Test Achats : brochure d’aide aux passagers aériens

Pour parer à la mauvaise volonté de certaines compagnies, le Ministre belge de la Mobilité, M. Renaat Landuyt, a demandé à Test Achats, dans le prolongement de son intervention dans l'incident Jetair début 2007, d’élaborer une brochure d'information sur les droits des passagers aériens.

Le résultat est une brochure d'information sous forme d'un billet d'avion qui peut être
facilement consultée et transportée en voyage ou dans un aéroport.

Ce billet d’un autre type a été réalisé par Test Achats avec le soutien du Service Public Fédéral (NDLR : le nouveau nom de ministère en Belgique) Mobilité et Transports. La brochure procure aux passagers aériens des informations pratiques et juridiques sur leurs droits et leurs obligations quand ils sont confrontés à des problèmes divers, avec une compagnie aérienne directement impliquée, avec une compagnie aérienne auprès de laquelle un voyage (package) a été réservé, ou encore avec des tour-opérateurs ou des organisateurs de voyages dans le cadre d’un voyage à forfait ou sur mesure.

La brochure comprend des informations utiles concernant les réglementations belges
et européennes applicables ainsi qu’un nombre de références utiles, des sites Web
et des adresses pour de plus amples informations et conseils mais aussi d’endroits
où déposer plainte.

Ce "billet d’avion" sera distribué à tous les membres de Test Achats lors de l’envoi du
prochain magazine et dans les aéroports belges. Pour Renaat Landuyt : « Avec ce billet d’avion, Test Achats répond à beaucoup de questions que les voyageurs se posent sur leurs droits. Le document de Test Achats ne coûte rien mais peut apporter beaucoup. Le voyageur est plus fort pour engager la discussion avec la compagnie aérienne…ce qui est précisément le but de l’opération. »

L’évolution dans le secteur du voyage telle que Test Achats la perçoit

Les voyages à forfait classiques (combinaison d’au moins un vol et un séjour) qui
sont offerts par les tours opérateurs sont de plus en plus remplacés par de soi-disant
"combinaison de services" ou "contrat dynamique" avec lequel le consommateur
achète des voyages composés sur mesure auprès d'un "intermédiaire de voyage" ou
d’une compagnie aérienne qui se profile comme "organisateur de voyages".

Une autre évolution est l’augmentation du nombre de passagers qui réservent eux-mêmes leurs voyages via Internet, par exemple en réservant un "seat-only" combiné
avec une location de voiture et une nuit d’hôtel. Cette évolution offre bien sûr plus de
possibilités et plus souplesse pour le voyageur.

Mais le revers de la médaille est que lorsqu’un problème se présente, le voyageur ne connaît pas ses droits et il est souvent laissé à lui-même. Dans le “cas Jetair” en janvier 2007, plus de 700 voyageurs ont été victimes (billet sec ou voyage à forfait) d’une annulation imprévue d’un vol charter transatlantique, c’était un nouvel exemple de ce que les passagers aériens ne connaissent pas leurs droits.

Le contexte européen…

Suite aux récentes et régulières évaluations réalisées par la DG Transport de la
Commission européenne par rapport à la réglementation européenne de 2004 en
matière des droits des passagers, il est apparu que certaines compagnies aériennes
donnaient insuffisamment d’information, d'assistance et de compensations (p.ex. en
cas d’overbooking) aux voyageurs aériens échoués.

Dans ces cas-là, il n’est pas rare que certaines compagnies aériennes évoquent des
"circonstances imprévues" ou un « cas de force majeure » avancées pour échapper
ainsi à leurs obligations.

Ces lacunes ont pu être décelées principalement dans les aéroports étrangers où les voyageurs échoués sont souvent moins bien informés, entre autres à cause de la barrière linguistique et des moyens d'information restreints. Or moins ils sont informés, moins ils sont assistés en cas d’annulations, d’overbooking, de retards importants, de problèmes de bagages ou de soi-disant cas de force majeure. Il apparaît également que l'accueil des personnes à mobilité réduite laisse souvent à désirer.