Ventes des TO par Internet : qui est responsable ?

En effet, le client se retrouve en quelque sorte face au TO organisateur du voyage, du même TO vendeur de celui-ci via son site Internet et de l’AGV qui fournit les billets et vouchers.

Si l’on se base sur le droit belge, mais l’exemple peut facilement être adapté au droit français; l’AGV, comme intermédiaire, est responsable du conseil et de la bonne fin administrative des produits touristique qu’elle diffuse.

Or dans le cas d’une résa effectuée par le web et payée directement au TO, le rôle de l’AGV pourrait se limiter à une seule fonction purement administrative.

L’avis des consommateurs

Pour Hans De Coninck, expert en tourisme de Test Achats, la plus importante association consumériste Belge: « La loi est très claire. Le rôle d’intermédiation et de conseil, en cas de vente via le site Internet d’un TO, doit être supporté à la foi par le TO et l’AGV.

En cas de litige, le consommateur devra donc se retourner contre le TO (organisateur), le TO (vendeur) et l’AGV (qui reste malgré tout conseiller). L’AGV devant, par exemple, contrôler si le forfait vendu correspond bien au profil du client.

Si le forfait acheté par Internet ne correspond objectivement pas à la situation du client et que celui-ci ne suit pas l’avis de l’AGV, ce sera le TO qui devra assumer la responsabilité de l’entièreté du produit. Dans le cas où le touriste suivrait le conseil de l’AGV, le TO devrait prendre à sa charge les frais de modification de réservation.

Mais en général il faut bien comprendre que l’obligation de conseil imposée par la loi, incombe, dans le cas de vente par Internet, surtout au TO et non à l’AGV ».

Les TO pour une fois d’accord avec Test Achats

Du moins en partie. Jean-Luc Hans, président de l’Association Belge des Tours Opérateurs: « Il est normal que si les informations, contenues dans le site Internet d’un TO pratiquant la vente directe ou semi directe, soient erronées, la responsabilité en incombe à cet organisateur ».

Et d’expliquer: « Prenons le cas d’un changement d’horaire d’avion, si le TO a bien pris note des coordonnées email et, mieux encore, téléphonique du client, c’est à lui de le prévenir. Ce même si la remise des documents se réalise par une agence.
Mais je conseille aux TO d’envoyer les modifications en double afin que l’AGV puisse, elle aussi prévenir le touriste. Car en fin de compte c’est lui qui doit être contenté en priorité.»

Tandis qu’à l’UPAV, on est formel

Jean Philippe Cuvelier, président de l’Union Professionnelle des Agences francophones: « Je dois d’abord rappeler que lors du congrès de 2003, nous avions demandé aux TO de nous réunir afin d’adapter les devoirs de chacune des parties aux conditions et aux moyens techniques actuels. Jusqu’à preuve du contraire, nous attendons toujours.

En ce qui concerne la question de la responsabilité, il est tout à fait évident que s’il y a problème, c’est le TO qui est responsable. C’est à lui de mettre tout en œuvre pour que les informations soient exactes sur son site ». Autrement dit, comme l’agence ne joue qu’un rôle passif, sa responsabilité reste limitée.

En ce qui concerne les sites des compagnies aériennes

Comme nous l’avions mentionné dans des articles précédents, la grande majorité des sites de réservation des compagnies aériennes incluent des cliquets permettant de réserver soit des nuits d’hôtels, soit des locations de voiture.

Si ces systèmes s’apparentent fortement aux services des AGV en ligne, les compagnies aériennes estiment que leurs sites ne sont pas des AGV, et qu’elles se limitent en fait à héberger ces liens.

En réalité, cette vision est trop simpliste. En reprenant ces cliquets, les compagnies aériennes sont quasiment, dans l’esprit des clients, les garantes de la qualité des services hébergés. En d’autres mots, les airlines sont donc des conseillers pros actifs des clients pour ce qui est des résas hôtelières. Par là, elles engagent, à l’instar des AGV intermédiaires, leur responsabilité de conseil.

Enfin, les réservations transfrontalières

Comme le web ne connaît pas, par essence, les frontières, il est bon de rappeler que le traité de Rome stipule clairement dans l’un de ses articles que le droit des consommateurs prime celui des vendeurs en cas de vente transfrontalière.

Ce qui signifie que si un TO français vend en direct à un consommateur belge un forfait, le droit belge va primer en ce qui concerne la protection du client. A l’inverse si c’est un voyagiste belge qui commercialise ses produits via le web en France, ce sera la législation française de protection des consommateurs qui primera.

Michel GHESQUIERE à Bruxelles - michel.ghesquiere@skynet.be