Récemment, la nouvelle agence Groupon Voyages (lire), immatriculée depuis le 25 mai 2011 auprès d'Atout France, proposait un deal en Sardaigne.
Un "séjour de rêve en amoureux sur la plus belle côte de Sardaigne, la Costa Smeralda, pour 7 nuits en demi-pension avec accès illimité au Spa de l’hôtel, à partir de 399 euros à l’Hôtel Geovillage**** d’Olbia", pour citer l'annonce.
"Environ 700 acheteurs ont souscrit à cette offre", précise Paul Choppin de Janvry, responsable des relations presse de Groupon France.
Parmi eux, un couple -qui souhaite garder l'anonymat pour l'instant- a réservé le séjour spécialement pour l'accès illimité au Spa.
Une semaine avant leur départ, N.B. (le mari) et sa femme reçoivent un mail de Groupon les prévenant que "l'accès illimité au Spa est bien valable.
Cependant, afin de vous assurer un confort optimal pour cette prestation, les accès sont autorisés selon la disponibilité dans le Spa. Par conséquent, nous vous invitons à réserver vos créneaux, à votre arrivée à l'hôtel".
Mais une fois sur place, la situation se complique...
Un "séjour de rêve en amoureux sur la plus belle côte de Sardaigne, la Costa Smeralda, pour 7 nuits en demi-pension avec accès illimité au Spa de l’hôtel, à partir de 399 euros à l’Hôtel Geovillage**** d’Olbia", pour citer l'annonce.
"Environ 700 acheteurs ont souscrit à cette offre", précise Paul Choppin de Janvry, responsable des relations presse de Groupon France.
Parmi eux, un couple -qui souhaite garder l'anonymat pour l'instant- a réservé le séjour spécialement pour l'accès illimité au Spa.
Une semaine avant leur départ, N.B. (le mari) et sa femme reçoivent un mail de Groupon les prévenant que "l'accès illimité au Spa est bien valable.
Cependant, afin de vous assurer un confort optimal pour cette prestation, les accès sont autorisés selon la disponibilité dans le Spa. Par conséquent, nous vous invitons à réserver vos créneaux, à votre arrivée à l'hôtel".
Mais une fois sur place, la situation se complique...
Un séjour mais plusieurs intermédiaires
Les clients Groupon ont la possibilité d'être accueillis par une correspondante locale, -Valérie le Blouch- qui va les encadrer pendant leur séjour, en particulier les trajets entre l'hôtel et l'aéroport.
Elle se présente comme faisant partie de l'agence Hotel Management Resort, qui fait également office de centrale de réservation pour Groupon dans ce voyage.
"Hotels Management Resort Ltd nous a contacté par mail une semaine avant le départ, pour nous demander nos coordonnées, connaitre notre heure d'arrivée et nous a proposé de nous récupérer à l'aéroport -un service inclus dans les conditions de l'offre, ndlr, raconte N.B.
Ma femme et moi sommes arrivés par nos propres moyens, en bateau et avec notre voiture. Par contre, d'après des témoignages, la correspondante n'a pas ramené tous les clients à l'aéroport ".
Premier élément louche du voyage. Le deuxième intervient dès l'arrivée à l'hôtel, lorsque la correspondante locale "nous a demandé de lui verser la totalité de la taxe de séjour".
A savoir 3,50 euros par jour et par personne, comme précisé dans les conditions de vente de Groupon.
Pourtant, la semaine précédente, N.B. avait eu la confirmation par mail du service Réservation de l'hôtel Géovillage qu'il n'y avait "aucune taxe de séjour à payer".
"Valérie le Blouch nous a réclamé le paiement immédiat, sans pour autant nous fournir une facture -que nous avons réclamée à plusieurs reprises. Certains clients ont refusé de payer, on ne leur a plus rien demandé", poursuit N.B.
Elle se présente comme faisant partie de l'agence Hotel Management Resort, qui fait également office de centrale de réservation pour Groupon dans ce voyage.
"Hotels Management Resort Ltd nous a contacté par mail une semaine avant le départ, pour nous demander nos coordonnées, connaitre notre heure d'arrivée et nous a proposé de nous récupérer à l'aéroport -un service inclus dans les conditions de l'offre, ndlr, raconte N.B.
Ma femme et moi sommes arrivés par nos propres moyens, en bateau et avec notre voiture. Par contre, d'après des témoignages, la correspondante n'a pas ramené tous les clients à l'aéroport ".
Premier élément louche du voyage. Le deuxième intervient dès l'arrivée à l'hôtel, lorsque la correspondante locale "nous a demandé de lui verser la totalité de la taxe de séjour".
A savoir 3,50 euros par jour et par personne, comme précisé dans les conditions de vente de Groupon.
Pourtant, la semaine précédente, N.B. avait eu la confirmation par mail du service Réservation de l'hôtel Géovillage qu'il n'y avait "aucune taxe de séjour à payer".
"Valérie le Blouch nous a réclamé le paiement immédiat, sans pour autant nous fournir une facture -que nous avons réclamée à plusieurs reprises. Certains clients ont refusé de payer, on ne leur a plus rien demandé", poursuit N.B.
