Bleu Voyages : "La véritable alternative pour le client c’est l’agent de voyages !"

TourMaG.com - Côté clients, comment un mini réseau perçoit-il le marché ?

Jean-Pierre Lorente : "Nous avons deux volets, le corporate et le loisir.

Sur le marché loisir, le client est très affuté. Il dispose de toutes les informations grâce à internet.

En revanche, il se noie dans la multitude de sites et de comparateurs, ce qui ne lui permet pas de faire une analyse fine des offres qui lui conviendraient le mieux.

La véritable alternative, pour lui, c’est l’agent de voyages. D’ailleurs nous voyons de plus en plus de clients revenir en agence.

Ils sont échaudés par les faux avis, les fausses promotions et un service à l’avenant, alors qu’une agence suit leur dossier de A à Z et qu’en cas de crise, sanitaire, climatique, politique, grève ou autre, elle leur apporte l’assurance d’un interlocuteur réel et concret.

Sur le plan économique, on constate que le client moyen de gamme disparaît, plus par peur du lendemain qu’à cause d’une baisse de pouvoir d’achat, du moins tant qu’il a encore son emploi.

En revanche, la clientèle haut de gamme est plus nombreuse, elle dépense plus également. Sur ce segment, qui, je crois, a un peu rajeuni, on n‘est pas assez bon d’ailleurs.

On n’accompagne pas aussi bien ces clients que dans les autres secteurs du luxe. On a de plus en plus de gros dossiers, à 20-25 000 €, et j’aimerais que cette clientèle regarde son agent de voyage, comme elle voit son notaire, son médecin…

On ne change pas de notaire comme ça… Ce sera sûrement un des chantiers de cette année."

TourMaG.com - Et sur le marché corporate ?

J.-P. L. : "La bonne nouvelle, c’est qu’il n’y a pas de directives draconiennes dans les entreprises pour réduire le budget déplacements.

On le voit en particulier dans les filiales des groupes américains, où aucun avertissement n’a été lancé pour amputer de 50 % les voyages.

On fait attention, bien sûr, mais ça passe par une meilleure gestion et surtout une meilleure anticipation des déplacements. Ça permet d’optimiser les coûts en préservant les conditions de voyage.

À cet égard, je trouve que les Travel-Managers se sont professionnalisés : leur métier arrive à maturité. Ils voient plus un allié qu’un ennemi dans leur agence de voyages, et la relation que nous avons avec eux n’est plus seulement celle du client au fournisseur.

En fait, l’agence de voyages est devenue indispensable, c’est désormais l’interlocuteur unique de l’entreprise, quelle que soit sa taille. Vous voyez, je suis optimiste sur les deux fronts."

TourMaG.com - Et côté professionnel, comment percevez-vous les autres acteurs du marché ?

J.-P. L. : "À lire la presse en ce moment, il vaut mieux être distributeur que producteur… Regardez dans l’aérien…

Il y a de quoi se poser des questions sur la fragilité des producteurs. Engagement, réactivité… c’est difficile pour eux de se faire un matelas solide et de trouver un équilibre stable.

Quand tout va bien, un distributeur gagne sans doute moins d’argent, mais quand tout va mal, il peut plus facilement trouver son équilibre car il est multi-produits, multi-destinations…

Bien sûr, on doit gérer au mieux les choses, mais nous n’avons pas les mêmes risques.

Finalement, nous devrons sûrement être plus vigilants sur l’analyse financière de nos partenaires et réfléchir à ce qu’on doit faire pour protéger les agences contre les fournisseurs trop fragiles…

Regardez IATA qui demande toujours plus de garanties alors qu'elle-même ne nous garantit rien du tout ! De ce point de vue, les cartes doivent changer… elles vont changer."

TourMaG.com - Face à la bipolarisation du marché, que pensez-vous du modèle économique entre la distribution et la production ?

J.-P. L. : "Bleu Voyages a toujours été adhérent de Sélectour. Il affiche sa marque avec l’enseigne de la coopérative.

Notre volume d’affaires pourrait nous obtenir de meilleures rémunérations, mais ce n’est pas mon choix.

Le plus important à mon avis, c’est d’être dans une structure volontaire, car on est plus fort à 1 000 que tout seul en face de fournisseurs puissants, comme les GDS, la SNCF ou encore la compagnie nationale. Je préfère être un gros chez AS Voyages qu’un moyen seul en face de tous les autres…"

TourMaG.com - Un mini-réseau est-il assez fort ?

J.-P. L. : "Vous savez, le volume d’affaires, c’est un peu le miroir aux alouettes… La vraie force, c’est d’être bien informé.

D’où notre présence au sein d’AS, pour avoir un meilleur niveau d’information. D’où également l’importance de l’engagement au sein du réseau.

Pour moi, être administrateur, c’est avoir accès à une info nationale, voire européenne. Sans cela, je n’aurais pas le même recul ni la même vision du marché.

Ajoutez à cela les services proposés par le siège… ça vaut le coup de laisser quelques points de commission.

D’ailleurs, le modèle de TUI ou de Thomas Cook n’est pas aussi simple que ça… Celui de la Coopérative, à côté, porte du fruit et sauve des emplois.

Quelle motivation peuvent avoir les collaborateurs quand on licencie leurs collègues ? Et quel impact cette motivation fragile a-t-elle sur les clients ? Sans compter le savoir faire qu’on perd dans ces licenciements ?

Alors qu’aujourd’hui, avec l’évolution rapide des outils, il faut bien 10 ans pour qu’un agent de voyages arrive à maturité dans son travail, avant cela, c’est de l’apprentissage…

Chez nous, il n’y a pas de turnover, par exemple, sauf en cas de mariage ou de mutation d’un conjoint… Nous offrons de la stabilité et de la sérénité à nos personnels et ce n’est pas un fonds de pension qui nous dicte la rentabilité minimum de la société."

