Voyages Eurafrique : "Notre valeur ajoutée vaut plus que la petite remise dégottée sur Internet"

TourMaG.com - Côté clients, comment un mini réseau perçoit-il le marché ?

Philippe Korcia : "Notre activité se partage entre le business à 70 % et le tourisme à 30 %.

Sur le premier segment, nous sommes entièrement tournés vers le client. C’est le client qui guide notre façon de faire, selon un cadre et des règles que nous fixons ensemble : service on line ou pas, agent dédié ou pas…

Notre cible, ce sont les PME et les grandes PME. Nous nous adaptons à leur demande, nous essayons de leur faciliter la tâche avec du service, de la réactivité et des compétences, avec nos connaissances spécifiques également, sur le benchmarck, par exemple, ou dans les relations fournisseurs, pour apporter une vraie valeur ajoutée.

Le client affaire recherche actuellement à faire des économies, de l’ordre de 8 à 10 %, mais il veut aussi préserver son personnel et la qualité de ses déplacements…

L’équilibre du curseur se déplace vers plus d’optimisation des budgets… Il faut donc apporter toujours plus de valeur ajoutée, sur l’hôtellerie par exemple…

On n’a pas idée des volumes qui nous échappent car les entreprises n’ont pas encore bien réalisé que nous pouvions leur proposer les produits qu’elles apprécient à de meilleurs tarifs…

C’est pour cette raison aussi que nous sommes membres du réseau partenaire AMEX, avec qui nous avons profitons d’outils technologiques performants, sur la géolocalisation par exemple, et qui nous permet d’offrir un service quasi international tout en étant fortement implantés localement.

À cet égard, je remarque que les PME reviennent vers les réseaux de distribution comme le nôtre ; les majors perdent des parts de marché, d’où les croissances à 2 chiffres que l’on peut connaître sur le segment business."

TourMaG.com - Et pour le Tourisme ?

P. K. : "Là, c’est un vrai problème, car si l’on attend le client avec nos brochures, on est mort. Ils connaissent souvent mieux que nous le produit qu’ils veulent…

Cela veut dire que nous devons faire beaucoup de formation pour apporter cette valeur ajoutée, tout en se battant aussi sur les prix.

Cependant, avec des brochures annuelles et des politiques commerciales qui tirent souvent les prix vers le bas, les agents de voyages sont de moins en moins enclins à vendre au prix brochure.

On essaie donc de sortir de cette offre en nous appuyant sur les résa hôtelières, sur les opérateurs référencés Manor ou en réalisant du packaging maison.

Par ailleurs, je constate une forte implosion des gros budgets et une chute sensible des bas coûts. Par rapport à 2007, par exemple, on ne fait presque plus de séjours à 4-500 € la semaine…

Il y a la crise bien sûr, mais je crois aussi que notre clientèle devient de plus en plus haut de gamme, grâce à notre valeur ajoutée, comme notre service VIP notamment, et au bouche à oreille qu’elle provoque."

TourMaG.com - Et côté professionnel, comment percevez-vous les autres acteurs du marché ?

P. K. : "Dans le business travel, nous en avons trois principaux : les compagnies aériennes, la SNCF et les GDS, Amadeus en l’occurrence.

Pour le transport aérien, il y a le BSP et ce sont nos instances qui mènent les négociations. À cet égard, je n’ai toujours pas compris pourquoi on est passé du 17 au 15 de chaque mois…

En ce qui concerne la SNCF, il y a le problème des cartes de crédit, car le transporteur refuse de prendre à sa charge les frais financiers. Or les Marseille-Paris, chez nous, ça se vend non stop…

J’espère qu’en 2013, lorsqu’on renégociera la convention SNAV/ SNCF, on tiendra compte de cette question. La SNCF devra trouver une solution pour s’occuper de ces frais sans toucher aux commissions… Nous sommes fidèles, notre partenariat avec elle est dynamique, je crois donc que c’est possible.

Reste les GDS. Je crois qu’entre nos fournisseurs et nous, la confiance est très importante. Et là, nous sommes entre les compagnies aériennes et le GDS… On fait le maximum et on reçoit un peu, mais sans vraiment savoir précisément à quoi cela correspond.

Avec les acteurs technologiques qui arrivent, comme Google par exemple, il va falloir travailler ensemble avec plus de transparence si l’on ne veut pas être pris tous à contre-pied."

