Voyages à forfait : mettre les pendules à l'heure du numérique et du package dynamique

Avec le début de la saison estivale 2013, le serpent de mer de la protection des consommateurs européens de séjours et de la modernisation des disposition de l'Union européenne (UE) de 1990, relatives aux vacances à forfait, refait surface.

Depuis plusieurs années, le sujet revient régulièrement sur la table des négociations et affole les professionnels du tourisme et leurs représentants à travers le continent.

Rebelote ce mardi 9 juillet 2013 avec l'annonce, par la Commission européenne de ses propositions en matière de révision et de mise à jour de cette directive. Avec pour objectif d'"adapter les dispositions existantes aux évolutions du marché", explique Viviane Reding, vice-présidente de la Commission chargée de la justice.

"Les dispositions de l'UE relatives aux voyages à forfait doivent convenir à l'ère numérique et répondre aux attentes des consommateurs", poursuit-elle. La commission estime à 120 millions le nombre supplémentaire de vacanciers qui seraient concernés.

Il s'agit de ceux qui réservent des prestations personnalisées, pour lesquelles ils ne sont actuellement pas protégés.

Dans cette optique, la proposition de la commission vise à offrir aux consommateurs des contrôles plus stricts sur les suppléments de prix, un renforcement des droits d'annulation.

Mais aussi, une information plus claire sur la responsabilité, de meilleures voies de recours, un point de contact unique en cas de difficulté, le droit de récupérer leur argent en cas de faillite d'un opérateur et une information plus claire.

Des principes face auxquels le Syndicat national des agents de voyages (SNAV) se montre réservé.

Principalement en ce qui concerne la responsabilité de l'organisateur du voyage, quant à la bonne exécution de tous les services compris dans le forfait.

A l'heure actuelle, en France, elle pèse sur le distributeur. Mais dans la plupart des autres États européens, elle repose sur le producteur.

"Au SNAV, nous demandons que la responsabilité pèse sur le vendeur, explique Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du SNAV. Changer la responsabilité n'apporte pas davantage de protection aux clients.

Nous estimons que la meilleure protection pour le client réside dans le fait d'avoir un seul interlocuteur en bout de chaîne. Donc l'agent de voyages."

Le syndicat partage donc la position de la commission sur la nécessité d'un point de contact unique en cas de difficulté mais demande à ce que chaque État de l'UE puisse choisir sur qui repose la responsabilité selon les habitudes et les caractéristiques propres à son marché.

C'est la nature de la réponse adressée, en commun avec l'APST, par le syndicat au moment de la consultation publique lancée par la Commission européenne en vue de la révision de la directive de 1990.

En effet, l'association de solidarité est, elle aussi, concernée car, si la responsabilité venait à être transférée sur les tour-opérateurs en France, le schéma de la garantie financière serait modifié.

Autre réserve pour le SNAV : le manque de définition claire des contours de ce que la commission appelle les "nouvelles formes de prestation protégée", placées en regard des forfaits dans le communiqué.

Valérie Boned estime qu'"il n'y a pas de différence claire avec le package dynamique." C'est pourquoi, le SNAV préférerait la création d'un 3e type de forfaits qui concernerait les voyages que les consommateurs montent eux-mêmes en souscrivant à des offres auprès de différents prestataires indépendants les uns des autres.

En revanche, elle reconnaît la nécessité de soumettre aux même règles que les opérateurs traditionnels les compagnies aériennes, souvent low-cost, qui, sur leurs sites Internet vendent des packages dynamiques.

Des offres auxquelles auraient recours environ 23 % des consommateurs européens, selon des chiffres cités par la Commission européenne.

Une position partagée par le CETO. "Il faut s'adapter à la mutation du secteur pour protéger efficacement le consommateur. Si les acteurs jouent dans la même cour, ils doivent avoir la même responsabilité", réagit Jürgen Bachmann, secrétaire général du CETO.

Sans davantage commenter le contenu de la proposition formulée par la Commission, il se dit satisfait que "la protection du consommateur reste le mot d'ordre." Il espère désormais qu'elle "concrétisera rapidement un travail entamé en 2004."

De son côté, l'Association des agents de voyages et tour-opérateurs européens (ECTAA) se félicite de "l'extension du champ d'application de la directive et la clarification des zones grises" qui concernent principalement les packages dynamiques.

L'organisation salue également l'exclusion des voyages d'affaires organisés du champ de la directive et l'offre d'une meilleure information pour les clients à propos de ce qu'ils achètent et de leurs droits.

Elle paraît en revanche plus réservée sur les obligations et la répartition des responsabilités formulées dans la proposition.

Mais, en fin de compte, "l'important est que l'industrie du voyage règle les questions qui n'ont pas pu être réglées en 1990 tout simplement car elles n'existaient pas encore à l'époque. Il est important que le secteur se mette à jour", résume Jürgen Bachmann.

Reste à savoir si cette mise à jour arrivera à terme avant l'échéance des élections européennes de 2014. Sans quoi, tout le travail effectué depuis 2004 pourrait tomber aux oubliettes et le projet de révision remis à zéro.

Joint par TourMaG.com, Benoit Chantoin, conseiller juridique à l'ECTAA, reconnaît que, dans les faits, la perspective d'une révision de la directive de 1990 est encore lointaine.

"Il est difficile de connaitre le calendrier, estime-t-il. Le Parlement et le Conseil, qui doivent légiférer sur la directive, ne discuteront pas du texte avant septembre.

Ensuite, il faut en moyenne quinze mois pour voter un texte et les élections européennes sont prévues pour Juin 2014.

Donc à moins de trouver un accord rapidement et avant les élections, il sera difficile de voir un texte voté avant 2015."