Aérien et infos passagers : R. Vainopoulos interpelle Léon Bertrand

Dans son courrier adressé au Ministre du Tourisme le 13 février 2006, Richard Vainopoulos rappelle que : « Face à l’inquiétude suscitée par les crises qui ont récemment encore affecté le secteur du tourisme, vous avez souhaité à juste titre accorder une importance toute particulière au renforcement de la sécurité et de l’information de nos ressortissants dans le cadre de leurs déplacements.

Les 550 agences de voyages que j’ai l’honneur de représenter se félicitent naturellement de cette politique et y voient une preuve supplémentaire de l’écoute dont vous faites preuve depuis que vous avez pris vos fonctions. Aujourd’hui, je crois utile d’attirer votre attention sur la possibilité d’optimiser les solutions que vous vous apprêtez à mettre en place.

Pour commencer, le projet de liste noire européenne des compagnies jugées dangereuses est, évidemment, la meilleure des solutions à la fois pour les consommateurs et pour les professionnels du tourisme. La prise en compte des seuls critères techniques me paraît néanmoins insuffisantes. Des critères financiers, liés notamment à la régularité des paiements de la compagnie, doivent impérativement être inclus dans le dispositif.

C’est un indicateur qui, nous le savons bien, conditionne la sécurité et la qualité du service assuré par le transporteur. Ce contrôle financier pourrait être assuré par un Observatoire européen des paiements des compagnies, géré par IATA en association avec les DGAC et les aéroports des différents pays européens. Les compétences existent ; il suffit simplement de les fédérer.

L’obligation d’informer les clients sur le nom de la compagnie assurant leur transport constitue également une réponse aux inquiétudes des consommateurs. Cette disposition du règlement européen du 14 décembre 2005 s’inscrit d’ailleurs logiquement dans la philosophie de la loi de 1992.

A l’inverse, les rumeurs faisant état d’une démarche consistant à aller au-delà de la stricte application de ce texte, en contraignant les agences à faire figurer le nom de la compagnie sur le bulletin d’inscription, préoccupent notre profession.

Au lieu de renforcer la relation de confiance entre l’agence de voyages et son client, ce serait la porte ouverte à une nouvelle source de litiges dans un secteur – l’aérien – où la responsabilité des agences est déjà lourdement engagée. Aller encore plus loin n’apporterait rien aux consommateurs et engendrerait pour les professionnels une difficulté supplémentaire pour s’assurer.

Dernier projet sur lequel je souhaiterais attirer votre attention : la mise en place d’une cellule de crise. Là encore il s’agit d’une excellente idée qui consiste à ne pas réagir simplement dans l’urgence et sous le coup de l’émotion mais à prévenir et à anticiper autant que possible les crises de toutes sortes qui peuvent affecter le secteur du tourisme.

Bien que je ne dispose d’aucune information particulière sur l’état d’avancement de ce dossier, il me semble essentiel que les acteurs du tourisme soient représentés dans toute leur diversité, depuis la distribution jusqu’à l’hébergement en passant par le transport.

Pour ne parler que des agences de voyages, leur rôle est évidemment déterminant dans la mesure où ce sont bien souvent les seules qui sont en contact direct avec le client et les différents fournisseurs sur une même destination.

Tous ces projets vont dans le bon sens en contribuant à renforcer la confiance et la sécurité des voyageurs. Les idées que je vous soumets ici ont pour seul objectif d’améliorer encore leur efficacité en tenant compte à la fois des attentes des consommateurs et des contraintes des professionnels.

Dans la mesure où ces suggestions émanent de nombreuses discussions avec des agents de voyages de mon groupement, je vous serais très reconnaissant de bien vouloir me faire part de votre position afin que je puisse les en informer. »