Vente en ligne : faudrait voir à pas abuser des… clauses abusives !

Dura lex sed lex (1). On ne badine pas avec les textes législatifs et en particulier avec le Droit de la consommation.

Or, la Commission a constaté de nombreux abus en la matière. Si vous vous reconnaissez dans les anomalies pointées, il est grand temps de faire réviser par un avocat vos CGV sur votre site de vente en ligne.

La Commission stigmatise « Plusieurs conditions générales de vente (qui) prévoient que les consommateurs sont engagés par leur commande alors que les professionnels ont la possibilité de l’accepter ou de la refuser dans un délai excessif au regard des besoins du consommateur, que dans cette mesure ces clauses créent un déséquilibre au détriment du consommateur… »

Sur la responsabilité du fournisseur de voyage par Internet par exemple, elle a noté de « nombreuses conditions générales de vente (qui) indiquent que les photographies, les illustrations et le descriptif des voyages ne peuvent engager la responsabilité du professionnel. »

Or, il s’agit là « d’éléments de nature à déterminer le consentement du consommateur ce type de clause crée un déséquilibre significatif à son détriment, en exonérant le professionnel de sa responsabilité à cet égard. »

Certains contrats présentent abusivement l’exploitant du site Internet comme un simple mandataire du prestataire final, sans d’ailleurs préciser l’identité de son mandant, alors même que le Code de la consommation (2) a prévu une responsabilité de plein droit de celui-ci.

Il en va de même pour les cas d’exonération de responsabilité (3) en cas de force majeure qui limitent la responsabilité de plein droit des professionnels et « créent un déséquilibre significatif au détriment du consommateur » car limitant les possibilités d’indemnisation des consommateurs.

Exemple concret : certains contrats de voyage proposés par Internet comportent une clause laissant croire au consommateur qu’en cas d’annulation du voyage due à la force majeure il devra, d’une part payer des frais indéterminés, d’autre part qu’il ne pourra bénéficier d’aucun remboursement, alors même que la force majeure est stipulée exonérer le professionnel de sa responsabilité.

Cette faculté qui jouerait de façon unilatérale en cas de force majeure ou d’un risque pour la sécurité des voyageurs, crée un déséquilibre significatif au détriment du consommateur et est considérée comme abusive.

Il en va de même sur le non embarquement sur le vol aller qui entraînerait automatiquement l’annulation du vol retour sans possibilité d’indemnisation pour le consommateur, quand bien même l’ensemble des prestations a été payé par celui-ci.

« Cette clause crée un déséquilibre significatif dans le contrat lorsque le consommateur néanmoins parvenu par ses propres moyens à la destination convenue souhaite bénéficier du reste des prestations. »

Déséquilibre significatif aussi lorsque les CGV prévoient que le nom de l’aéroport d’arrivée ou de départ quand une ville en contient plusieurs est donné à titre indicatif et que dans le cas d’un changement d’aéroport, les frais engendrés par celui-ci sont à la charge du consommateur.

Ou encore, si est prévu que « les compagnies aériennes se réservent le droit en cas de faits indépendants de leur volonté ou de contraintes techniques d’acheminer la clientèle par tout mode de transport de leur choix avec une diligence raisonnable sans qu’aucun dédommagement ne puisse être revendiqué ».

Ceci alors même que les articles L. 211-17 du Code du tourisme et L. 121-20-3 du Code de la consommation prévoient une responsabilité de plein droit du voyagiste, hors les cas de force majeure, fait insurmontable et imprévisible d’un tiers au contrat ou fait du consommateur.

A noter aussi que « la quasi-totalité des professionnels prévoit concernant les retards dans le cadre d’un transport aérien, que leur responsabilité ne peut pas être engagée ou que le consommateur sera indemnisé sur une base forfaitaire ne prenant pas en compte ses frais réels et uniquement si le retard est supérieur à 48h. »

Cette clause est contredite par les conventions internationales de Varsovie et de Montréal, le règlement et les articles L. 211-17 du Code du tourisme et L. 121-20-3 du Code de la consommation.

Très en vogue aussi, mais totalement illicites et formellement en contradiction avec les dispositions de l’article L. 211-13 du Code du tourisme, les clauses qui prévoient que le prix d’un forfait touristique pourra être majoré moins de 30 jours avant le départ.

Dans la même logique, on ne peut imposer au consommateur des frais s’il voulait résilier le forfait après notification d’une augmentation significative du prix, si la demande intervient « moins de trente jours avant le départ ».

La Commission estime aussi simpliste le simple fait d’énoncer « qu’il appartient au consommateur de se renseigner sur les formalités administratives et / ou sanitaires à accomplir pour le franchissement des frontières et que le professionnel ne sera tenu d’aucune obligation de remboursement en cas d’impossibilité d’un tel franchissement.

Ceci dans la mesure où « ces clauses (qui) pourraient laisser croire que le professionnel n’est tenu d’aucune obligation d’information à cet égard, sont de nature à créer un déséquilibre entre les droits et obligations des parties. »

Abusif aussi de fait de prévoir dans les CVG qu’en cas d’insuffisance de passagers au départ ou au retour d’une même ville l’organisateur se réserve le droit de regrouper sur une même ville de départ et/ou de retour les passagers d’autres villes ; que les frais d’acheminement vers cette ville de regroupement sont laissés à la charge des participants.

Il en va de même pour les horaires des trajets lorsque l’organisateur se donne le droit d’écourter la première et la dernière journée ainsi qu’à annuler des repas prévus au programme sans aucun.

Ou encore de celles laissant entendre que des activités ou des excursions pourront être annulées quand les circonstances l’imposent, dans le cas de séjours hors saisons ou lorsque le nombre de participants requis pour la réalisation de l’activité n’est pas atteint, sans que ces modifications puissent donner lieu à indemnité.

A noter aussi un important chapitre sur les modalités et la forme de la recevabilité de la réclamation du consommateur à la production d’une « attestation de prestation non fournie ».

Enfin, la Commission « recommande que soient supprimées des contrats » un important nombre de clauses dont vous trouverez l’énumération et le détail sur le site en ligne (LIRE)

Il est à parier qu’avec l’entrée en vigueur début juin de la Loi Châtel sur la Consommation, la surveillance des sites de vente de voyages en ligne, pourrait se durcir. Il faudrait voir à ce que la profession, déjà pointée comme « mauvaise élève » ne paye pas les pots cassés de la vente en ligne.

Recommandation adoptée le 22 novembre 2007 sur le rapport de Mme Raphaëlle PETIT-MACUR


(1) La Loi est dure mais c’est la Loi
(2) articles L. 211-17 du Code du tourisme et L. 121-20
(3) autres que ceux prévus aux articles L. 211-17 du Code du tourisme et L. 121-20-3 du Code de la consommation ;