au bout !