Franchises Thomas Cook : "nous allons faire tomber les enseignes très rapidement..."

Le coup de tonnerre est inquantifiable, incomparable et historique.

Dans la nuit du dimanche au lundi 23 septembre 2019, la plus vieille agence de voyages au monde annonçait sa faillite.

Plombée par des pertes monstres, malgré le soutien récent de Fosun, et un modèle à bout de souffle, Thomas Cook baisse le rideau.

En faisant le tour des agences de voyages franchisées et intégrées, les équipes alternent entre tristesse, professionnalisme et tension.

"Nous n'avons pas ou peu d'informations, des mails tombent chaque minute. Nous gérons les clients au cas par cas, en essayant de leur apporter des réponses. Concernant vos demandes, nous avons interdiction de communiquer," raconte un responsable des ventes régionales de Thomas Cook.

Disponible et avenant, l'employé termine sa phrase par un sourire crispé, lui qui vient de rejoindre le voyagiste, il y a seulement 3 semaines.

Si pour le moment, Thomas Cook France assure que la chute de la maison-mère "n’entraîne cependant pas l’insolvabilité immédiate" de la structure hexagonale, selon la responsable d'une agence de voyages, la chute est inéluctable.

"Ce n'est pas la cacophonie, les choses sont claires, la société a été déclarée en faillite en Angleterre. En France, ce n'est pas le cas, mais la déclaration est imminente.

En tant qu'indépendant,b[ je suis debout depuis 5 heures du matin pour répondre à mes clients, tout le monde n'est pas concerné, car nous sommes revendeurs, explique Martine Juen, responsable de l'agence Thomas Cook d'Avignon.]b

Nous connaissons nos clients depuis 26 ans et nous les appelons un par un. Toutes nos équipes sont mobilisées, elles sont solides et présentes, nous allons faire une semaine complète.

Et comme quand il y a eu le tsunami ou le volcan en Islande, nous avons monté une cellule de crise. Nous ne vendions pas que du Jet tours.

Tous nos fournisseurs nous ont envoyé des messages d'affection. Je voulais vous dire quelque chose, un mail que j'ai envoyé à Nicolas Delord : l'emblème de Thomas Cook est un cœur et ce matin j'ai le cœur qui pleure.

Je porte l'enseigne depuis 26 ans et j'étais très fière de la porter. C'est un désastre humain, mais d'un côté mon cœur continue à battre, je suis une passionnée de voyages et mes clients sont plus importants que tout.

Hier (dimanche 22 septembre 2019), nous étions en réunion, toute la journée, nous avons été suspendus à l'information. Je n'ai dormi que 2 heures cette nuit.

Nous sommes dans une industrie habituée à gérer les crises, cela n'empêche pas la tristesse, nous devons être professionnels. J'ai dit aux équipes : nous allons connaître un moment difficile, nous devons être solidaires.

Mon message est vraiment cela : c'est une tristesse sans nom, mon cœur pleure. Les rapaces sont déjà aux portes, il ne faut pas oublier le côté humain, les équipes en place chez Thomas Cook France ont fait un travail énorme, il ne mérite pas cette fin.

Nous allons tomber l'enseigne, nous avons 3 agences dans des centres commerciaux, ce n'est pas sérieux de laisser le nom au-dessus de l'agence, alors que Thomas Cook n'existe plus," exprime avec la voix chancelante Martine Juen, responsable de trois agences.

"C'est un tsunami, après il est important de réaffirmer la distinction entre les agences intégrées et les franchisées.

Les agences intégrées sont au tapis, elles ont fermé leurs portes ce matin, par contre les franchisées comme nous, nous n'avons aucun lien capitalistique ni juridique avec Thomas Cook.

Nous sommes une entreprise qui s'appelle Voyages Masson- Univairmer, le seul lien avec Thomas Cook sont les enseignes, nous ne sommes pas en dépôt de bilan.

Pourquoi nous ne sommes pas en risque financier ? En tant que réseau de distribution, nous payons après les départs, ceux qui sont très exposés ce sont les tour-opérateurs.

Là où nous sommes impactés, c'est au niveau de l'image, car les clients ne font pas la différence entre un franchisé et un intégré, notre seul combat est celui de l'image.

Il faut que l'on descende les enseignes Thomas Cook très rapidement et les remplacer par une enseigne Univairmer, dans les prochains jours. Nous n'allons pas garder l'enseigne d'une société en dépôt de bilan.

Sur les 70 agences du réseau, nous en avons 32 Thomas Cook. Ce matin, les clients sont surpris de nous voir ouvert, après nous avons fait un verbatim à l'attention de nos vendeurs hier.

J'ai demandé à nos employés de réassurer les clients, et leur expliquer que tous les voyages sont garantis, ceux sur Jet Tours seront reprotégés sur d'autres TO. Nous envoyons des messages et informons, nos clients sur notre indépendance vis-à-vis de Thomas Cook.

Une fois que le client a compris que nous n'étions pas Thomas Cook, il est assuré, ça ne se passe pas trop mal," témoigne Jean Dionnet, le PDG d'Univairmer.

"On est encore sous le choc de l’annonce, nous essayons de réagir.

Thomas Cook France n’est pas forcément lié à Thomas Cook Londres, mais ce n’est qu’une question de jours. Nous nous occupons d’abord de nos clients, nous avons fait le point sur ceux qui sont à l’extérieur actuellement.

Nous avons une vingtaine de personnes dispersées dans le monde, mais tout a été honoré. Le gros souci, je n’ai pas de réponse, ce sont les clients qui ont réservé à la Toussaint et en décembre, on doit rebooker ces personnes, mais qui va payer la différence de prix ?

A un mois du départ, les coûts sont très différents et bien plus élevés. Je ne sais pas si l’APST va se charger des surplus des dossiers, c’est ambigu, j’avoue que je suis assez préoccupé.
Cela représente 30 dossiers et plusieurs dizaines de milliers d’euros. J’aimerais avoir les contacts des réceptifs, les tarifs de Thomas Cook, pour s’organiser.
Nous ne sommes pas abandonnés, nous avons des messages de Thomas Cook, mais là il faut accélérer.

Le pire dans cette affaire, les agences reçoivent des appels d’un grand réseau français qui leur dit : « passez chez moi, changez d’enseigne ».

Il y a une certaine décence à avoir, c’est un monde froid qui ne pense qu’au profit et au chiffre d’avoir," explique Philippe Korcia, le DG du groupe Voyages Eurafrique.