TourMaG.com - Comment cela se passe avec les autres acteurs du tourisme ?

P. K. : "Les TO réduisent leur présence commerciale et puis avec une ou 2 brochures annuelles, souvent sans prix, ou alors des prix de plus en plus « variables », avec des surcharges ou des promos ponctuelles, ça devient compliqué.

En 1986, nous avons été la première enseigne Jet tours. À cette époque, il y avait un vrai partenariat entre le TO et nous, mais maintenant, ce n’est plus vraiment le cas…

Et c’est un peu le même problème aujourd’hui avec la plupart des producteurs. Dans le loisir, il y a aussi un nouvel acteur, les centrales hôtelières, qui répond rapidement et propose des tarifs parfois moins chers de 15 à 20 %… Il permet aussi d’annuler à J-72h sans frais… c’est donc très commode pour nous.

Et puis nous avons les réceptifs et la base de données de Manor, avec des interlocuteurs référencés, ce qui fait que nous savons précisément où nous envoyons nos clients. Ils sont parfois moins chers encore que les centrales hôtelières, ce qui permet de regagner de la marge."

TourMaG.com - Que pensez-vous du modèle économique actuel entre la distribution et la production ?

P. K. : "Il est en train de changer. Si la boutique n’est pas finie, la distribution classique en revanche est terminée.

Notre chance et notre défi seront de montrer aux clients que notre valeur ajoutée vaut plus que la petite reprise qu’ils pourront dégotter sur Internet…

Par ailleurs, les rapprochements d’entreprise sont inévitables car on a besoin de peser sur le marché et sur les fournisseurs, surtout sur le segment affaires.

Pour des mini-réseaux, qui ont la même culture d’entreprise, on peut s’associer de différentes manières sans que cela occasionne de gros débours.

Pour les Majors, ceux qui ont une vision globale et internationale du marché, j’ai toutefois le sentiment qu’elles cherchent davantage à gagner des parts de marché qu’à faire de la croissance externe, beaucoup plus lourde en terme de financement."

TourMaG.com - Dans un contexte de concentration du marché, un mini-réseau est-il assez fort ?

P. K. : "Quelle est la taille critique ? Et qu’est-ce qu’on entend par « fort » ? Si l’on parle de proximité, de service, de réactivité, les mini-réseaux n’ont aucun souci à se faire.

S’il s’agit de lutter contre des concurrents internationaux, alors là non, car ils n’ont pas les volumes suffisants pour peser.

D’où l’adhésion à Manor. Je crois qu’on peut se développer seul, mais qu’on ne peut pas lutter seul.

C’est encore plus dur sur le segment tourisme, en particulier dans le haut de gamme… Pour une chambre achetée, on paie plein pot…

C’était le rôle des TO mais ils ne le font plus. Ils se battent contre Internet ou sur les prix et ça ne nous arrange pas le coup."

TourMaG.com - Enseigne ou franchisé, que préconiseriez-vous ?

P. K. : "Je suis pour l’enseigne et « contre la franchise ».

L’enseigne, c’est s’appuyer sur le meilleur d’une marque sans subir les inconvénients de la franchise. Ça permet aussi de rassurer le client car, pour lui, il faut être solide pour représenter une marque de notoriété nationale.

Dans le cas de l’enseigne, les deux y gagnent, la marque y trouve une implantation locale reconnue tandis que l’agence profite de la force d’une marque.

Dans les franchises, bien souvent, on oublie que le client, c’est d’abord le franchisé…

Pour le moment, nous avons 5 enseignes Jet Tours dont les contrats vont entrer en renégociation. J’espère que ça va bien se passer, car nous sommes Jet Tours depuis 1986…

Pour une partie de notre business travel, nous faisons aussi partie du réseau partenaire AMEX."

TourMaG.com - Une activité diversifiée donne-t-elle plus de force de négociation vis-à-vis de ses fournisseurs ?

P. K. : "Oui, indiscutablement, car on peut ainsi proposer un service plus complet.

C’est mieux d’être sur tous les segments du marché ; l’expérience acquise sur l’un peut profiter aux autres et réciproquement. Et puis les différents segments n’ont pas les mêmes cycles.

En 2011, par exemple, nous n’avons pas connu la crise du printemps arabe, contrairement aux TO, tandis qu’en 2009, alors que le business travel chutait, le tourisme a largement compensé.

