II. Le système d'écoute client - Le questionnaire qui s'adapte

i-tourisme : Concrètement comment cela se présente ? C'est une question qui arrive quand l'internaute est sur le site ? Une question va lui être posée, ou c'est un questionnaire qu'il va devoir remplir avant ou après le processus d'achat ?

Jérôme Collomb : "Nous avons différents types de diffusion des questionnaires, c'est à dire que l'utilisateur va aller sur notre système, il est complètement autonome, c'est un produit en SaaS.

Il va créer sa campagne, ses questionnaires, avec ses scénarisations, ses logiques de questions, que ce soit le déclenchement de la question, le ciblage des personnes qui vont y répondre, l'intelligence du questionnaire. Et en sortie de questionnaire, des alertes.

Ensuite il peut le diffuser de différentes manières.

Il y a différents canaux de diffusion : le sms, le mail, le print, il y a des QRcodes ou des iframes, un bout de code que l'on passe sur un site et qui va déclencher le questionnaire au moment voulu.

Bref, beaucoup de canaux de diffusion. Je vais vous donner un cas concret. Nous avons des clients qui veulent lutter contre l'abandon de panier.

Ils définissent si une personne vient de Google Adwords, arrive sur la page tarif et ensuite met un produit dans son panier. Si elle passe plus de 30 secondes sur la page du panier, on peut déclencher un message qui va s'afficher " on dirait que vous avez un problème, un commercial peut vous appeler dans 15 secondes si vous le souhaitez, pour vous aider".

i-tourisme : Vous étudiez le comportement d'un processus d'achat…

JC : "Nous insistons beaucoup sur le côté « adaptation » de notre solution, c'est ce qui nous démarque de nos concurrents. Ce n’est pas un système qui permet de faire des questionnaires, c’est un système qui permet de faire des questionnaires ciblés sur trois niveaux.

En amont, avant le déclenchement du questionnaire « je veux que mon questionnaire sorte pour telle personne, à tel moment en fonction de tel critère ».

Ensuite, il y a une logique de questions. Par exemple, un cas concret : si l'utilisateur qui répond au questionnaire va répondre telle réponse à la question 1, une logique de questions va s'ouvrir en fonction de la réponse qu'il a donné. Le troisième point, c’est en sortie de questionnaire, c'est à dire à la soumission du formulaire.

On a un système d'action et de notifications automatiques.

Pour vous donner un cas concret, nous travaillons avec des clients qui font de l'enquête de satisfaction. Après l’achat en magasin, le client reçoit un mail de satisfaction.

Si une réponse ne convient pas, cela va déclencher un mail automatique, l’appel d'un commercial, et un code promo envoyé au client en guise de dédommagement. Nous avons un système de notifications et d'alerte pour corriger et adapter des offres."

i-tourisme : Cette méthode permet-elle d’enrichir aussi la base de données CRM ?

MFB2 : "Prenons BMW. On identifie qu'une personne passe 10 secondes sur la page d’une voiture, automatiquement un questionnaire apparaîtra et lui proposera de rentrer ses coordonnées soit pour être appelé, soit pour faire un essai bientôt.

La personne répond et après la validation, les informations collectées viendront enrichir la base CRM de BMW pour qu'il y ai un rappel.

L'idée est que l'on ne rentre plus seulement dans une dimension analytique comme la plupart des acteurs sur le marché du questionnaire, mais plus dans l'analyse de données où l’on rentre vraiment dans le système d'écoute client."

i-tourisme : De quels secteurs viennent vos clients ?

MFB2 : "Ce sont des secteurs très différents parce que les besoins de connaissance client touchent toutes les entreprises quel que soit le secteur. C'est une solution efficace car nous sommes flexible, la mise en place est extrêmement rapide.

MFB2 : La SNCF, qui est un très gros client, nous a choisis pour évaluer tous les nouveaux de services qu'elle mettait en place auprès des usagers. Il y a plus de 2000 points de contact, des bornes, des QRcodes...

Ils ont couvert l'intégralité de leurs médias avec un système d'évaluation de MFB qui permet aux usagers de dire « j'aime » ou « si je n'aime pas, je mets un commentaire ».

On est sur du FeedBack assez binaire. Ce qui leur a plu c'est la partie traçabilité qu'on apporte par rapport à des questionnaires classiques. Nous sommes capables de dire « telle personne dans telle gare aime ce service », et ainsi remonter l'ensemble des données."

i-tourisme : Cette bonne information va t’elle influencer des transformations ?

JC : "Oui, complètement. Il est très important de connaître ses clients, aujourd'hui, en 2015. Il y a 10 ans ce n'était pas aussi important mais il y a tellement de concurrence que c’est une obligation de les connaître parfaitement.

Il y a beaucoup d'enjeux en plus : la multiplication des contacts, que ce soit sur les réseaux sociaux, sur les sites internet, par mail, quand on fait du support client, etc.

Il est très important d'être présent partout, d'être hyper réactif.

Aujourd'hui le client est exigent, il veut avoir une réponse tout de suite. "

Aurore Beugniez : "Je rajouterais que ce qui est primordiale est de capitaliser sur la donnée.

Nous ne sommes plus seulement sur du sondage pour avoir des statistiques. L’idée est de capter la donnée, c’est de la capitalisation d'action de marketing."

i-tourisme : Ces données qu’elles soient de l'ordre public ou privée, qu'est-ce qu'en font les entreprises après ?

AB : "En termes d'utilisation des données, le respect de la CNIL est primordial. Tous nos clients sont avertis sur le sujet.

Le client a la possibilité de dire si oui ou non il est d'accord pour que l'entreprise utilise les données pour améliorer ses services, pour améliorer son approche.

Paradoxalement, on est sur des taux extrêmement important parce que les gens sont en attente d'avoir des offres personnalisées pour acheter, ils veulent cette amélioration de qualité de service."

*Questionnaire dit « Intelligent » : On va croiser différents types de données qui vont être des données déjà intégrées existantes dans le CRM de l'entreprise, qui vont être par exemple les coordonnées du client : son nom, son prénom, son âge, ce genre de chose, qui vont être par exemple l'historique d'achat d'un site de e-commerce. Toutes ces données-là, nous on va les pluguer au CRM de l'entreprise pour aller les analyser et on va les croiser avec des données qui vont être des données comportementales. Par exemple, la géolocalisation.