Un an après la crise : comment peut-on réinventer sa production touristique ?

Après une année de crise, de réflexions et de nombreuses réunions Zoom pour phosphorer sur le tourisme d'après, il est venu le temps de se projeter dans ce monde chaotique.

C'est en tout cas l'enjeu des Ateliers proposés par l'IFTM-Top Resa.

"Nous n'avons pas la prétention de croire que nous allons tout bousculer, mais vous apporter des pistes et réflexions pour demain," introduit Sylvie Da Silva, directrice de TravelPro Formations.

Dans ce nouvel opus, l'enjeu était de délivrer quelques billes aux professionnels de voyages afin de leur permettre d'adapter leur production, pour qu'elle soit en adéquation avec les aspirations des clients.

Et pour débuter sur la réflexion autour d'une réorganisation ou ajustement autour de son offre, il convient s'intéresser au cœur du sujet à savoir... le Client.

"Ils n'ont jamais eu le temps d'autant réfléchir et se remettre en question depuis quelques mois," avertit Silvia Trinchero, intervenant pour l'institut de formation.

Et contrairement à ce que pense Instagram, le choix de partir dans telle ou telle destination ne se fait pas sur des simples images et une vidéo de 3 minutes.

Il existe une multitude de paramètres qui influencent l'humain. Tout comme le client n'est pas singulier, il est multiple.

"Il convient de savoir qui est notre client, savoir si nous avons en face un touriste ou un voyageur ? Un touriste veut consommer un produit à la carte, alors que le voyageur est un peu plus complexe," confie l'intervenante.

A chaque personne son produit et c'est important de bien le cibler, même si la frontière est parfois menue.

Ainsi, une personne qui souhaite un road trip, terme à la mode dans le monde d'avant, n'est autre "qu'un circuit," résume Silvia Trinchero.

Le voyageur serait alors une personne qui veut sortir hors des sentiers battus, ne pas être dans les mêmes lieux que les touristes et découvrir la culture du pays.

Le tourisme d'après sera sans doute une mutation des deux profils. Le voyage pourrait à l'avenir être moins accessible, moins récurrent, donc la dimension découverte sera très importante.

"Le tourisme avant la crise, il consommait afin de remplir le temps libre et pour à s'évader du quotidien, tout en allant dans les fameux "place to be".

Au contraire, le voyageur n'est pas un consommateur, il pense qu'il n'a pas besoin de nous agents de voyages" définit la formatrice.

Cela passera par l'expertise et la possibilité de le faire rêver, tout en stimulant l'imaginaire de ce voyageur.

Pour cela, il est nécessaire de commencer par l'utilisation de symboles, rien que dans le titre, mais aussi en utilisant du marketing expérientiel, mais ce n'est pas tout.

"Depuis quelques années, les Américains nous voient avec un verre de vin à la main. C'est un exemple, il faut invoquer les différences culturelles de la destination.

Nous le faisons entrer dans le mythe d'un endroit."

Ce qui est exotique pour nous ne l'est pas pour notre voisin. L'imaginaire autour d'un pays ou destination est un formidable vivier à exploiter, sans toutefois tomber dans la caricature trop lourde.

Si le voyageur sait où partir, il faut l'accompagner tout en apportant "un supplément d'âme et de technique" ajoute un spectateur de la formation.

Une fois bien ciblé la personne qui est de l'autre côté du bureau, il convient de connaître les nouvelles tendances dans le voyage, car la crise a entraîné une accélération des signaux que nous recevions ces dernières années.

"Les nouvelles tendances donnent une nouvelle approche, donc un fil conducteur et une thématique à votre produit," confie la formatrice.

Il sera alors possible de capter un voyageur qui ne veut pas un package standard, en l'adaptant avec ces points.

Dans ces nouvelles tendances, nous retrouvons sans surprise une forte montée du tourisme durable, social ou solidaire, des concepts novateurs d'hébergements ou de pratique de vacances.

