Agences - TO : deux univers vraiment irréconciliables ? 🔑

Le covid a été un facteur de changement plus important que nous le croyons.

Non seulement les voyageurs vont moins loin, mais les agents de voyages ne travaillent plus systématiquement au bureau, et les relations entre les producteurs et distributeurs se sont un peu distendues.

"La reprise d'activité a peut-être été pour certains plus forte que prévue, et des points de tension sont apparus.

Les annulations de vols en pagaille, les numéros d'urgence des tour-opérateurs qui ne répondaient pas, j'ai senti un petit ras-le-bol des agents de voyages," témoigne avec pertinence François-Xavier Izenic, qui a animé une table ronde sur ce thème dans le cadre de l'IFTM Top Resa.



Il faut dire que la grève de Transavia du 14 juillet a semé quelques troubles et généré pas mal de plaintes. Elle n'a pas été, malheureusement, pas la seule perturbation.

Dans le même temps, durant la pandémie, à chaque reprise entre deux vagues épidémiques, des crispations sont apparues. Les uns n'étaient pas entièrement disponibles ou au travail, quand les autres restaient injoignables.

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"Je ne pense pas que les tensions entre la production et la distribution datent de l’après-pandémie, c'est un problème plus ancien.

Nous le voyons sur le Help Desk : beaucoup d’agences qui produisaient avant le covid se sont redirigées vers les TO" recadre Jean-Charles Franchomme.

Avant le covid, rappelez-vous, les patrons d'agences vantaient les bienfaits du sur-mesure, de passer en direct avec les réceptifs et les hôteliers. Puis en mars 2020 le monde se referme et les prestataires à destination aussi.

Des professionnels français n'ont pas revu toutes les sommes versées. Par confort, des points de vente sont revenus vers les TO puis d'autres s'en sont éloignés, en raison de la réactivité insuffisante des équipes de production.

"Cet été les délais étaient parfois un peu longs, avec de plus en plus de clients qui sont internautes. Les habitudes des voyageurs ont changé : ils veulent que nous nous adaptions à leurs horaires et plus aux nôtres," prévient le cofondateur du CDMV.

A titre d'exemple, l'agence Monde Authentique a pris le parti de fermer l'agence les samedis. Le point de vente est ouvert 50h par semaine contre 60 heures auparavant.

Une décision qui n'affecte pas la rentabilité de l'agence, ni l'accessibilité des clients.

"De plus en plus de choses se font par email et/ou par téléphone.

Nous nous sommes organisés en interne, pour rester joignables. Dans une entreprise, il faut que ce soit donnant donnant et que tout le monde s'y retrouve," estime Frédéric d’Hauthuille le gérant de Monde Authentique.

Et alors que la réactivité attendue n'est pas toujours au rendez-vous, avec les services des TO, les vendeurs se débrouillent autrement..

Faute de réponse rapide, les agents de voyages ont eu tendance ces dernières années à sauter un intermédiaire, suivez mon regard.

Face à cette pression, il faut reconnaître que la production sentant passer le vent du boulet a réagi. Il ne faut pas jeter la pierre sur tout un secteur.

"Si à un moment donné b[le métier n'est plus que de la technologie et une addition de case à cocher sur un ordinateur, alors le voyageur n'a plus besoin de passer par une agence de voyages.

Chacun doit se concentrer sur ce qu’il sait faire de mieux : l’agence décrypte ce dont à besoin le client car nous sommes co-créateurs du voyage. Nous sommes partenaires," affirme Olivia Calvin, la patronne de Climats du monde.

L'industrie ne doit pas perdre de vue que la concurrence ce ne peut pas être seulement des algorithmes, car dans ce cas le combat est perdu d'avance.

Elle doit connaître sa valeur ajoutée, aussi bien pour la distribution que la production. Mais les critiques ne sont pas l'apanage d'une seule des rives de l'industrie.

"Nous recevons énormément de devis, nous priorisons. Parfois nous avons des demandes de devis griffonnés, pas très clairs. Les agents ne doivent pas oublier que nous ne connaissons pas le client.

A cela il faut ajouter une baisse des compétences généralisée dans le secteur," affirme Olivia Calvin.

Durant la pandémie le secteur a du licencier pour survivre.

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Sauf qu'au moment de la reprise, il n'a pas été facile de reconstituer les équipes et l'expertise, les compétences ont été touchées et leur niveau a baissé avec les départs.

