Chatbot : Best Western s'associe à iAdvize pour améliorer sa relation client

Il y a deux ans, tout le monde parlait de bot ou chatbot, puis la bulle est redescendue face aux déceptions des différentes expériences.

"Nous nous sommes rendu compte, en 2016 que l'expérience client en ligne n'était pas vraiment satisfaisante, nous avons voulu apporter de l'humain dans le digital", explique Priscael Tovolahy-Gauvin, le responsable de la communication d'iAdvize.

Et la différenciation par l'humain marche, en 2019 la start-up possédait dans son portefeuille clients plus de 1 000 références dont la grande majorité pour la messagerie instantanée animée humainement.

La dernière entreprise a avoir implémenté le bot de l'entreprise française ne reste pas moins que Best Western. Sur une dizaine de pages de son site internet, l'hôtelier a décidé de proposer à ses clients un système de conversation automatisé et disponible 24h/24, mais aussi 7j/7.

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Une fois la question posée sur la fenêtre de chat, la réponse est apportée dès l’ouverture du service client. Une notification par mail ou sur l’application mobile est envoyée au client lorsqu’un conseiller a traité à sa demande.

Attention cela ne se veut pas intrusif, car le système se déclenche lorsque le prospect navigue depuis quelques minutes sur la plateforme, au contraire s'il ne reste que quelques dizaines de secondes le chat n'apparaîtra pas.

Le chatbot a été programmé pour répondre aux questions les plus récurrentes, quand l'internaute a une interrogation complexe ou que le robot ne peut répondre, alors un humain prend la main.

Depuis avril 2019, Best Western teste sur son site e-commerce la fonctionnalité et les premiers chiffres sont plutôt intéressants.

L'hôtelier a réussi à capter 16 % de nouvelles demandes, réduire de 36% les emails du service client désormais reportés sur le chat, et de diminuer les opportunités de contact manquées de 92%.