Aérien : les passagers veulent plus de prestations en libre-service

Les résultats détaillés montrent que :
· 89% des voyageurs ayant répondu préfèrent le billet électronique au billet papier
· 56% ont déjà essayé l'enregistrement sur Internet et
· 69% ont utilisé des bornes libre-service

Lorsqu'on leur demande s'ils apprécieraient d'avoir accès à un plus grand choix de prestations en libre-service, 54% répondent positivement, dans toutes les régions du monde :

· 64% en Afrique et au Moyen Orient
· 57% dans la région Amériques
· 53% en Europe et
· 51% dans la région Asie Pacifique

"Le consommateur a parlé et son message est clair. Il veut des prestations en libre-service. Et les compagnies aériennes répondent avec une technologie qui apporte un meilleur confort aux passagers et leur offre un plus grand nombre d'options pour leurs voyages", a déclaré Giovanni Bisignani, Président de l'IATA.

Les voyageurs ayant répondu à l'étude ont classé les prestations en libre-service qu'ils prévoient d'utiliser plus souvent à l'avenir :

1. La réservation en ligne (75%)
2. Les changements de réservation en ligne (69%)
3. L'enregistrement en ligne (61%)
4. Le service de notification par email (60%)
5. L'impression des cartes d'embarquement chez soi (58%)
6. L'utilisation régulière des bornes d'enregistrement automatique (53%)
7. La nouvelle réservation pour un vol raté ou annulé (41%)
8. Le service d'enregistrement automatique des bagages (33%)
9. L'assistance après l'arrivée (28%)

Les voyageurs ayant participé à l'étude ont également réclamé d'autres services en ligne et à la porte d'embarquement :

· En ligne : la possibilité de choisir ou de changer son siège (82%) est apparue comme la principale demande des voyageurs sur la liste des services en ligne souhaités.

Les passagers veulent aussi pouvoir changer leur réservation (55%), mettre à jour les informations concernant leur programme de fidélisation (19%) et acheter ou faire une demande de surclassement en ligne (45%).

· A la porte d'embarquement : parmi les principaux souhaits des passagers à la porte d'embarquement, on trouve la possibilité d'obtenir un surclassement de dernière minute (62%), suivi par le changement de dernière minute du siège (46%) et l'obtention d'informations sur sa correspondance (27%).

Parmi les cinq points les plus fréquemment cités, on trouve également les informations sur son programme de fidélisation (21%) et la possibilité d'enregistrer des bagages supplémentaires (19%).

"La révolution des prestations en libre-service est en cours. Ceci est bénéfique pour tout le monde. Les consommateurs demandent le développement de nouvelles technologies et les améliorations qu'elles entraînent sont capitales pour un secteur qui a besoin de réduire ses coûts" a ajouté Giovanni Bisignani.

Le programme Simplifying the Business de l'IATA, lancé en 2004, est une plateforme pour la mise en place de standards globaux en matière de technologie et de procédures afin d'améliorer les conditions de voyages. La pénétration globale du billet électronique, qui est actuellement de 88%, atteindra 100% d'ici le 31 mai 2008.

"Le programme Simplifying the Business n'en est qu'à ses débuts. Nous cherchons à présent à simplifier l'utilisation des technologies pour répondre aux attentes des voyageurs et faciliter encore leurs voyages grâce au libre-service", a continué Giovanni Bisignani.

L'IATA publiera des informations au sujet de la prochaine étape du programme Simplifying the Business le 12 décembre prochain. Pour lire les résultats détaillés de l'étude, merci de cliquer sur le lien suivant : Detailed charts including regional breakdowns (pdf).