"Les torts sont partagés sur ce sujet. Nous devons reconnaître que la profession s’est un peu endormie. Nous ne sommes plus dans l’âge d’or du tourisme, ce n'est plus aussi facile qu'avant," recadre le cofondateur du CMDV.

Voilà pourquoi les responsables de réseau et les tour-opérateurs doivent mettre les bouchées doubles pour former les agents.

Chez Costa Croisières, le problème a bien été identifié. L'armateur a profité de l'IFTM Top Resa pour reprendre contact avec les nouveaux et les anciens vendeurs.

"Il y a un renouvellement au sein des agences, et il faut former les nouveaux collaborateurs. Même ceux qui étaient des experts ont besoin de retrouver les réflexes après la période covid," note Aurélie Soulat, la directrice commerciale France de Costa.

La crise des ressources humaines n'est pas nouvelle : elle s'étire sur des décennies et trouve le covid comme point de bascule. Malgré tout, il reste des éléments positifs.

C'est du moins ce qu'essaye de faire la responsable du développement commercial, chez Thalasso n°1 - Ôvoyages.

"La période a été très compliquée pour tout le monde. Nous nous sommes tous adaptés et nous avons créé des sites pour que les agents puissent reporter les voyages.

Nous avons dû réapprendre à travailler ensemble, car cette crise aura servi à resserrer des liens," tempère Dahbia Smail.

Le sempiternel sujet de la formation est aussi revenu sur la table. Les BTS ne seraient pas au niveau des exigences de la réalité du métier... Un débat aussi vieux que le monde et un vrai serpent de mer...

Alors que l'industrie veut montrer un visage uni, il est des sources de crispation qui ne changent pas au fil du temps. La fameuse anecdote sur la vue mer à Marrakech est ressortie du chapeau.

"Les clients arrivent en agence en sachant davantage que l’agent sur la destination.

Or, si une personne vient vous voir c’est qu’elle a besoin d’être drivé," estime Olivia Calvin.

Aux agents de voyages de reprendre les rênes de la relation commerciale et de parfaire leurs connaissances. Sur ce point, les éductours permettent de former efficacement les agents.

D'ailleurs après chaque séjour, les ventes augmentent chez les TO. Le jeu en vaut donc la chandelle.

"Il faudrait que les éductours figurent dans la convention collective du métier.

C’est effarant que les agents n’aient d’autre choix pour y participer que de poser des congés payés, c'est du travail et non des vacances. En ce moment, c’est la croix et la bannière pour remplir les éductours," poursuit Laure Gams, commerciale chez Climats du Monde.

Ce n'est pas la seule problématique pour les organisateurs.

Les participants ne jouent pas toujours collectif non plus, durant ces courts séjours de formation.

"Nous invitons l'agent de voyages et parfois, sur place, il demande la carte du réceptif, de l'hôtel, etc. Il nous dit en plein éductour, qu'il préfère créer les voyages tout seul," témoigne la directrice commerciale de Climats du Monde.

Sans compter que ce ne sont pas toujours les agents souhaités par les tour-opérateurs qui font le déplacement. Vous l'aurez remarqué, dans l'industrie chacun tire la couverture à soi.

Or, le tourisme a tout à gagner à jouer en équipe et à faire des passes plutôt que dribler ses propres partenaires.

La production devrait s'évertuer à faciliter la vie des agents de voyages, alors que ces derniers sont soumis à la responsabilité de plein droit et l'obligation d'information

S'il est un outil commercial qui malgré de nombreuses morts annoncées, ne disparait pas, c'est bien la brochure. Et comme pour les autres sujets, la distribution se plaint que les TO ne jouent plus le jeu.

Mais à l'heure, où les prix des produits changent quotidiennement, le catalogue papier a-t-il un avenir ? De nombreux professionnels réclament une diffusion de la brochure papier tandis que d'autres s'interrogent sur son impact.

Pour Jean-Charles Franchomme, il serait intéressant de permettre aux points de vente de piocher des offres dans les catalogues pour les envoyer aux clients au nom de... l'agence.

"Le réceptif, les bed bank, les compagnies… ne font pas de brochure et pourtant, ils sont revendus. Nous ne pouvons pas être les offices de tourisme des destinations, sans avoir de retour," conclut Olivia Calvin.