Back Roads : ça roule toujours pour le spécialiste de l'Ouest américain

TourMaG.com – Back Roads vient de fêter ses 20 ans d’existence. Comment a évolué le tour-opérateur ?

Jacques Klein : "Back Roads a été créé le 1er janvier 1994, mais la production elle-même existe depuis 1973.

A cette époque, j’avais lancé le TO Pacific Holidays, qui proposait des voyages des deux côtés du Pacifique, en Asie du Sud-est et en Amérique.

Dès le début, je me suis positionné sur du voyage à la carte, où prime le conseil, et vendu en direct.

J’ai vendu ma société au réseau d’agences Via Voyages, tout en restant directeur général durant 3 ans.

Quelques mois après mon départ, le groupe a décidé d’abandonner son activité tour-operating, me permettant de racheter le produit Amériques, et de fonder Back Roads.

Depuis, le bureau est installé à Denfert Rochereau, dans le 14ème arrondissement de Paris. L’offre a été étoffée avec de nouvelles destinations en Amérique Latine et en Afrique.

Mais 90% de notre production reste concentrée sur les Etats-Unis et le Canada, avec 70% des ventes sur notre produit phare : l’Ouest américain et les parcs nationaux."

TourMaG.com – Qui sont vos clients ?

Jacques Klein : "Il s’agit principalement de familles, très occasionnellement des groupes qui en font la demande.

En 2013, nous avons fait partir un peu plus de 2 000 clients. La plupart sont des repeaters et c’est en partie pour cela que nous tentons de diversifier notre offre.

En 2014, nous lancerons de nouveaux produits au Pérou, mais aussi au Brésil et en Ethiopie.

Notre modèle fonctionne principalement sur le bouche-à-oreille.

Nous avons tenté une fois ou deux de travailler avec des agences de voyages, mais on n’a pas toujours affaire à un vendeur spécialiste."

TourMaG.com – Quels projets prévoyez-vous pour Back Roads ?

Jacques Klein : "En plus des nouvelles destinations que sont le Brésil et l’Ethiopie, nous devrions lancer au mois de mars une version rajeunie de notre site Internet, plus accessible et plus rationnelle.

Nous avons également arrêté cette année l’édition de notre brochure papier, car nous n’avions quasiment plus de demandes.

Je pense que nous avons encore quelques bonnes années devant nous. Après, il me faudra penser à trouver un successeur plus jeune et branché nouvelles technologies, afin de ne pas louper le virage du multimédia.

Il est vrai que le site nous ramène déjà de nombreux clients, mais les clients n’ont pas encore la possibilité de payer leur voyage en ligne. Ils peuvent en revanche envoyer une demande de devis, mais je trouve l’échange de mails long et peu pratique.

J’espère qu’il y aura toujours des clients à la recherche de conseil et de contact humain.

Je remarque une grande différence dans les comportements des clients depuis 15 ans et l’arrivée d’Internet. Auparavant, les clients venaient même de province, le samedi, au bureau. Un devis sur deux se concrétisait.

Aujourd’hui, le rythme s’est ralenti et seulement 30 à 40% des devis sont confirmés, la plupart venant d’Internet.

Si Internet est un atout, il représente également un danger, notamment avec le développement de la vente directe et des sites tels que PlanetVeo."