Les grands défis du tourisme : durabilité, IA et compétences humaines [ABO]

Loin d’être hermétique à la société, l’industrie du tourisme s’adapte. Des évolutions qui touchent bien évidemment le marché de l’emploi et ses compétences.

Du point de vue des formateurs, répondre aux enjeux du tourisme durable est la priorité. « Quand il y a trois ans, on faisait des cours spécifiques au tourisme durable, maintenant c'est complètement intégré au parcours de formation et à l'ensemble des modules », précise Julien Brillat, directeur de l’IEFT.

« L'impact du changement climatique reste une constante et une problématique qui s'accélère », rappelle Richard Ginioux, directeur d'Excelia Tourism School qui a lancé des spécialisations en troisième année et en Master of Science (MSC) sur ces thématiques, intégrant des pratiques d'intégration et de non-discrimination.

Pour Julie Panadero, directrice générale de l’Escaet, le volet inclusion est la priorité : « Nous n'y sommes pas encore, malgré les grandes initiatives de l'État, notamment autour des JO et du label Tourisme et handicap, il y a encore du chemin à faire. »

Mais le grand chamboulement du monde de l’entreprise tous secteurs confondus vient sans nul doute de l'Intelligence artificielle.

« C'est quelque chose qui, il y a six mois, nous était complètement étranger. Sur ce coup-là, les jeunes sont bien en avance par rapport aux gens de ma génération. Nous commençons à généraliser son utilisation dans l'entreprise. Et c'est les jeunes qui mettent le pied à l’étrier », constate Frédéric D’Hauthuille, formateur à l'EFHT, Atlas Institute et à l’ECS de Chartres, mais aussi fondateur de Globaltours (Monde Authentique, SafariVO & Nortours).

L’Intelligence artificielle transforme l'expérience des touristes, facilite les tâches en interne et a trouvé sa place dans les cursus de formation.

Dans le cadre de leur formation, les étudiants d'Excelia participent à des exercices immersifs. « Ils sont, par exemple, confrontés à des situations de crise via des modules en réalité virtuelle, comme le module Red Alert, qui les place dans la peau d'un directeur d'hôtel face à des scénarios critiques, allant d'un accident à un attentat terroriste » explique Richard Ginioux.

L’IA est également un défi pour les recruteurs. « L'aisance digitale varie d'un collaborateur à l'autre, et l'intégration des nouvelles technologies, comme l'IA, nécessite un accompagnement adapté pour garantir une adoption fluide et efficace », confirme Marie-Hélène Angot, DRH de BCD Travel.

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Si les employeurs valorisent les compétences techniques : stratégie marketing, vente, maîtrise des outils digitaux et utilisation de l'IA, les soft skills prennent une importance croissante.

« Les entreprises attendent des collaborateurs capables de s'adapter à un environnement en constante évolution, qui soient agiles, curieux et aptes à travailler en mode projet », note Julie Panadero d'Escaet.

« L'enseignement a énormément évolué et on ne demande plus aux jeunes d'apprendre, on leur demande de comprendre et de s'adapter. Et en ça, ils sont largement meilleurs que nous au même âge. A l’inverse, ils sont beaucoup moins bons en géographie », constate Frédéric d’Hauthuille.

Pour préparer les étudiants à ces exigences, les formations adoptent des approches pédagogiques immersives.

Par exemple, les MBA d'IEFT reposent sur des projets réels, comme par exemple l'élaboration d'offres pour l'Office du tourisme du Portugal. « L'objectif est de faire acquérir des compétences concrètes, tout en développant l'esprit critique et l'agilité des étudiants », affirme Julien Brillat.

« Avant de parler de compétences, la première difficulté est de trouver des candidats pour travailler en agences de voyages », tranche Bertrand Ricordel. Après 35 ans dans les métiers du tourisme, Bertrand Ricordel est désormais formateur en BTS Tourisme à l'Aftec (EducService), à Vannes (Morbihan), et intervient sur deux compétences spécifiques : la gestion de la relation client et Amadeus.

« Depuis que je suis formateur, j’ai remarqué que quasiment aucun étudiant ne veut travailler en agence de voyages. Pour beaucoup d'entre eux, l'agence de voyage est déjà hasbeen, ça ne sert plus à grand-chose », affirme Bertrand Ricordel.

Cette année, sur un effectif de 28, seuls deux étudiants en 2e année de BTS souhaitent travailler en agence. « Près de 60% de la classe veut être soit steward ou hôtesse de l'air. Ils sont également nombreux à vouloir travailler dans l'événementiel, dont la vision se limite à faire une vidéo TikTok au bord d'une piscine », déplore le formateur.

