Vols annulés, retardés : Cashmyflight, un bot Facebook pour faciliter les indemnités

Mieux vaut ne pas être un usager régulier de l'aérien Français en cette année 2018, entre la grève du personnel d'Air France et celle des contrôleurs aériens provençaux, les vols supprimés se comptent en milliers.

Une situation qui fait le malheur des voyagistes et des passagers, mais le bonheur des sociétés d'indemnisation pour les vols retardés ou annulés.

Cashmyflight n'est pas un nouvel acteur, mais un service correspondant mieux aux besoins et aux attentes des jeunes générations. La start-up Justinien.co a développé un bot sur Messenger, la messagerie de Facebook, permettant de faire les démarches de A à Z pour constituer un dossier d'indemnisation.

L'idée est venue à Quentin Moreau, le fondateur de Justinien et donc de Cashmyflight suite à sa propre expérience : "Je suis élève avocat spécialisé sur les problèmes de droit aérien, et malgré ma connaissance dans le secteur, je n'arrivais pas à obtenir mon indemnisation.

Puis je me suis rendu compte que de nombreuses questions revenaient, sans que les services existant n'apportent les réponses appropriées." Et pour comprendre tout l'intérêt du bot, il suffit de lire les articles sur la grève des contrôleurs aériens du CRNA d'Aix en Provence.

Un exemple parmi tant d'autre : "vol retour Ibiza/ Bâle- Mulhouse annulé, résultat = 800 € à nos frais pour pouvoir aller bosser lundi, 12 heures pour rentrer... On vous laisse vous débrouiller, Merci easyJet." Et chaque année, les personnes éligibles à un remboursement seraient 1 million en France et 13 millions en Europe, sauf que deux tiers des personnes ne sont pas informées.

Une véritable mine d'or pour Cashmyflight.

Et pour se différencier des services déjà existant, la start-up cible les plus jeunes grâce à son bot et un médium privilégiée par les nouvelles générations à savoir la messagerie du géant d'internet.

"Nous sommes les premiers à lancer cette solution, et nous proposons une véritable expérience utilisateur, simple et intuitive" explique Quentin Moreau.

Et pour répondre aux attentes de cette population "il y a beaucoup d'emoji, de smiley, un côté ludique, et aussi une dimension de gamification. Là-dessus nous avons ajouté une brique d'intelligence artificielle."

Cette dernière permet de reconnaître des requêtes complexes, et comprendre sans faire des phrases à rallonge le problème rencontré par l'interlocuteur. Face aux critiques faites par certains sur l'utilisation des chatbots, le fondateur ajoute : "nous savons que de nombreux bots déçoivent, voilà pourquoi nous avons pris notre temps pour ne pas décevoir. Nous proposons une solution qui peut traiter 80% des cas, en seulement quelques minutes.

Tous les codes de la discussion instantanée ont été intégrés pour que les utilisateurs ne se trouvent pas perdus. Si le traditionnel smiley est utilisé, des cases sont à cocher, les questions sont pensées pour que la réponse condense seulement l'information dont a besoin le bot pour répondre.

Derrière Cashmyflight, il y a Weclaim, l'un des spécialistes de l'indemnisation aérienne. Le bot apporte une clientèle qualifiée à la société, et génère de l'acquisition clients par les réseaux sociaux, qui étaient jusque-là relativement délaissés.

Pour les passagers intéressés, il suffit de liker la page sur Facebook et de parler au chatboot, la discussion prend quelques secondes, mais peut aller jusqu'à 5 minutes pour remplir entièrement un dossier.

Pour avoir testé Cashmyflight, les réponses sont rapides, ludiques, les émoticônes sont présentes sans être utilisées de façon abusive (faites-vous votre propre avis, en cliquant ici). Pour arriver à cette solution, les trois associés ont planché pendant un mois.

L'avantage de digitaliser ces réclamations étant que le bot apprend continuellement, il est possible de l'améliorer, et de proposer jour après jour de nouveaux services.

"De plus, contrairement à un appel téléphonique ou un formulaire, il n'y a pas de problème de réseaux, l'actualisation de la page n'efface rien. Il est aussi possible de corriger, de fermer l'application et revenir dessus."

D'autres fonctionnalités techniques devraient être ajoutées dans les semaines à venir, comme la reconnaissance virtuelle pour minimiser les questions via les photographies des billets et identifier le problème.

L'anglais sera intégré dans le courant du mois d'août, puisque l'application a vocation à se répandre sur l'ensemble du continent. Cashmyflight n'a pas été lancé au hasard dans l'année, à la veille des vacances estivales. Alors que les vols se multiplient, le fondateur aimerait attirer 30 000 utilisateurs sur son chatbot.

Et alors que les jeunes usagers privilégient les compagnies low-cost, ces dernières ont tendance à "rendre le service juridique inaccessible. Elles jouent avec les nerfs des personnes, sans compter qu'elles sous-évaluent les indemnisations. L'ensemble de ces problèmes constituent pour nous un gros sujet." Une potentielle clientèle par la même occasion.

Derrière le bot se cache Justinien.co, une start-up créée par trois associés avec un ingénieur développeur, et un doctorant en droit des affaires.

"Nous voulons former les utilisateurs à comprendre les règles, en pensant le droit comme une expérience utilisateur." Si la jeune pousse a décroché rapidement son premier contrat après seulement quelques mois d'existence, elle vit pour le moment sur ses fonds propres, en attendant les réponses aux dossiers de subvention.

La priorité est de rémunérer le chatbot pour ce qu'il propose en tant que service, si pour le moment l'unique client de Justinien.co reverse une micro commission sur chaque dossier, les associés doivent développer un plus grand nombre de partenariats.

Après une semaine près de 200 personnes ont utilisé Cashmyflight, et 30 sont devenus des clients, ce qui confirme l'intérêt de la technologie.

Mais Quentin Moreau voit plus loin que ce partenariat "puisqu'il est possible d'intégrer la solution sur les sites, et donc proposer une aide juridique aux agences de voyages, tour-opérateurs ou autres acteurs du tourisme." En attendant, les appels des professionnels du voyage un bot sortira prochainement pour aider les victimes de harcèlements, pour une ONG.

Avec la volonté de rendre le droit plus accessible, dans une société devant de plus en plus procédurière, nul doute que le produit a un avenir.