CRM : OKKO Hôtels opte pour une solution évolutive afin de préparer l’avenir

i-tourisme : Vous êtes responsable de la chaîne d’hôtels OKKO. Pourquoi avez-vous opté pour des solutions Salesforce alors qu’il existe bien des solutions métiers dans votre secteur d’activité ?

Solenne Devys : C’est vrai, mais je préfère investir dans des systèmes évolutifs. Je suis une ancienne d’Accor et j’ai vu combien le fait d’être enfermé dans un système était dangereux pour notre avenir.

À titre d’exemple, nous n’avons pas vu venir Booking. Il s’agit de pouvoir s’adapter rapidement ou doucement en fonction des circonstances. Nous sommes dans un monde ouvert et personne ne sait ce que nous réserve demain et quel nouveau device nous allons voir surgir !

J’ai opté pour travailler avec une solution qui puisse évoluer avec nous. Aujourd’hui, nous avons 5 hôtels, mais bientôt 50 ! la solution doit évoluer avec nous.

i-tourisme : Concrètement, comment cela se passe-t-il ? Tout est centralisé dans un même système ?

Solenne Devys : Non, nous avons d’un côté un PMS métier pour gérer nos réservations et de l’autre la solution Salesforce pour le CRM.

i-tourisme : Que vous utilisez pour quelle fonction ?

Solenne Devys : Essentiellement pour la relation client et la communication. Ainsi, nous gérons le web et les réseaux sociaux avec Salesforce.

Nous avons une personne dédiée à cette tâche. Elle exerce une veille permanente. Grâce à l’outil, en choisissant les mots-clés, elle est capable de faire remonter les informations…

i-tourisme : C’est-à-dire ?

Solenne Devys : Par exemple, si vous rentrez, ne serait-ce que le nom de l’hôtel sur les réseaux sociaux avec l’outil social studio, vous allez détecter tout ce qu’on a dit sur vous, quel sont les avis de certains clients, comment vous êtes comparé, etc.

Comme tout est centralisé, on gagne un temps fou. Avant, il fallait établir des requêtes une par une. Cette veille est utile pour mieux cibler les pushs vers les différentes catégories de clientèle, comme en direction des blogueurs et des influenceurs.

i-tourisme : Et pour les avis des clients ?

Solenne Devys : C’est interfacé avec Salesforce.

i-tourisme : Pour la communication aussi ?

Solenne Devys : Oui, et tout est automatisé comme les dates d’anniversaire, le dernier séjour, les codes promotionnels. Pour les campagnes marketing, nous pouvons travailler notre base en procédant à des segmentations.

i-tourisme : Classique, donc.

Solenne Devys : Classique, mais simple d’utilisation. C’est une personne de 23 ans qui est à la manœuvre.

i-tourisme : Et pour votre site internet ?

Solenne Devys : Nous investissons essentiellement sur le référencement naturel. Ça marche assez bien, mais nous sommes actifs en permanence et nous veillons à produire un contenu de qualité que nous poussons ensuite sur les réseaux sociaux. Toujours avec Salesforce.

i-tourisme : Comment faites vous pour le référencement face à Booking ?

Solenne Devys : Sur des expressions courtes, Booking sera toujours devant. Mais sur la longue traîne, nous parvenons à nous défendre.

Ensuite, c’est le travail de nos équipes qui, en présence des clients qui nous viennent des OTAs, tentent de récupérer leurs coordonnées pour les rentrer dans notre data base. Ensuite le CRM de Salesforce reprend la main.