"Il existe aussi le slow tourisme, des nouveaux types de clients, le tourisme digital, expérientiel, etc. Il ne faut pas subir les nouvelles technologies, mais les exploiter et les intégrer pour nous épauler," conseille Silvia Trinchero.

Il y a aussi des bases à ne pas oublier, tendance ou pas.

Le produit touristique doit répondre à certains attributs : autour de ce que le client recherche, à savoir sa perception, l'imaginaire autour de la destination et le produit personnalisé.

"Mark Twain disait en 1869 déjà que le tourisme cherche la confirmation de ce qu'il avait imaginé ou vu, après il ira sur place, d'où la personnalisation !"

Sauf que la personnalisation ne fait pas tout, l'offre doit aussi s'adapter aux nouveaux produits qui répondent à des besoins latents ou mal satisfaits par la concurrence

Ainsi, amis agents de voyages vous devez vous renseigner, lire et espionner ce que fait le voisin.

Ces recherches passent aussi bien par ce que peuvent vous communiquer les TO ou les services de production, mais aussi ce que peuvent vous confier les clients, et opérer une veille concurrentielle.

Ainsi, une production innovante comprend l'expertise de l'agent de voyages, s'appuyer sur la relation client, empathie et étude des besoins clients (voir visuel).

Être agent de voyage au 21e siècle, c'est une activité de tous les instants.

"Avoir des idées, des thématiques, faire du sourcing, négocier et développer un produit autour d'un concept. Il ne faut oublier que ce nouveau voyage doit être rentable pour l'agence," rappelle l'intervenante.

Après l'avènement du tourisme de masse et des villages vacances, où le client reste enfermé dans une enceinte hôtelière, pour profiter de la piscine, les clients ont eu besoin d'une nouvelle forme de voyage.

Il est venu le temps de vivre des moments, de se rapprocher des populations et de ramener des souvenirs. Cette tendance n'implique pas une révolution totale, mais une adaptation de l'existant.

Ces transformations rejoignent aussi la réflexion de Sophie Lacour, demain la rencontre avec l'autre redeviendra une quête importante.

"Il y aura un retour du contact humain réel. Que ce soit en 2022 et 2023, la rencontre en vrai, physique, va devenir un évènement," analysait la chercheuse dans TourMaG.com.

Et les souvenirs passent par la rencontre avec l'autre, l'échange avec un étranger.

Vous l'aurez compris, la crise n'implique pas une révolution, mais des ajustements.

"Le produit est toujours le même, il faut travailler l'habillage, c'est le marketing. Le voyage passe par l'action, nous retenons ce que nous avons fait pas vécu," pense savoir la formatrice.

L'habillage de l'expérience peut se faire par la thématisation, l'impression positive, l'élimination des éléments négatifs, la production de souvenirs, la sollicitation des 5 sens, soit utiliser le marketing expérientiel.

Pour voir l'intérêt de celui-ci, regardez un peu autour de vos boutiques, les magasins ayant percé. Les Starbucks, ou autres Nature et Découvertes.

Quel est le point commun de ces success stories : elles ont travaillé la thématique à fond, en utilisant des symboles et une expérience. Mais comme la pâte à tartiner, il ne faut pas trop abuser de l'expérience, pour éviter l'indigestion.

"Il ne faut pas trop en faire, sous peine d'oublier la destination. Il faut laisser du temps pour la sérendipité, la découverte au hasard," analyse Silvia Trinchero, intervenant pour TravelPro Formations.

Le temps libre est important, même dans un séjour packagé.

Vous avez maintenant les outils pour imaginer la production du monde d'après, après il ne faut pas oublier la technique, c'est à dire les bases du voyage à forfait (voir visuel ci-dessus).

La façon de vivre le temps libre ne va pas fondamentalement changer, elle suit les mutations que nous avons vues ces dernières années, celles dont tout le monde se moquait ces dernières années.

En résumé, pour l'avenir vous devez intégrer une dimension locale, expérientielle et sans doute zapper le tourisme de masse.

"Si nous avons une approche moderne et flexible, peut-être nous pourrons garder le client plus longtemps et capter les voyageurs."

Le tourisme est mort, vive le voyage !