Vols annulés : Edreams ODIGEO, Etraveli et Kiwi.com s'engagent à rembourser sous 14 jours

La Commission Européenne annonce un nouveau pas en faveur de la protection des consommateurs, en matière de remboursement des vols annulés.

Déjà l'an dernier, 16 compagnies aériennes européennes s'étaient engagées à respecter le délai de remboursement de 7 jours. en cas de vols annulés, lorsque leurs clients avaient acheté leurs billets via un intermédiaire.

Cette année, suite à un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales de consommation (réseau CPC), ce sont les grandes agences de voyages en ligne européennes qui s'engagent à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d'annulation de vol par les compagnies aériennes et à transférer les remboursements des billets dans les 7 jours suivant la réception des compagnies aériennes, ce qui signifie que les consommateurs devraient les recevoir après un total de 14 jours.

Sont concernées eDreams ODIGEO (eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo) ; Etraveli Group (Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 et Travelstart) et Kiwi.com.

L'action concernait également à l'origine Otravo qui a cessé ses activités en décembre 2022.

Ces agences de voyages en ligne ont pris les engagements suivants :

- en cas de vols annulés, elles transfèrent les remboursements de la compagnie aérienne au consommateur dans un délai de 7 jours à compter du jour où l'agence de voyages en ligne reçoit le remboursement de la compagnie aérienne. Cela se traduit par un remboursement sous 14 jours pour les consommateurs ayant acheté leur billet via une agence de voyages en ligne. Les arriérés ont été ou seront apurés d'ici le 30 juin 2023 au plus tard.

- Le numéro de téléphone et l'adresse e-mail des agences de voyages en ligne seront fournis dans ou via les sections d'assistance ou "contactez-nous" de leurs sites Web, afin que les consommateurs puissent également communiquer avec elles par e-mail ou par téléphone.

- Les informations sur les avantages spécifiques liés aux différents forfaits de services proposés par les agences de voyages en ligne seront rendues plus claires pour les consommateurs.

- Les consommateurs seront clairement informés de leurs droits statutaires en vertu du règlement sur les droits des passagers aériens concernant le réacheminement ou le remboursement dans les cas où la compagnie aérienne annule leurs vols. Ils seront également clairement informés si le vol a été annulé.

- Les consommateurs seront clairement informés des conséquences que des services spécifiques proposés par des intermédiaires aériens peuvent avoir sur leurs droits en cas de perturbation de vol (par exemple, que les coordonnées n'aient pas été transférées aux compagnies aériennes, ou que lorsqu'un seul trajet d'un voyage est annulé, la deuxième étape peut encore être payée s'il n'y a pas d'interconnexion entre les vols constituant le voyage).

Les trois principales agences en ligne ont convenu d'introduire les changements dans leurs pratiques avant les prochaines vacances d'été, d'ici le 30 juin 2023.

"Les voyageurs seront mieux protégés cet été. Cette action est une nouvelle étape pour s'assurer que les consommateurs obtiennent le plein respect de leur droit et le remboursement de leur billet dans les délais, qu'ils aient réservé directement auprès d'une compagnie aérienne ou via un intermédiaire", a déclaré Didier Reynders, le Commissaire européen à la Justice.

De son côté, le réseau des autorités européennes de protection des consommateurs va clore ses dialogues avec tous les intermédiaires des compagnies aériennes, mais les autorités continueront de contrôler si les engagements sont correctement mis en œuvre.