Avis en ligne : les compagnies aériennes débarquent sur TripAdvisor

Les compagnies aériennes doivent-elles s'inquiéter des avis publiés sur TripAdvisor ?

Le célèbre site de recommandations a lancé en début d’année un nouvel onglet dédié au secteur aérien.

« Nous avons commencé à tester ce nouveau produit pour compléter le reste du contenu généré par l’utilisateur et les outils de réservation que nous offrons actuellement sur notre site», explique un porte-parole.

La communauté de TripAdvisor s’échangeait déjà des informations sur les compagnies au sein d’un forum dédié depuis 2007.

Avec ce nouvel onglet, le portail espére donner une meilleure visibilité à son agrégateur de vols lancé en 2011.

Environ 335 opérateurs sont référencés sur le site. Avec 183 avis, Air France décroche une note de 3.5 sur 5 points. Corsair et Air Caraïbes n'ont pour l'instant que 4 avis avec des notes de respectivement 4.5 et 3.5. Nulle trace en revanche d’XL Airways.

Sans surprise, ce sont les compagnies américaines qui ont le plus de commentaires : 398 pour American Airlines, 325 pour United et 310 pour Delta.

Toutes ont la même note : 3 points.

Les compagnies du Golfe ont également récolté de nombreux commentaires : 497 pour Emirates (4.5 points) 208 pour Qatar (4.5 points) et 177 pour Etihad (3.5 points). Du coté des majors européennes, British Airways est notée 3.5 points pour 317 avis et Lufthansa 4 points pour 177 avis.

TripAdvisor n’est pas le premier site offrant ce type de service.

Edeams publie depuis plusieurs années des commentaires clients sans toutefois les mettre en avant.

Deux start-up françaises sont également positionnées sur le créneau : What-the-flight ainsi que Flight Report.

Pour Florian David, le fondateur de What The Flight qui recense aujourd'hui 13 899 commentaires, l’arrivée de TripAdvisor est une bien mauvaise nouvelle.

Mais il tente de se consoler :« Nous pourrions leur proposer un partenariat grâce à certains de nos outils, comme les cartes interactives qui retracent les voyages de nos membres ».

S’il pense conserver la communauté des geeks de l’aérien grâce à ses multiples fonctionnalités, il lui sera en revanche impossible de concurrencer la notoriété de TripAdvisor auprès du grand public.

Quant aux compagnies aériennes, elles vont devoir suivre avec attention le développement du site. Car elles pourraient être rapidement confrontées au problème des faux avis, qui portent déjà préjudice aux hôteliers.

Dans un communiqué publié le 23 février dernier, le syndicat hôtelier UMIH estime que la lutte menée par Tripadvisor contre ces faux témoignages est insuffisante.

Le site n’a toujours pas appliqué la norme AFNOR, qui exige une preuve d’achat aux internautes voulant poster un commentaire.

« Si Tripadvisor souhaite aujourd’hui fiabiliser son contenu, pourquoi avoir quitté la table des négociations en 2013 juste avant la publication de la norme ? » s’interroge le syndicat.

Une question bien légitime lorsque l'on sait que 85% des consommateurs avouent être dissuadés d'un achat sur internet s'ils lisent des avis négatifs. (Etude Ifop à consulter ici )