E-tourisme français & Expérience utilisateur : les touristes étrangers malmenés

Au-delà de la nécessaire traduction du contenu dans la langue d’origine des utilisateurs se pose la question des performances techniques des sites.

En effet, le temps de chargement des pages et la fluidité de la navigation sont des paramètres prépondérants dans la perception qu’un utilisateur se fait d’un service web.

L’équation est simple : une page qui met plus de quelques secondes à se charger = un utilisateur frustré. C’est un élément essentiel influençant le taux de rebond.

Au moment où les acteurs du net sont à la recherche de rentabilité, la notion de taux de rebond est un critère fortement influent sur le chiffre d’affaires.

C’est une manne économique importante à ne pas négliger donc, que ce soit en termes macro-économique pour notre territoire, mais aussi micro-économique pour les acteurs français du e-tourisme.

L’étude de Quadran, expert de la supervision et de l’optimisation des performances techniques des services web et mobiles, est riche d’enseignement.

La sélection s’est faite auprès des sites web de 10 acteurs majeurs du e-tourisme français, tous secteurs confondus qu’ils soient des hôteliers, des compagnies aériennes, des lieux touristiques majeurs ou des offices du tourisme très fréquentés.

Le constat est éloquent : avec des temps moyens de chargement de 11,9 secondes pour une connexion depuis l’Amérique du Nord et de 21,8 secondes depuis l’Asie, les sites étudiés offrent globalement une expérience en ligne dégradée pour les utilisateurs étrangers.

Des mesures plus détaillées, par pays ou par ville, pourraient être collectées en utilisant des solutions dites « passives », telles que appYuser™, solution éditée par Quadran.

Dans son étude, Quadran distingue aussi le TTI (Time To Interact), qui correspond au début de l’affichage de la page sur le device, et le temps de chargement total de la page.

Ces deux métriques permettent d’évaluer finement le ressenti des utilisateurs vis-à-vis des performances.

On considère généralement qu’au-delà d’un TTI de 3 secondes et d’un temps de chargement de 8 secondes, les utilisateurs commencent à quitter le site.

Vous trouverez ci-dessous les résultats des tests menés par Quadran.

Si l’enjeu est important pour la société éditrice du site, qui risque au mieux de mécontenter ses clients, au pire de les perdre, il l’est tout autant pour l’image de la France à l’étranger.

Inconsciemment, le message que ces sociétés envoient est le suivant : "nous n’accordons pas autant d’importance aux touristes étrangers qu’aux touristes français ".

La symbolique est forte !

"Il ne s’agit généralement pas d’un manque de moyens", explique David Marroncle, responsable de l’offre Performances chez Quadran, "mais plutôt d’un manque d’outils".

Rares en effet sont les sociétés qui disposent de solutions permettant de mesurer le ressenti des utilisateurs, et sans outils de mesure, pas d’optimisation en vue.

Plusieurs types d’outils existent. Les robots, solution utilisée dans le cadre de cette étude, permettent de faire un premier état des lieux du niveau de performances d’un site.

Pour autant, elles ne remplacent cependant pas les solutions de supervision « passives », qui permettent de se mettre réellement dans la peau des utilisateurs, quelques soient les conditions de navigation (localisation, navigateur, device…) et de manière parfaitement exhaustive.

Des solutions comme appYuser™ sont présentes sur la marché pour cette finalité.

David Marroncle nous recommande d’intégrer tous ces paramètres dès la création du site :

"De notre expérience, les problèmes de performances proviennent également d’un défaut de méthode.

Même si les choses sont en train, peu à peu, de changer, les performances sont généralement oubliées lors de la création des sites, alors qu’elles sont tout aussi importantes que les éléments fonctionnels comme le design ou l’ergonomie. "

On ne saurait trop conseiller, en effet, de réfléchir aux performances futures dès le début du cycle projet et que l’ensemble des protagonistes (métiers, techniques, sous-traitants) puisse travailler main dans la main pour atteindre les objectifs qui ont été définis.

Les mauvais élèves de l’étude ne doivent cependant pas désespérer, il n’est pas indispensable de repartir de zéro pour améliorer les performances de leurs sites.

"Des optimisations peuvent être mises en place très rapidement, pour un coût limité" explique Thomas Moreeuw, expert Performances chez Quadran.

Les quelques règles clés à respecter sont généralement connues, à savoir la réduction du nombre de requêtes et de leur poids. A cela s’ajoute l’utilisation d’un CDN (Content Delivery Network), régulièrement préconisée lorsque les utilisateurs sont distants.

"Il n’y a cependant pas UNE recette magique" prévient -il "l’application de ces règles et le choix du CDN sont contextuels".

"Le jeu en vaut la chandelle" assure David Marroncle.

L’objectif étant l’amélioration de la visibilité dans les moteurs de recherche, la diminution du taux de rebond et l’augmentation du taux de conversion, les perspectives sont en effet alléchantes !

Méthodologie : L’étude de Quadran repose sur une analyse des temps de chargement de 10 sites français, acteurs importants de l’e-tourisme et ayant un fort rayonnement international.

Elle a été réalisée le 24 août dernier en utilisant des robots pilotés à distance, situés en Allemagne, aux Etats-Unis et à Hong-Kong.

Chacun des tests a été répété 11 fois, seules les mesures médianes ont été conservées.

Les tests ont été réalisés, lorsqu’ils existaient, sur les sites locaux (site chinois depuis Hong Kong, site US depuis les Etats-Unis, site allemand depuis l’Allemagne).