Perte, retard de livraison et dommages aux bagages : quels conseils donner à vos clients ?

Les compensations dans ces cas se chiffrent en millions d'euros pour les compagnies aériennes qui, si elles le peuvent, tentent de s'exonérer de leurs paiements et ainsi de faire des économies.

Ainsi, la brochure de la compagnie Air France, intitulée "bagages et transport de vos animaux familiers" contient la mention suivante (page 2) : "Air France ne peut être tenue responsable des dommages associés à l'usure normale ou à la manutention des bagages pendant leur transport"

Cette mention est contraire aux textes en vigueur qui ont pour vocation de protéger le consommateur.

Quelle est la procédure adéquate à suivre et surtout quelles sont les compensations qui vont être en définitive payées au passager ?

Il est essentiel voire impératif dans la plupart des cas pour vos clients de déclarer la perte de son ou ses bagages dès la connaissance de ce fait.

Autrement dit, avant même de quitter la salle de réception des bagages en aéroport.

En effet, nombreuses sont les compagnies aériennes qui usent de l'argument du défaut de déclaration de perte de bagage en aéroport pour s'exonérer de toute responsabilité.

A cet effet, on veillera, par exemple, à ne détruire aucune étiquette bagage fournie par le transporteur aérien tant que l'on ne sera en possession de tous ses bagages et/ou que l'on aura dépose sa déclaration de manière a pouvoir bien prouver quel bagage était manquant.

Détail de grande importance : lorsque le passager enregistre ses valises, il convient de bien vérifier que ne figure pas la mention LIMITED RELEASE sur la dite étiquette.

En effet, cette mention n'est apposée que lorsque le passager enregistre un bagage soit mal conditionné, soit contenant des effets fragiles et susceptibles d'être endommagés durant le transport.

Dans ce cas, la compagnie est de fait exonérée du paiement de compensations dans le cas de bagages endommagés.

Nombre de transporteurs aériens utilisent encore de nos jours des étiquettes bagages où se trouve indiquée la mention que le transport des bagages est soumis aux dispositions de la Convention de Varsovie 1929.

Ceci est souvent erroné… Pour rappel : Le régime de la Convention de Montréal 1999 (bien plus favorable au passager) est d'application dans les cas suivants :

1. Tout transport aérien international dans le lequel le point de départ et le point d'arrivée sont situés soit sur le territoire de deux Etats parties ;

2. Tout transport aérien international dans le lequel le point de départ ou d'arrivée est situé sur un seul Etat partie si une escale est prévue sur le territoire d'un autre Etat même si ce dernier n'est pas partie à la Convention.

3. Tout transport international ou domestique au sein de l'Union Européenne par extension de la Convention grâce au Règlement Européen 889/2002.

Dans tous les autres cas s'appliquera la Convention de Varsovie.

Convention de Varsovie 1929

La responsabilité du transporteur est fixée a 250 francs de l'époque soit environ USD$ 20 par kilo avec bien évidemment la limite de la franchise bagage déclarée soit un montant de USD$ 400 dans le cas d'un bagage de 20 Kgs enregistre.

De manière générale donc ne sont couverts que les effets au kilo sans distinction de leur valeur réelle.

Convention de Montréal 1999

Il est impératif de rappeler que le transporteur aérien ne peut pas déroger aux règles de compensation établies par la Convention et notamment, ne pourra pas, à posteriori, indiquer, comme dans le cas cité ci-dessus, qu'il refuse de compenser un dommage causé au bagage, alors que lors du check-in, il n'a pas pris soin de faire signer le passager sur un bon Limited Release comme indiqué ci-dessus.

A ce sujet, il convient de rappeler les dispositions de l'article 17 de la Convention de Montréal :

2. Le transporteur est responsable du dommage survenu en cas de destruction, perte ou avarie de bagages enregistrés, par cela seul que le fait qui a causé la destruction, la perte ou l'avarie s'est produit à bord de l'aéronef ou au cours de toute période durant laquelle le transporteur avait la garde des bagages enregistrés.

Toutefois, le transporteur n'est pas responsable si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages.

Dans le cas des bagages non enregistrés, notamment des effets personnels, le transporteur est responsable si le dommage résulte de sa faute ou de celle de ses préposés ou mandataires.

3. Si le transporteur admet la perte des bagages enregistrés ou si les bagages enregistrés ne sont pas arrivés à destination dans les vingt et un jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver, le passager est autorisé à faire valoir contre le transporteur les droits qui découlent du contrat de transport.

La responsabilité du transporteur est engagée à hauteur de l'équivalent de EUR 1135 maximum par passager.

Ce montant couvre le contenu et le contenant et donc dans le cas ou un objet de valeur est transporte dans les bagages on peut aisément, sur base de factures et dans la limite précitée, en recevoir le dédommagement complet; ce qui n'était pas le cas soue le précèdent régime.

On peut d'ailleurs recevoir une compensation supérieure en cas de remise, préalablement au voyage, d'une déclaration adéquate à la compagnie aérienne (mais en général contre paiement de frais)

Il est conseillé également de vérifier :

a. Que le passager ait éventuellement contracté une assurance bagage lui offrant une couverture supplémentaire OU que sa carte de crédit lui en offre une (soumis aux conditions générales de vente de la dite carte de crédit).

b. Que le passager n'emporte pas d'effets de trop grande valeur. Cela réduit bien évidemment le risque de devoir ensuite réclamer des montants trop importants.

5. Quelle procédure à suivre en cas de retard de livraison de bagage au lieu de destination ?

a. Conseiller aux passagers de ne quitter le tapis de livraison des bagages que lorsque la dernière valise est livrée (ceci est soit signalé sur l'écran de contrôle soit souvent par une étiquette apposée sur la dernière valise LAST BAG)

b. Dans certains aéroports existe un tapis supplémentaire pour bagages volumineux. Vérifier que la valise ne s'y trouve pas.

c. Ensuite contacter la société représentant le transporteur aérien. Attention : il convient de toujours contacter la représentant du DERNIER transporteur (exemple : un vol CDG-MXP-CMN dont le premier tronçon est effectué par Air France et le second par Alitalia --> on contactera Alitalia à l'aéroport de Casablanca). Il s'agit parfois de la compagnie aérienne et parfois du handling agent

d. Bien remplir le rapport d'avarie Damage Report et vérifier avant de quitter le comptoir qu'il correspond aux faits !

e. Ne pas oublier de demander une assistance pécuniaire pour les premières dépenses du passager sur place. En effet, très peu de compagnies aériennes remboursent de leur plein gré le montant des effets achetés sur place à leur prix réel.

Me David Sprecher est avocat spécialisé dans le droit du tourisme et de l’aviation civile et par ailleurs avocat du CEDIV.

Il dirige les modules Droit des Mastères spécialisés tourisme aux ESC Toulouse et ESC Troyes.

Les informations contenues dans cet article ne peuvent en aucun cas servir de conseils juridiques et tout lecteur doit recourir aux services d’un avocat avant d’engager toute action.

Le texte de la Convention de Montréal 1999 est disponible aux professionnels du tourisme sur simple demande à david.sprecher@sprecher.co.il