TourMaG.com - Enseigne ou franchisé, que préconisez-vous ?

J.-P. L. : "La Franchise, non, parce que c’est l’esclavage… Et l’enseigne non plus parce que je veux garder la maîtrise de ma politique.

C’est pour ça que j’ai déposé les enseignes Jet Tours pour remettre Sélectour dans les agences que nous avons rachetées. Parfois, ça prend du temps bien sûr…

Avec Grand Large, par exemple, nous nous sommes donné 3 ans pour faire tout passer sous la marque Bleu…

Quand je vois des réseaux multi-enseignes, je vois surtout de l’opportunisme à court terme. On a des agences spécialisées, sur la croisière ou sur les USA par exemple, mais elle conserve la marque.

C’est une valeur qui stimule en interne et rassure en externe, au plan régional. Pourquoi soutenir une autre marque, qui risque en plus de disparaître, sans que je puisse rien y faire… Donc, on est indépendant, et on veut aller jusqu’au bout de nos idées.

TourMaG.com - L’activité corporate est-elle une force supplémentaire vis à vis de vos fournisseurs loisirs ?

J.-P. L. : "Oui et non. Sur le plan économique, ça ne nous renforce pas car nous n’avons pas encore trouvé de véritables passerelles entre nos fournisseurs corporate et loisir.

Alors on optimise ce qu’on a de chaque côté. D’un point de vue animation commerciale et relationnelle, c’est différent. Quand on organise quelque chose, une convention, par exemple, on a plus facilement de meilleures conditions, par exemple."

TourMaG.com - Comment conduisez-vous votre développement ?

J.-P. L. : "On s’appuie sur une équipe qui est là depuis le début. C’est donc une base solide, pour le corporate, le loisir, pour les RH ou la DAF…

Ça me donne plus de temps pour faire du développement. Et puis nous nous appuyons sur une vraie politique de promotion interne. Même s’il nous a fallu recruter un DAF en externe, tout le reste de l’encadrement est issue de la base.

Ça donne une structure compétente, fidèle et loyale. Parfois, ce sont eux qui me portent d’ailleurs… Quand tous les voyants sont au vert, pourquoi ne pas saisir telle ou telle opportunité… et là je me sens parfois happé par l’intérieur de l’entreprise.

Par ailleurs, à force d’externaliser, de délocaliser et de segmenter leurs opérations, les grosses structures ont perdu le sens de leur métier et de leur client. Elles se sont déstructurées et le client ne s’y retrouve plus.

En revanche, cela fait 10 ans que l’on est en croissance ; parce qu’on apporte un meilleur service sans doute. On garde notre métier, notre savoir faire et le sens du client, pour un service complet, qui valorise davantage l’agent de voyage car il gère le dossier du début à la fin."

TourMaG.com - Comment vos partenaires financiers voient-ils votre développement ?

J.-P. L. : "Je suis surpris car on entend un peu partout que les banquiers ne prêtent plus aux PME. Bleu Voyage a la même communauté bancaire qu’à ses débuts.

Elle s’est un peu étoffée, pour mieux répartir le risque, mais elle est rassurée. D’ailleurs, ce sont trois banques déjà fournisseurs de Bleu Voyages qui m’ont accompagné pour boucler le rachat de Luc Voyages.

On a démontré notre capacité à conduire notre développement. Nos banquiers savent que nous sommes sérieux, que nous avons une vision et que nous gérons ça en bon père de famille.

Ça fait rigoler les Américains, mais moi, je ne perds pas 27 M€ par an, comme certains d’entre eux.

Je ne sais pas faire ça. Comme je n’ai pas un grand groupe derrière moi, je dois gérer mes affaires, obtenir du résultat et respecter les engagements ; ça rassure à la fois les banquiers, les actionnaires, les fournisseurs et les collaborateurs."

TourMaG.com - Et vos fournisseurs ?

J.-P. L. : "On les respecte. Et puis Bleu Voyages a une culture du gagnant-gagnant, on a donc d’excellentes relations.

Ils n’ont pas peur d’être toujours plus ponctionnés : ils voient donc notre développement d’un bon œil, d’autant plus qu’ils savent que nous sommes fiables, stables et fidèles.

On ne change pas de stratégie du jour au lendemain. On ne fait pas de coup, au contraire, car on cherche avant tout des relations durables. Du coup ce n’est pas seulement pour la bonne bouffe qu’ils aiment venir à Lyon."

TourMaG.com - Et votre personnel ?

J.-P. L. : "Ils apprécient car cela leur ouvre des opportunités de carrière. Il y a toujours des rumeurs sur notre mise en vente, mais la boucle n’est pas bouclée, il reste tellement à faire que ce n’est vraiment pas le cas.

Dès cette année, nous allons ouvrir un département réceptif en utilisant toutes les synergies qui existent déjà avec nos autres métiers. Nous aurons ainsi toute la palette de services qui peut intéresser nos clients.

Je tiens beaucoup à ce dossier, et je suis optimiste car nous avons de bonnes pistes du côté des partenaires éventuels et des compétences nécessaires.

Pour vous donner une idée de l’ambiance chez Bleu Voyages, les 23 et 24 juin prochain, notre convention va rassembler 250 personnes, personnel et fournisseurs confondus…"

Parmi les premiers adhérents de Sélectour, Bleu Voyages emploie aujourd’hui 230 personnes pour 156 M€ de volume d’affaires, en progression de 8 % par apport à 2010.

Le corporate représente 117 M€, le loisir 34 M€ et le MICE 5 M€.

Le réseau compte désormais 22 agences loisirs, 6 plateaux d’affaires et 1 département MICE de 11 personnes, dont 1 à Paris.