Il faudrait une crise très profonde pour que les deux marchés s’effondrent en même temps."

TourMaG.com - Comment conduisez-vous votre développement ?

P. K. : "Nous sommes des entrepreneurs, et nous essayons avant tout de bâtir et de pérenniser l’entreprise, en bon père de famille.

Nous faisons de la croissance interne, en cherchant de nouveaux clients, en fidélisant les autres, en dynamisant le tourisme avec une offre maison, en développant le département groupes…

Sur le développement externe, nous restons prudents sans être fermés aux opportunités, même si certains dossiers que nous avons étudié ces derniers temps n’ont pas pu être finalisés."

TourMaG.com - Comment gérez-vous vos relations avec votre réseau ?

P. K. : "Mon père en est l’un des fondateurs ; il en est aussi le Président. Mais ce n’est pas ça qui nous a lie à Manor.

La force d’un réseau, c’est un comité de direction qui travaille pour l’intérêt de tous, pas de quelques uns… cela dit sans polémique aucune.

Or, chez Manor, les élus n’ont plus de preuves à faire, ils ont réussi leur vie professionnelle et ne courent pas après la reconnaissance sociale…

Le réseau a également des coûts fixes extrêmement limités ; la totalité des commissions vont aux adhérents, par exemple.

Et puis il y a encore la mutualisation des achats, des négociations intéressantes avec les fournisseurs. On peut réfléchir sereinement au développement de son entreprise."

TourMaG.com - Comment vos partenaires financiers voient-ils votre développement ?

P. K. : "Notre banque principale nous suit depuis la création de l’entreprise. En février 2013, nous allons fêter en grandes pompes les 50 ans d’Eurafrique, et je crois qu’elle nous suivra, tout comme elle répondrait présent si nous lancions une opération de croissance externe.

Là encore, la transparence et les relations dans la durée sont très importantes. Cela dit nous ne les appelons pas trop au quotidien.

Notre second partenaire financier, c’est l’APST et sa fameuse garantie 100 % des fonds déposés : ça c’est très important. Nous devons être le seul métier à proposer à nos clients une telle garantie.

Et puis, il y a la réflexion intéressante autour des garanties sur l’aérien, avec les compagnies qui ont fait défaut ces dernières années, je crois qu’il faut vite trouver la parade."

TourMaG.com - Et vos fournisseurs ?

P. K. : "Ils sont ravis… De toute façon, les négociations se passent au niveau de Manor.

En ce qui nous concerne directement, nous avons un fort taux de préconisation et, quelque soit le fournisseur, on joue le jeu du réseau. Cela étant, essayer de contourner un partenaire parce qu’il devient trop fort, c’est se tirer une balle dans le pied…

Depuis des années, on annonce la disparition des agences et pourtant, nous sommes encore là. On paraît d’ailleurs plus solide que les autres car nous sommes le seul métier qui encaisse 1 000 en ne gardant que 90 ou 100. Ça prouve que notre gestion est bonne.

L’enjeu pour nous, c’est surtout de nous adapter aux évolutions du marché."

TourMaG.com - Et votre personnel ?

P. K. : "Même si, avec 8 agences, il est difficile d’être partout, nous sommes très proches d’eux. Avec 30 personnes, nous sommes encore une grande famille.

Récemment, nous avons réuni tout le monde pour une remise de médailles du travail aux plus anciens, des gens qui ont au moins 25 ans de maison…

On est donc à l’écoute, on joue à fond la formation et la réussite d’Eurafrique reste la réussite de tous. Ils savent qu’ils peuvent compter sur nous et nous sur eux.

La 2ème génération est aujourd’hui aux commandes et nous espérons bien qu’il y en aura une 3ème ; c’est un peu l’espoir secret de toutes les entreprises familiales.

Et puis mon père reste à la tête de la holding en nous faisant profiter de son expérience, du recul qu’il a sur les choses et les événements."

Les Voyages Eurafrique sont détenus à 100 % par la famille Korcia et totalisent 9 points de vente, dont 5 enseignes Jet Tours, deux plateaux d’affaires et un implant.

Présents à Marseille, Aix en Provence, Aubagne et Cagnes sur mer, avec 30 personnes, ils réalisent un chiffre d’affaires de 31 M €, 70 % sur le segment business et 30 % sur le tourisme, pour un résultat net de 0,25 M €.