Une agence non identifiée
L'histoire ne s'arrête pas là. "Lorsque nous avons voulu réserver le Spa, la correspondante locale nous a annoncé qu'il n'était pas en accès illimité, et nous a tendu 2 bons pour la totalité du séjour.
Nous avons expliqué que le deal Groupon précisait un accès illimité, mais elle nous a répondu qu'ils s'étaient trompés et nous avons dû payer notre 3e séance de Spa 20 euros."
Pour profiter de l'offre illimitée, un autre couple a payé 45 euros. "Certains clients, quant à eux, nous ont averti qu'ils avaient reçu un mail de l'agence les prévenant, 2 jours avant le départ, que l'accès illimité n'était valable qu'une seule journée.
Alors, certes, l'hôtel était là, le personnel souriant, nous avons passé un bon séjour, mais nous avions acheté ce deal spécialement pour le Spa. D'autant plus que l'hôtel se situait dans une zone industrielle éloignée du centre-ville et de la plage".
Dès leur retour, le couple contacte Groupon Voyages qui leur propose un bon d'achat en compensation.
"Nous avons enregistré une vingtaine de plaintes suite à ce voyage, précise Paul Choppin de Janvry. Tous les clients se sont vus proposés un geste commercial en bon d'achat, que la plupart a accepté".
Mais pas N.B et sa femme. "J'estime qu'il y a eu une modification essentielle du contrat, accompagnée d'une publicité mensongère.
J'ai contacté un avocat et je compte demander un remboursement intégral de mon voyage ainsi que des dommages et intérêts à Groupon", déclare N.B.
Nous avons expliqué que le deal Groupon précisait un accès illimité, mais elle nous a répondu qu'ils s'étaient trompés et nous avons dû payer notre 3e séance de Spa 20 euros."
Pour profiter de l'offre illimitée, un autre couple a payé 45 euros. "Certains clients, quant à eux, nous ont averti qu'ils avaient reçu un mail de l'agence les prévenant, 2 jours avant le départ, que l'accès illimité n'était valable qu'une seule journée.
Alors, certes, l'hôtel était là, le personnel souriant, nous avons passé un bon séjour, mais nous avions acheté ce deal spécialement pour le Spa. D'autant plus que l'hôtel se situait dans une zone industrielle éloignée du centre-ville et de la plage".
Dès leur retour, le couple contacte Groupon Voyages qui leur propose un bon d'achat en compensation.
"Nous avons enregistré une vingtaine de plaintes suite à ce voyage, précise Paul Choppin de Janvry. Tous les clients se sont vus proposés un geste commercial en bon d'achat, que la plupart a accepté".
Mais pas N.B et sa femme. "J'estime qu'il y a eu une modification essentielle du contrat, accompagnée d'une publicité mensongère.
J'ai contacté un avocat et je compte demander un remboursement intégral de mon voyage ainsi que des dommages et intérêts à Groupon", déclare N.B.
La DGCCRF alertée
Et le client n'a pas l'intention de s'arrêter là. Dès cette semaine, il compte alerter de la direction départementale de la protection des populations (DDPP), qui fait partie de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Il l'écrit même dans un mail adressé à d'autres acheteurs du deal, en précisant : "Nous avons cette opportunité et il faut la saisir afin qu'on cesse de prendre les clients pour des moutons".
De son côté, Groupon se défend, affirmant que ses "équipes se rendent sur les lieux avec les commerciaux avant de lancer les offres voyages.
De plus, insiste Paul Choppin de Janvry, tous les cas sont en cours de traitement ou traités et nous avons essayé de trouver la meilleure solution pour chaque client. D'ailleurs, parmi les 120 deals conclus chaque jour, les mécontents représentent moins de 1%".
Reste à savoir qui se cache derrière l'agence Hotel Management Resort, qui jusqu'à présent n'a pas répondu à nos sollicitations, et pourquoi y a-t-il eu ce malentendu avec Groupon ?
Groupon, qui dans tous les cas et malgré sa jeune expérience dans les voyages, reste responsable des séjours de ses clients. Affaire à suivre...
Il l'écrit même dans un mail adressé à d'autres acheteurs du deal, en précisant : "Nous avons cette opportunité et il faut la saisir afin qu'on cesse de prendre les clients pour des moutons".
De son côté, Groupon se défend, affirmant que ses "équipes se rendent sur les lieux avec les commerciaux avant de lancer les offres voyages.
De plus, insiste Paul Choppin de Janvry, tous les cas sont en cours de traitement ou traités et nous avons essayé de trouver la meilleure solution pour chaque client. D'ailleurs, parmi les 120 deals conclus chaque jour, les mécontents représentent moins de 1%".
Reste à savoir qui se cache derrière l'agence Hotel Management Resort, qui jusqu'à présent n'a pas répondu à nos sollicitations, et pourquoi y a-t-il eu ce malentendu avec Groupon ?
Groupon, qui dans tous les cas et malgré sa jeune expérience dans les voyages, reste responsable des séjours de ses clients. Affaire à suivre...
