Flightright veut "contrer la toute-puissance des compagnies aériennes"

Fondé en 2010 en Allemagne, Flightright se revendique aujourd'hui comme le leader européen pour les droits des passagers aériens.

D'après les études que mène le site Internet chaque année, plus de 720 000 passagers en France, victimes de retards ou d'annulations de vol, auraient dû recevoir une compensation de la part des compagnies aériennes.

Cependant, seulement 0,5% ont fait une demande de remboursement, la faute à un manque d'information de la part des compagnies, d'après le co-fondateur de Flightright, Philipp Kadelbach, qui a répondu à nos questions.

TourMaG.com - Pouvez-vous présenter l'histoire et les objectifs poursuivis par FlightRight ?

Philipp Kadelbach : Après plusieurs années à la tête d’un cabinet d’avocats, c’est un enchaînement de mauvaises expériences avec les compagnies aériennes qui m’a donné l’idée de m’intéresser aux droits des passagers aériens.

Alors qu’une annulation m’avait fait manquer une réunion très importante et qu'un retard de 7 heures m’avait fait manquer un rendez-vous indispensable pour mon mariage... Evidemment, alors que j’ai demandé dans les 2 cas des compensations, je n’ai jamais obtenu de réponse des compagnies ou alors elles ont été négatives.

J’ai décidé qu’il était temps d’agir, et j’ai donc fondé Flightright.

L’entreprise est née en 2010 pour devenir le premier portail de service en ligne pour le droit des passagers aériens selon les lois européennes.

L'objectif est clair : offrir un accès simple et rapide à la justice. Nous voulons que chaque consommateur puisse connaître ses droits et en bénéficier pleinement.

Depuis nos débuts et aujourd’hui encore, nous sommes perçus comme un élément perturbateur dans l’industrie. Notre rôle est d’être le médiateur entre les compagnies aériennes toutes-puissantes et les passagers qui ont fait face à des retards, des annulations ou des refus d’embarquement et qui souhaitent faire valoir leurs droits.

Il faut savoir que lorsque nous avons commencé en 2010, seulement 30 millions d’euros étaient remboursés par les compagnies. Pour l’année 2016, c’est plus de 700 millions d’euros qui ont été déboursés par les compagnies à titre de compensation ! Nous avons gagné 25 000 affaires à travers l’Europe pour plus de 100 millions d’euros rapportés à nos clients.

TourMaG.com - Quelles sont les particularités du marché français ?

Philipp Kadelbach : La France est un marché clé et un véritable challenge pour Flightright. En effet, il nous faut faire un travail de fond car les passagers français connaissent mal, voire pas du tout, leurs droits en matière de transport aérien.

C’est pourquoi encore trop de compagnies profitent de ce manque de connaissance pour ne pas compenser les passagers et garder un pouvoir de force totalement injuste.

Il faut savoir qu’en 2016, 720 000 passagers en France auraient pu bénéficier d’une compensation mais n’ont jamais fait de demande.

Néanmoins, nous pouvons affirmer que de plus en plus de Français prennent conscience de leurs droits et utilisent des portails d’aide en ligne comme Flightright : 15% de nos clients sont français, nous avons comptabilisé plus de 150 000 visiteurs français sur notre site ces 6 derniers mois, dont 75% de nouvelles personnes.

D’ailleurs, certaines compagnies ont compris qu’il était plus judicieux pour tout le monde de collaborer immédiatement. Par exemple, c’est le cas d’Air France, avec qui nous avons aujourd’hui une excellente relation, ce qui nous permet de collaborer plus simplement et d’obtenir des compensations pour nos clients plus rapidement.

Par contre, certaines compagnies résistent et tentent des actions malheureuses pour ne pas donner de compensations aux clients.

En Allemagne, nous avons vu Ryanair inclure une clause dans son contrat d’achat d’un billet, qui mentionne que des passagers ayant collaboré avec Flightright dans les 2 ans ne peuvent prétendre à voyager avec Ryanair. C’est assez surprenant !

TourMaG.com - Qui est le client type de FlightRight ?

Philipp Kadelbach : Nous aidons des gens très différents les uns des autres. Nous avons des demandes de familles nombreuses, de voyageurs d’affaires, de jeunes routards, de couples de retraités.

Pour le marché français, nous pouvons peut-être identifier un client type : les jeunes actifs d’environ 30 ans, vivant dans les grandes villes, notamment Paris et Lyon, en couple et parfois parents de jeunes enfants. Ils font appel à nous suite à un retard ou une annulation qui ont gâché leurs vacances ou leur weekend. Ils sont très frustrés, souvent en désarroi face à de telles situations et demandent une justice équitable pour gérer leur cas.

