Les appels aux centres d'assistance téléphonique des tour-opérateurs qui utilisent des numéros payants coûtent plusieurs milliers d'euros par an aux agences de voyages en France - Photo : Gajus-Fotolia.com
En France, le monde du tour-operating se divise en deux catégories : les voyagistes qui offrent une assistance téléphonique gratuite aux agences de voyages et ceux qui les obligent à passer par un numéro surtaxé.
Pour les distributeurs, le recours à une hotline payante pour obtenir une aide de la part de producteurs dont ils vendent les produits passe mal. Mais ils sont peu à s'exprimer sur le sujet.
Nous avons sollicité une réaction auprès des Entreprises du Voyage. En vain. Même résultat du côté de Selectour où Laurent Abitbol, le président, est aussi le patron de Voyamar, un tour-opérateur qui fait payer l'assistance téléphonique aux agences de voyages.
Le sujet a pourtant été abordé lors du dernier congrès du réseau, en décembre 2016, à Québec (Canada).
Silence radio également chez TourCom où nous avons contacté le président Richard Vainopoulos qui n'a pas donné suite.
Seule Adriana Minchella, présidente du Cediv, a accepté de nous répondre. Pour elle, les numéros surtaxés des TO représentent "une vraie folie".
Si bien qu'elle demande désormais aux collaborateurs d'Ellipse Voyages, l'agence qu'elle dirige par ailleurs, de ne plus appeler les numéros payants des TO.
Pour les distributeurs, le recours à une hotline payante pour obtenir une aide de la part de producteurs dont ils vendent les produits passe mal. Mais ils sont peu à s'exprimer sur le sujet.
Nous avons sollicité une réaction auprès des Entreprises du Voyage. En vain. Même résultat du côté de Selectour où Laurent Abitbol, le président, est aussi le patron de Voyamar, un tour-opérateur qui fait payer l'assistance téléphonique aux agences de voyages.
Le sujet a pourtant été abordé lors du dernier congrès du réseau, en décembre 2016, à Québec (Canada).
Silence radio également chez TourCom où nous avons contacté le président Richard Vainopoulos qui n'a pas donné suite.
Seule Adriana Minchella, présidente du Cediv, a accepté de nous répondre. Pour elle, les numéros surtaxés des TO représentent "une vraie folie".
Si bien qu'elle demande désormais aux collaborateurs d'Ellipse Voyages, l'agence qu'elle dirige par ailleurs, de ne plus appeler les numéros payants des TO.
"Nous sommes submergés d'appels"
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Ils sont nombreux sur le marché français à n'offrir qu'une assistance téléphonique surtaxée aux distributeurs.
Thomas Cook France le fait aussi. "C'est pour inciter les agents de voyages à utiliser les outils automatisés de réservation qui permettent d'accéder à 90% de notre production ainsi que nos sites Internet BtoB", résume Nicolas Delord, président du groupe.
Il évoque, par ailleurs, le problème de la surcharge de son centre d'appels : "certaines agences appellent pour un oui ou pour un non. Parfois, elles demandent des informations disponibles de manière exhaustive en ligne, sur nos brochures ou auprès de nos commerciaux."
Nicolas Delord constate que "malgré ce numéro payant, nous sommes submergés d'appels qui ne conduisent pas forcément à des ventes de séjours.
Nos moyens humains sont limités. Par conséquent, lorsqu'un distributeur appelle pour poser une question à laquelle il pourrait trouver une réponse par ses propres moyens, il monopolise un conseiller et fait attendre d'autres agences de voyages qui, elles, appellent pour faire des réservations qu'elles ne peuvent pas faire sur nos outils automatisés.
Ce sont des comportements qui pénalisent les agences et représentent une perte de temps. Et le temps, c'est de l'argent."
Pour Adriana Minchella, ceci est "un faux prétexte". Elle regrette que les outils de réservation et d'information fournis par les TO ne soient pas davantage performants et estime qu'ils "essaient de gagner de l'argent comme ils le peuvent. Avec ces numéros surtaxés, ils font des économies de bouts de chandelle."
Thomas Cook France le fait aussi. "C'est pour inciter les agents de voyages à utiliser les outils automatisés de réservation qui permettent d'accéder à 90% de notre production ainsi que nos sites Internet BtoB", résume Nicolas Delord, président du groupe.
Il évoque, par ailleurs, le problème de la surcharge de son centre d'appels : "certaines agences appellent pour un oui ou pour un non. Parfois, elles demandent des informations disponibles de manière exhaustive en ligne, sur nos brochures ou auprès de nos commerciaux."
Nicolas Delord constate que "malgré ce numéro payant, nous sommes submergés d'appels qui ne conduisent pas forcément à des ventes de séjours.
Nos moyens humains sont limités. Par conséquent, lorsqu'un distributeur appelle pour poser une question à laquelle il pourrait trouver une réponse par ses propres moyens, il monopolise un conseiller et fait attendre d'autres agences de voyages qui, elles, appellent pour faire des réservations qu'elles ne peuvent pas faire sur nos outils automatisés.
Ce sont des comportements qui pénalisent les agences et représentent une perte de temps. Et le temps, c'est de l'argent."
Pour Adriana Minchella, ceci est "un faux prétexte". Elle regrette que les outils de réservation et d'information fournis par les TO ne soient pas davantage performants et estime qu'ils "essaient de gagner de l'argent comme ils le peuvent. Avec ces numéros surtaxés, ils font des économies de bouts de chandelle."
