Retour impossible des clients : quelle prise en charge et quelles obligations pour l'agence ?

Mars 2020 : il est arrivé que des clients déjà sur place aient été confinés dans le pays de destination lorsque des cas de covid ont été détectés.

Il s’agit de circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI) survenues à destination pendant le voyage et l’agence qui a pris en charge ses clients conformément aux dispositions du Code sera exonérée de toute responsabilité.

Une agence membre du Cercle économique des Agences Groupistes (CEAG) a récemment bénéficié d’un jugement favorable fondé sur ces principes, qui vous est partagée ici.

Le 28 mars 2020, veille de leur retour du Vietnam, le groupe de voyageurs a été confiné, suite aux mesures de dispositif applicable aux personnes provenant de pays étranger comme la France, mis en place par les autorités vietnamiennes, et en raison d’un cas de contamination au Covid-19 dans l’hôtel.

Le retour des voyageurs étant impossible, l’agence avait alors pris en charge les coûts de leur hébergement durant trois nuitées consécutives.

Un couple de participants réclamait une réduction de prix pour non-conformité de la prestation et des dommages-intérêts pour préjudice matériel et moral, leur demande totalisant le prix du voyage.

Le juge suit l’argumentation de l’agence et estime que la non-conformité du voyage a été engendrée par des circonstances exceptionnelles et inévitables, que l’agence a été contrainte de respecter, tandis que toutes les prestations prévues au contrat ont bien été servies ou remplacées avec l’accord du groupe.

Le Tribunal constate également que l’agence a respecté l’obligation de l’article L211-16 VII, en prenant à sa charge le coût des trois premières nuitées pour chaque participant, qui en revanche doivent régler les autres nuitées supplémentaires.

Enfin, le juge relève que l’agence a même agi au-delà de ses obligations, en déployant « tous ses efforts pour atténuer la pénibilité de l’enfermement », en proposant des activités sur place aux clients.

L’agence a donc parfaitement exécuté ses obligations contractuelles compte tenu des CEI et les clients les voyageurs ont été entièrement déboutés de leurs demandes et même condamnés à payer d’une partie des frais de l’agence.

Dès lors que le retour des voyageurs est impossible, l’agence doit prendre en charge le coût de leur hébergement sur place pour une durée maximale de trois nuitées.

L’agence doit apporter une aide rapide aux voyageurs et ne sera pas redevable de dommages-intérêts, exclus par les CEI puis elle organisera leur retour dès qu’il devient possible.

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Emmanuelle LLOP

Avocat au Barreau de Paris, fondatrice du cabinet spécialisé EQUINOXE AVOCATS et spécialisée depuis 25 ans dans les questions relatives aux droit du tourisme et aérien, intervient en conseil comme en contentieux au profit de tous les professionnels du secteur : agences, tour-opérateurs, réseaux, compagnies aériennes institutionnels, start-ups etc.

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