TourMaG.com - Quelles sont les conditions d'octroi d'une indemnité ?

Philipp Kadelbach : Avant tout, précisons que la compagnie aérienne doit être responsable du retard ou de l’annulation.

Les passagers doivent savoir que seuls les retards ou annulations causés par des événements imprévisibles, inévitables et externes à la compagnie comme une éruption de volcan, un coup d’état, etc., dédouanent les compagnies de toute compensation.

Si le vol est classé éligible, il suffit au passager de saisir quelques informations pour nous mandater. Les documents requis sont normalement une confirmation de réservation, un billet électronique ou une carte d'embarquement, rien de trop compliqué.

Une fois reçus, nous envoyons à la compagnie aérienne une demande de paiement. Le délai légal pour la compagnie aérienne pour répondre à notre demande est de 14 jours, mais il s'étend souvent jusqu’à cinq semaines.

Si la compagnie aérienne refuse de payer, nous examinons alors les chances de succès d'une action en justice et, si elles sont raisonnables, nous agissons. Nous avons un taux de succès aux tribunaux de 98%, mais, que nous obtenions l’indemnité pour notre client ou pas, celui-ci n’a absolument aucun investissement financier. Nous prélevons 27% du montant de la compensation ainsi que la TVA.

TourMaG.com - Travaillez-vous avec des agences de voyages ?

Philipp Kadelbach : Pour le moment, nous travaillons uniquement avec les grandes agences de voyages en ligne françaises et d’autres acteurs européens spécialistes du voyage. Pour le cas de la France, nous aidons ces agences à identifier les vols éligibles à une compensation : ils peuvent donc informer leurs passagers sur leurs droits !

TourMaG.com - Globalement, comment expliquez-vous ce manque d'information des consommateurs sur leurs droits aux remboursements ?

Philipp Kadelbach : Je pense que tout part d’une idée reçue des consommateurs, qu’on ne peut rien faire face à la puissance des grandes entreprises. Dans le cas du transport aérien, les voyageurs souhaitent que tout se passe bien, et en cas de problème, ils préfèrent renoncer car ils pensent que les compagnies sont trop puissantes et inatteignables.

Personne ne se dit que l’achat d’un billet correspond à une sorte de contrat signé entre le voyageur et la compagnie, que cette dernière a une obligation envers le voyageur.

Mais je crois que les choses sont en train de changer. Les compagnies remboursent plus qu’elles ne l’ont jamais fait, alors il est de notre devoir d’informer chaque voyageur sur ses droits, pour que personne n’abandonne d’avance et que chacun puisse comprendre qu’il doit pouvoir bénéficier de droits non contestables face aux compagnies.

TourMaG.com - Les professionnels du tourisme ne voient pas forcément d'un très bon œil le développement des sites qui permettent aux passagers d'obtenir des indemnisations. On les accuse souvent d'aller directement au conflit, sans discussions préalables, écartant le travail d'organismes comme la Médiation Tourisme et Voyage. Qu'en pensez-vous ?

Philipp Kadelbach : Tout d’abord, il faut savoir que le lobbying des compagnies aériennes est très puissant. Les entreprises comme Flightright sont beaucoup plus petites, à nos débuts, c’était un peu David contre Goliath, et je peux vous dire que la pression est énorme lorsqu’elle est appuyée par des entreprises aussi grosses que les compagnies aériennes, il faut pouvoir y faire face.

Mais je peux vous assurer que Flightright se dirige toujours en premier lieu vers la compagnie aérienne lors d’une réclamation pour l’un de nos clients.

Nous allons devant le tribunal uniquement si nos demandes sont ignorées. C’est la seule façon de faire bouger les choses et d’assurer que les compagnies respectent bien les droits de passagers.

Il faut bien comprendre que la plupart des compagnies aériennes n'a pas été honnête avec les passagers pendent des années : entre l’application du règlement européen en 2004 et l’arrivée d’acteurs comme Flightright, nous avons observé 6 années où ces compagnies n’ont pas respecté le règlement. Ce comportement a créé un besoin de justice. Et c'est ce besoin que nous tentons de combler.

Si les compagnies pointent du doigt les entreprises comme Flightright, c'est parce que nous évitons qu'elles reproduisent ce comportement injuste qui leur était si favorable. Nous ne sommes pas ceux à l’origine du règlement européen, nous faisons en sorte qu’il s'applique.