Les numéros surtaxés ne sont pas interdits pour les hotlines BtoB
Le patron de Thomas Cook France reconnaît que "ce n'est pas bon pour les agences de voyages car cela leur crée une dépense qu'elles pourraient éviter."
Ce que confirme la présidente du Cediv. Pour les activités d'Ellipse Voyages, elle a payé 24 000 € de frais téléphoniques pour l'assistance BtoB en 2015. C'est deux fois plus qu'en 2014. "Pour rentabiliser ces 12 000 € supplémentaires, il faut 120 000 € de chiffre d'affaires supplémentaires", déplore Adriana Minchella.
"Les numéros payants ont une vraie légitimité pour réguler les appels qui ne sont pas vraiment utiles. Mais je constate que les frais ne sont peut-être même pas assez élevés", persiste et signe Nicolas Delord.
Des représentants de la distribution de voyages en France demandent un service gratuit au nom de la relation de confiance que doivent entretenir les producteurs et les points de vente.
"Il faut des outils plus performants, mais on ne nous consulte jamais pour trouver des solutions. Nous avons besoin d'une réflexion commune entre distributeurs et fournisseurs pour faciliter les ventes puisque dans le système actuel, ce sont toujours les agences qui paient", regrette Adriana Minchella.
Cette dernière envisage "toutes les voies possibles de recours" pour en finir avec la pratique des numéros surtaxés. Elle pourrait même écrire au futur gouvernement pour "demander un texte qui l'empêchera".
A l'heure actuelle, et depuis l'entrée en vigueur de la loi Chatel (juin 2008) et de la loi de modernisation de l'économie (LME, janvier 2009), les hotlines surtaxées sont théoriquement interdites en BtoC. Mais les textes ne s'appliquent pas à l'assistance téléphonique en BtoB.
Ce que confirme la présidente du Cediv. Pour les activités d'Ellipse Voyages, elle a payé 24 000 € de frais téléphoniques pour l'assistance BtoB en 2015. C'est deux fois plus qu'en 2014. "Pour rentabiliser ces 12 000 € supplémentaires, il faut 120 000 € de chiffre d'affaires supplémentaires", déplore Adriana Minchella.
"Les numéros payants ont une vraie légitimité pour réguler les appels qui ne sont pas vraiment utiles. Mais je constate que les frais ne sont peut-être même pas assez élevés", persiste et signe Nicolas Delord.
Des représentants de la distribution de voyages en France demandent un service gratuit au nom de la relation de confiance que doivent entretenir les producteurs et les points de vente.
"Il faut des outils plus performants, mais on ne nous consulte jamais pour trouver des solutions. Nous avons besoin d'une réflexion commune entre distributeurs et fournisseurs pour faciliter les ventes puisque dans le système actuel, ce sont toujours les agences qui paient", regrette Adriana Minchella.
Cette dernière envisage "toutes les voies possibles de recours" pour en finir avec la pratique des numéros surtaxés. Elle pourrait même écrire au futur gouvernement pour "demander un texte qui l'empêchera".
A l'heure actuelle, et depuis l'entrée en vigueur de la loi Chatel (juin 2008) et de la loi de modernisation de l'économie (LME, janvier 2009), les hotlines surtaxées sont théoriquement interdites en BtoC. Mais les textes ne s'appliquent pas à l'assistance téléphonique en BtoB.
Gratuité chez FRAM
Pourtant, certains tour-opérateurs ont d'ores et déjà choisi de ne pas faire payer les agences de voyages qui les appellent.
Comme FRAM où depuis la reprise par LBO France et Karavel/PromoVacances, le numéro d'assistance téléphonique pour les vendeurs est entièrement gratuit.
Une décision portée par l'ancienne directrice générale (DG), Isabelle Cordier : "je viens de la distribution et je sais qu'il n'est pas normal qu'un fournisseur taxe ses distributeurs."
Interrogée en février 2017, avant son départ de FRAM, elle considérait que "c'est un service auquel les agences de voyages ont droit, cela fait partie du métier de tour-opérateur qui sont là pour vendre des voyages.
Pour cela, nous devons être présents pour accompagner les distributeurs. Surtout quand ils ont des demandes spécifiques."
Chez FRAM, la gratuité de l'assistance téléphonique BtoB est inscrite dans une charte. "Cela fait partie de nos charges et ne doit pas être considérée comme une source de revenus", conclut Isabelle Cordier.
Son successeur suivra-t-il le même chemin ?
Comme FRAM où depuis la reprise par LBO France et Karavel/PromoVacances, le numéro d'assistance téléphonique pour les vendeurs est entièrement gratuit.
Une décision portée par l'ancienne directrice générale (DG), Isabelle Cordier : "je viens de la distribution et je sais qu'il n'est pas normal qu'un fournisseur taxe ses distributeurs."
Interrogée en février 2017, avant son départ de FRAM, elle considérait que "c'est un service auquel les agences de voyages ont droit, cela fait partie du métier de tour-opérateur qui sont là pour vendre des voyages.
Pour cela, nous devons être présents pour accompagner les distributeurs. Surtout quand ils ont des demandes spécifiques."
Chez FRAM, la gratuité de l'assistance téléphonique BtoB est inscrite dans une charte. "Cela fait partie de nos charges et ne doit pas être considérée comme une source de revenus", conclut Isabelle Cordier.
Son successeur suivra-t-il le même chemin ?
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