Agences : les meilleurs outils online pour dynamiser votre point de vente

Guy Raffour de l’agence hyponyme résume la situation sans aucune ambiguïté : « Les consommateurs déclarent vouloir réserver de plus en plus sur internet.

Mais internet n’est pas un métier, c’est un média.

Les agences de voyages peuvent s’accaparer, pour leur propre profit, le média internet. »

Comment interpréter ce message ? Tout simplement par la capacité de la distribution traditionnelle à utiliser les outils qu’offrent aujourd’hui les nouvelles technologies.

J’entends déjà la réaction des chefs d’agence à qui on dit la même chose depuis des années : « Plus facile à dire qu’à faire ! »

On peut toujours le dire, sauf que c’est faux, ou plus précisément c’est devenu faux.

Aujourd’hui, l’usage des interfaces et applications internet est à la portée de tous, et en particulier des vendeurs en agence de voyages, même si ces derniers n’étaient pas préparés à être des « geeks » avérés.

Ce que les agences de voyages doivent comprendre en premier lieu, et c’est essentiel, c’est qu’un particulier, quand il surfe sur internet, est à la recherche d’un prix ou d’information sur un produit.

C’est ce qu’explique Jean-Pol Leclercq de Resaneo : « Lorsque l'internaute lance une requête sur internet, c’est pour avoir un retour sur un produit.

Même dans le cadre d’une démarche inspirationnelle, l’objectif est le même : obtenir une réponse produit ou service. En aucun cas, il ne recherche une technologie particulière.

Au mieux il pourra utiliser une plateforme du type Wipolo pour l’aider à construire son voyage, mais il n’aura pas les connexions et les interfaces en temps réel.

Nous, nous apportons une technologie aux agences qui leur donneront toujours une longueur d’avance. »

C’est exactement ce que dit Sébastien Boucher, président de la société de conseil 13 ème Homme, en charge du nouveau site de Donatello. "Notre nouveau site va redonner le pouvoir aux agences."

On peut toujours glousser sur le prétendu « ratage » du virage internet par les agences de voyages.

Notre analyse est différente et nous ne partageons pas l’esprit mortifère dans lequel la distribution à tendance à se complaire.

La réalité, c’est qu’il y a 10 ans, les agences n’avaient pas à leur disposition les outils technologiques appropriés à leur métier pour réussir leur déploiement online.

Alors pas de culpabilisation ! Mais une analyse réaliste de la situation. Se lancer dans le tout technologique était précédemment utopique, en l’absence de solutions adaptées.

Aujourd’hui la situation est différente. Les outils existent. C’est maintenant qu’il ne faut pas rater le virage.

Les ventes online ont augmenté globalement de 83% en 3 ans. C’est une progression considérable.

Mais les taux de progression du e-tourisme, après avoir connu des scores à 2 chiffres pendant 10 ans, marquent le pas.

Ils sont passés de +8% en 2012 à +6% au premier trimestre 2013, puis +4% puis +2%.

Les prévisions sur 2014 sont étales, sans progression cette année pour le e-tourisme. On pourra même connaître une légère baisse.

Le modèle du tout online est sur la brèche.

Les raisons des difficultés des pure players sont connues.

Inutile de s’étendre sur le renchérissement des achats de mots-clés, l’effondrement des marges lors des ventes sur internet en raison d’un yield débridé et de la surenchère permanente des coûts liés à la gestion de la data.

Raphael Fétique de Converteo résume la situation à sa manière.

« Les pure players ont su donner l’envie d’acheter dans un contexte hostile : ne pas toucher les produits, accepter de données ses coordonnées bancaires, attendre un délai certain pour recevoir les produits avec un seul argument, celui du prix.

Ce n’est pas étonnant qu’avec un levier aussi fragile la rentabilité ne soit pas au rendez-vous. »

Le modèle mono-canal a ses limites.

Marc Lolivier, le secrétaire général de la Fevad le dit sans ambages : « La part de marché du e-tourisme a atteint, avec 20%, sa vitesse de croisière, ce qui est déjà une performance, car dans les autres domaines d’activités cette part ne dépasse jamais les 15%. »

Avec sagacité, Jean Pierre Nadir, le PDG d’Easyvoyage annonce renforcer la qualité des prestations qu’il propose à ses internautes. « Nous devons nous rapprocher de l’excellence avec des garanties sur les prix, des avis de clients certifiés, etc c’est le seul moyen de fidéliser nos clients, car nous ne devons plus attendre de nouvelle couche de prospect venant des points de vente physiques.

Les transferts de clientèle du offline vers le online sont terminés. »

Les parts de marché évolueront désormais dans leur famille respective.

Attention : il est impératif que la distribution traditionnelle comprenne la situation.

Elle n’a plus besoin de vouloir se défendre frontalement face à la concurrence d’internet.

D’abord, elle ne serait pas crédible et ensuite ce combat est dépassé.

Son seul objectif est de justifier sa qualité d’expertise avec la maîtrise des outils Internet.

L’enjeu est de défendre ses 80% de parts de marché, d’augmenter son panier moyen et surtout d’apporter le service attendu par la clientèle dans notre monde hyper connecté.

Les agences gagnent de l’argent avec un package à 400 euros pour lequel elles sont commissionnées à 15%, si et seulement si, elles le vendent rapidement.

La problématique est donc, premièrement la gestion du temps.

Deuxièmement, il s’agit aussi de pertinence.

Il devient de moins en moins crédible de proposer des produits de ce type, sans valeur ajoutée, qui sont disponibles en vente directe sur le net.

C’est pourquoi « elles préfèrent court-circuiter les TO afin d’augmenter leurs commissions et de produire elles-mêmes le voyage », comme le déclare Gilles Delaruelle qui a lancé sa plateforme doyourtravel.com.

Mais là encore, la gestion du temps est déterminante.

Si le vendeur passe sa journée à réserver, tant un hôtel, tant un vol, tant un transfert, bye bye la rentabilité… L’idéal serait d’avoir une plateforme connectée à tous les fournisseurs.

On s’y rapproche, entre autres, avec le portail TAO d’Asia, le site BtoB d’Héliades ou plus récemment le nouveau site de Donatello.

On connaît le lancement de TAO du TO d’Asia. Le saut technologique était indéniable, mais encore un peu « délicat » dans sa pratique, ce qui a expliqué le manque d’appropriation des agences.

Le site d’Héliades se rapproche d’un modèle adapté pour le quotidien des agences.

Enfin, aujourd’hui le nouveau site de Donatello se présente comme la forme la plus aboutie pour procurer aux agences la possibilité de faire des réservations en 3 clics et du sur-mesure avec efficacité et pertinence.

Nous sommes donc à la croisée des chemins. Seuls les acteurs du tourisme "qui auront compris" cette évolution sont ceux qui seront encore là demain.

Il est vital de ne pas « rater » ce virage.

C’est par la maîtrise des technologies que les agences vont fidéliser et conquérir de nouvelle strates de clientèle.

Le dossier Donatello vous en apporte la démonstration.

Ne passez pas à côté du train. Les chances ne se représenteront pas 2 fois.