Travelport Smartpoint : "le maillage des modes cryptique et graphique fait le succès de la solution"

i-tourisme - Vous avez récemment fait le choix de passer sur Smartpoint, la nouvelle interface de Travelport. Pourquoi ce choix ?

Thierry Girard : Les GDS sont des dinosaures dans notre monde de l’informatique.

Ce sont les premiers à avoir élaboré des logiciels métiers hautement sophistiqués. Le problème c’est que depuis le monde a évolué et que cet héritage pèse très lourd dans la fluidité des process. Comme on ne peut jamais complètement jeter ce qui est ancien, il faut faire avec.

i-tourisme - Alors ?

Thierry Girard : Alors, toute la problématique réside dans l’équilibre que vous parvenez à établir entre l’ancien et le nouveau monde.

i-tourisme : C’est le cas avec Smartpoint justement ?

Thierry Girard : Exactement. Nous ne pouvions pas demander à notre personnel qui travaille dans notre département transport de quitter le mode cryptique alors qu’il le maîtrise parfaitement.

Vous savez, nos experts connaissent par cœur les 40 principaux codes. Ils tapent à toute vitesse. Ils auraient indéniablement perdu en efficacité s’ils avaient été obligés de passer obligatoirement en mode graphique. L’avantage de Smartpoint c’est de pouvoir passer d’un mode à l’autre, sans contrainte.

i-tourisme - Je ne suis pas agent de voyages, mais j’ai le sentiment que de travailler avec les codes cryptiques, c’est quand même un peu ‘’dépassé’’. Non ?

Thierry Girard : Ça peut faire rire des observateurs extérieurs, cela semble un peu barbare, mais la réalité c’est que c’est bien plus rapide d’entrer un code que d’ouvrir 15 onglets avec une souris.

i-tourisme - Mais comment se moderniser alors ?

Thierry Girard : Justement, en mixant les 2 modes.

i-tourisme - Vous reconnaissez donc l’intérêt du mode graphique ?

Thierry Girard : Mais bien sûr. Mais l’idéal, c’est d’aller sur le mode qui vous convient en fonction de la situation.

i-tourisme - Vous pouvez donner un exemple ?

Thierry Girard : Un expert ira directement réserver un vol en tapant les codes caractères (cryptique) correspondant à la compagnie ou à la destination par exemple.

Pour proposer le placement, il bifurquera sur le mode graphique pour accéder aux cartes des appareils, regarder les photos de la classe affaire et proposer des sièges à valeur ajoutée.

Les codes qu’il maîtrise, il les tapera directement, et ceux qu’il ne connaît pas il trouvera plus commode d’aller sur le mode graphique. C’est le maillage des deux modes qui fait le succès de la solution.

i-tourisme - L’un et l’autre pas l’un ou l’autre !

Thierry Girard : Le cryptique convient à l’émission et la réservation. S’il faut ajouter des produits complémentaires, le graphique prend le dessus.
Pour bien comprendre la situation, il faut savoir que les contenus deviennent de plus en plus riches.

Il devient indispensable, pour profiter à plein de la potentialité des systèmes, de s’adjoindre les deux modes afin de jouer la complémentarité.
De toutes les façons, nous n’avons pas le choix, les clients exigent plus de service.

i-tourisme - A ce point ?

Thierry Girard : Vous ne pouvez pas savoir à quel point. Les consommateurs vont sur internet. Ils consultent des sites qui comparent les catégories de sièges des différentes compagnies.

Ils accèdent à des foules de détails comme la longueur exacte de l’espace des sièges, compagnie par compagnie. Ils y passent des heures et ils sont surinformés.

Il est donc normal qu’ils demandent à leur agence le même niveau de service. Mais l’agent de voyages, lui, n’a que quelques secondes pour visualiser et obtenir la bonne information. Le mode graphique et les informations contenues dans l’application Smartpoint lui en donne les moyens.

i-tourisme - Les évolutions sont donc technologiques et stratégiques ?

Thierry Girard : Comme toujours, il y a les réticences habituelles aux changements. Souvenez-vous du slogan d’IBM : seuls les bébés mouillés aiment le changement. Pour les jeunes c’est facile d’utiliser le mode graphique, cela ne demande pas de formation.

Pour les experts, en revanche, cela peut être perçu comme une remise en cause.

i-tourisme - Comment s’est passé l’adoption de Smartpoint ?

Thierry Girard : Smartpoint, dans sa conception même, comporte une notion de « basculement ». C’est exactement le sentiment que l’on avait en migrant sur la nouvelle plateforme et notre souci était de ne pas perdre les experts. Nous avons préparé avec eux la transition. C’est le mix qui nous a permis cette réussite.

i-tourisme - C’est étendu à l’ensemble de vos services ?

Thierry Girard : Oui, et comme je le disais, nous avons formé les experts en premier.

Nous avons bénéficié de l’accompagnement de Travelport pour cela. Ensuite ce sont les experts eux-mêmes qui ont formé les équipes. Aujourd’hui nous traitons avec Smartpoint tous nos dossiers ceux de nos allotements et toutes les demandes à la carte.

i-tourisme - L’implémentation s’est effectuée rapidement ?

Thierry Girard : La mise en place fut très rapide. L’adaptation a été plus longue, mais auprès d’une population qui connait son clavier « sur le bout des doigts », c’est normal.

L’appréhension était réelle. On a travaillé en interne avec les équipes Travelport sur les bénéfices utilisateurs, dans l’esprit de ne pas subir, mais bien de profiter des nouvelles fonctionnalités, opportunités d’information et gains de productivité.

Tout notre personnel a bien compris que de nouveaux acteurs arrivants sur le marché n’allaient pas nous attendre. La principale préoccupation de nos experts était de ne pas perdre en vitesse d’exécution.

Avec les aller et retour, en fonction des besoins, du graphique au cryptique et vice versa, c’est le cas. On ne perd pas en vitesse d’exécution et on gagne en niveau de prestation de service.