Annulation de vol : face aux agences, les compagnies doivent prévenir et indemniser les passagers

D'après un nouvel arrêt rendu jeudi 11 mai 2017 par la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE), les compagnies aériennes "qui ne sont pas en mesure de prouver qu'un passager a été informé de l'annulation de son vol plus de deux semaines avant l'heure de départ prévue" sont désormais tenues de l'indemniser.

"Ceci vaut non seulement lorsque le contrat de transport a été conclu directement entre le passager et le transporteur aérien, mais également lorsqu'il a été conclu par l'entremise d'une agence de voyages en ligne", précise la CJUE dans un communiqué.

Derrière cette formulation alambiquée, la CJUE a en fait donné raison aux agences de voyages face aux compagnies aériennes, dans le cas d'une annulation de vol et des indemnisations qui en découlent. Explications.

La Cour se prononçait sur une affaire opposant une compagnie aérienne, SLM (Surinam Airways), à un citoyen hollandais, M. Bas Jacob Adriaan Krijgsman.

Ce dernier avait effectué une réservation par le biais d'une agence de voyages en ligne pour un vol entre Amsterdam et Paramaribo, au Suriname. Si le vol était prévu pour le 14 novembre 2014, la compagnie avait informé le 9 octobre l'agence de voyages de l'annulation de ce vol.

Mais c'est seulement le 4 novembre, soit 10 jours avant le départ prévu, que l'agence a prévenu son client que le vol ne serait pas opéré.

Invoquant le règlement de l'UE sur l'indemnisation des passagers, M. Krijgsman s'est vu refusé son remboursement par la compagnie sous prétexte que l'information avait été transmise à l'agence de voyages à temps.

Le règlement européen prévoit en effet une indemnisation pour toutes les personnes voyant leur vol annulé, sauf s'ils ont été prévenus de l'annulation au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue.

De son côté, l'agence de voyage a décliné toute responsabilité, "étant donné que son mandat se limitait à la conclusion de contrats entre passagers et transporteurs aériens".

En somme d'après l'agence, la responsabilité d'informer le client revenait directement à la compagnie, qui avait en sa possession l'adresse e-mail du client.

Dans son arrêt, la CJUE donne raison aux agences : "il incombe au transporteur aérien" d'informer les passagers de l'annulation des vols. Dès lors, dans ce type de conflit, c'est aux compagnies d'indemniser le client, a tranché la CJUE. Et ce, même si l'agence a tardé à prévenir le passager.