Un constat partagé par Marie-Hélène Angot, DRH de BCD Travel : « Le rôle de conseiller en voyages loisirs et celui de conseiller en voyages d'affaires sont souvent confondus , alors qu'il s'agit de deux métiers bien distincts. L'industrie du voyage d'affaires regroupe une diversité de professions et de perspectives d'évolution, encore trop peu connues. Il est essentiel de mieux faire découvrir cette industrie et ses opportunités. »

« Les étudiants qui vont jusqu'au Bac+5 considèrent souvent qu'ils sont trop qualifiés pour faire de la vente. Ils veulent faire plus du marketing, de la com, de la stratégie et c'est essentiellement à ça qu'on les forme », complète Frédéric d’Hauthuille, qui regrette l’absence de formation sur Amadeus.

Y aurait-il une erreur d’aiguillage ? « Il y a des cohortes de diplômés en Bac +5 alors qu'on n'a pas besoin que de managers. On ne répond pas aujourd'hui aux besoins de la profession et en même temps, ça laisse des diplômés sur le carreau. Les jeunes sont poussés par leurs pairs, par les établissements scolaires, par leur famille, à faire un maximum d'études », complète le fondateur de l’agence Monde Authentique.

Une fois recrutés d’autres difficultés émergent. « Il y a un défi générationnel : nous devons nous adapter à des attentes et des valeurs différentes. Les nouvelles générations recherchent du sens, de la flexibilité et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle », observe Marie-Hélène Angot.

La qualité de vie au travail est aussi un défi clé, surtout dans un environnement de plus en plus hybride. « Maintenir un esprit d'appartenance malgré la distance implique de repenser nos modes de collaboration, d'encourager les interactions et de proposer des initiatives engageantes qui renforcent la cohésion d'équipe », poursuit la DRH de la TMC BCD Travel.

Les jeunes générations ont bien leur place dans l’industrie du tourisme.

« L'un des défis actuel de notre secteur est de rajeunir notre clientèle. Aujourd’hui, une jeune femme âgée d’environ 25 ans est entrée sur la pointe des pieds à l'agence en demandant si elle avait le droit d’entrer.. Elle a prévenu ne jamais avoir mis les pieds dans une agence de voyages et ne pas savoir comment ça se passe », contextualise Frédéric d’Hauthuille, pour qui comprendre les codes des jeunes est précieux.

« Il y a trois ans, j'étais persuadé que plus de la moitié des utilisateurs de TikTok étaient mineurs. Maintenant, je le vois dans le métro, des seniors sont sur TikTok. Je crois que sur les nouveaux réseaux sociaux et les contenus vidéo nous avons beaucoup à apprendre »

Sous sa casquette d’entrepreneur, Frédéric d’Hauthuille privilégie les candidats aux compétences en numérique. « Nous demandons à nos recrues la maîtrise d'un maximum d'outils, parce que nous avons des lacunes. Sauf rares exceptions, je n’affecte pas de jeunes sur le contact client. Ils ont souvent peur du téléphone ou ne veulent pas s'en servir. »

Reste ensuite à recruter et fidéliser les collaborateurs. Les réseaux sociaux semblent être les meilleurs alliés des recruteurs.

BCD Travel mise sur sa marque employeur, la flexibilité du travail, ainsi que sur l'implication de ses collaborateurs.

« Nos collaborateurs sont nos premiers ambassadeurs. Leur engagement sur les réseaux sociaux et leur partage de leur expérience chez BCD sont de gros atouts pour attirer de nouveaux talents », reconnait Marie-Hélène Angot.

Même approche pour Julien Beaufreton, DRH d’Asia qui n’hésite pas à mettre la main à la pâte : « Depuis deux ans, je suis assez actif sur les réseaux sociaux. L'objectif est double : d'une part, développer une stratégie de marque employeur , et d'autre part, renforcer la visibilité de la marque Asia elle-même. C’est un moyen efficace de mieux communiquer sur qui nous sommes et ce que nous faisons. »

La cooptation reste un levier efficace de recrutement à la fois au niveau local et mondial. BCD Travel offre une prime aux employés qui recommandent des profils qualifiés.

Sur le volet « fidélisation », si les jeunes générations sont sensibles au sens du travail et aux engagements environnementaux des entreprises, pour les profils plus expérimentés, la stabilité et la qualité de l’environnement de travail sont des critères déterminants.

Chez BCD Travel, 75% des effectifs sont en full remote, et les 25% restant en mode hybride (bureau et domicile). « Le télétravail sera certainement un standard, obligeant les entreprises à investir davantage dans des outils collaboratifs et à la digitalisation des processus pour maintenir performance et cohésion d'équipe. L'avenir des métiers du tourisme sera technologique, flexible et engagé », conclut Marie-Hélène Angot.