Un été hors normes : les coulisses de la réactivité d'OnSpot

Carine Lemoine, qui supervise les opérations d'assistance, nous en dit plus sur les avancées technologiques qui sont au cœur de leur réussite cette année. "L'intelligence humaine et l'intelligence artificielle travaillent main dans la main chez OnSpot. Nos experts locaux sont soutenus par des algorithmes qui effectuent un premier tri des demandes, identifiant celles qui sont les plus urgentes ou nécessitent une expertise spécifique", explique Carine.

Cette synergie permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes, tels que la gestion de catastrophes naturelles, tout en laissant les tâches plus génériques, mais tout aussi cruciales, à l'IA. Les clients finissent par obtenir un service ultra-personnalisé, car l'IA apprend constamment de la base de données et des feedbacks des clients, tandis que l'expertise humaine apporte une touche de sensibilité et de compréhension fine du contexte.

Si OnSpot excelle dans les demandes dites "de confort", sa véritable force réside dans sa capacité à gérer des situations de crise. "Cette année, nous avons eu notre lot de défis avec les feux sur l'île de Maui, le typhon au Japon, et même la fermeture du parc national de Death Valley en raison de la tempête Hilary," affirme Carine.

Selon les données de l'UNDRR (United Nations Office for the Coordination of Humanitarian Affairs), la gestion des risques de catastrophes dans le secteur du tourisme est cruciale pour minimiser les impacts économiques et humains. "Nos systèmes de suivi en temps réel et nos contacts locaux nous permettent de réagir presque instantanément pour garantir la sécurité de nos clients," ajoute-t-elle.

Benoit Cerceau, fondateur et CEO d'OnSpot, souligne que l'efficacité de l'entreprise cette saison est due à une refonte totale de leurs outils internes. "Nous avons intégré de nouveaux outils qui permettent une priorisation intelligente des demandes. Cette évolution technologique nous a permis d'être plus agiles, plus rapides et plus efficaces," dit-il. Parallèlement à cette refonte, l'entreprise mise aussi sur des formations continues pour son personnel. "Il ne s'agit pas seulement de technologie. Nos collaborateurs sont régulièrement formés sur les meilleures pratiques du secteur et les tendances du voyage, ce qui ajoute une couche supplémentaire de compétence à notre service," conclut Benoit.

“Nous sommes en revanche réalistes quant aux challenges qui se dressent devant nous et au travail qu’il nous reste à faire en équipe. La période à cheval sur Juillet et Août est d’une telle intensité qu’il nous arrive parfois de devoir gérer une centaine de demandes qui nous arrivent en moins d’une heure”, nous confie Carine.

Avec un pied déjà dans le futur, OnSpot envisage de développer son utilisation des LLMs (Large Language Models) pour former ses équipes. "Ce premier été depuis l’intégration de ChatGPT comme un assistant de nos agents a été riche d’enseignements. Le machine learning et les assistants conversationnels sont des outils prometteurs pour fournir un service plus rapide et hyper personnalisé", souligne Benoit.

Pour ceux qui connaissent déjà OnSpot, ces développements ne sont pas une surprise. Ils constituent plutôt une nouvelle étape dans la trajectoire ascendante d'une entreprise résolument engagée à réinventer l’Expérience Voyageurs.
Le résultat ? Un mélange d'innovation et d'expertise humaine, prêt à relever les défis de l'industrie du tourisme de demain.

David Figureau
Représentant commercial France (Lyon)

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