Avis en ligne : le Gouvernement ne veut plus de commentaires bidon !

Publier de faux avis sur des hôtels ou des restaurants en ligne pourrait devenir impossible très prochainement.

En effet, le projet de loi pour une République Numérique, mis en ligne le 26 septembre 2015, contient un article (Art. 15) qui prévoit d'imposer aux plateformes Web qui diffusent des avis de consommateurs d'indiquer explicitement si les publications ont été vérifiées.

Intitulée « Mieux informer sur les avis en ligne et sur les débits », cette partie du projet de loi compte également forcer les sites Internet d'avis à préciser à leurs lecteurs quelles sont les modalités mises en œuvre pour le contrôle des commentaires publiés.

Le site Internet Republique-Numerique.com qui diffuse le projet de loi ajoute que l'objectif est de permettre au consommateur "d'évaluer, par lui-même, le degré de confiance qu'il sera à même d'accorder aux avis mis à sa disposition et, par extension, au site Internet qui les publie".

Ce qui, selon Frédéric Vanhoutte, Président de Level.com et Président de la Commission Voyage connecté du SNAV (Syndicat national des agences de voyages), n'est pas indispensable. Il estime qu'il ne faut pas forcément réglementer sur ce point.

"Il faut faire confiance aux consommateurs. Ils ne sont pas dupes. Par ailleurs, chaque entreprise doit prendre ses responsabilités et s'engager à ne pas tromper la confiance de ses clients et de son audience", explique-t-il.

A l'inverse, du côté de l'Umih (Union des métiers et des industries de l'hôtellerie), la présence d'une telle mesure est accueillie avec enthousiasme.

"Sur le sujet des avis en ligne, il faut réglementer et permettre aux consommateurs de prendre du recul", assure Laurent Duc, responsable de la branche hôtellerie pour l'Umih.

Pour justifier sa position, il rappelle que de nombreuses plateformes, dont TripAdvisor, n'ont jamais appliqué la norme AFNOR NF Z74-501 « Avis en ligne des consommateurs » qui va dans le même sens.

Sollicitée par TourMaG.com via son service presse, TripAdvisor – qui héberge plus de 200 millions d'avis - se déclare "dans l'impossibilité de répondre à [nos] questions" car la loi pour une République Numérique n'a pas encore été votée.

Le projet de loi doit être transmis au Conseil d’État pour une présentation en Conseil des ministres d'ici fin 2015. A la suite de quoi, il sera soumis à l'examen du Parlement (Assemblée nationale et Sénat) début 2016.

Pas de réponse non plus chez Expedia, site sur lequel on peut trouver, actuellement plus de 15 millions d'avis sur les hôtels.

Mais, selon Fabrizio Giulio, directeur général d’Expedia.fr, il est "important de rappeler que les utilisateurs ne peuvent donner leur avis sur un hôtel qu'après avoir effectué leur séjour sur place, via la réception d'un lien unique leur permettant d'accéder à ce service."

Mais comment être certain que l'auteur du commentaire a bien fréquenté l'établissement en question ?

Sur ce point, "nous ne demandons pas une preuve d'achat mais une preuve d'expérience, précise Laurent Duc de l'Umih. Car, parfois, l'acheteur du séjour n'est pas le voyageur."

Chez Booking.com, on assure avoir réglé la question. "Pour évaluer et publier un avis sur un hôtel, le client doit avoir acheté le séjour, effectué et payé ce séjour, décrit un porte-parole du site Internet.

Tout cela est vérifié directement auprès de l'hôtelier. Le client reçoit alors un e-mail qui lui demande d'évaluer l'établissement selon un certain nombres de critères."

Ces derniers sont ensuite agrégés pour former une note moyenne pour l'adresse. Le voyageur peut également laisser un commentaire et donner des précisions sur son séjour : a-t-il voyagé seul ? En couple ? En famille ? Avec des animaux ? Ce qui offre la possibilité d'affiner les évaluations selon les typologies de clients.

Booking.com revendique plus de 62,3 millions d'avis de "véritables clients" pour les plus de 805 000 hôtels référencés. Ce qui correspond à une moyenne d'environ 77 commentaires par établissement.

Mais ce qui inquiète aussi les hôteliers, c'est le fait que certains sites d'avis en ligne refusent de supprimer les commentaires les plus anciens.

"Les avis sur les services doivent être traités différemment que les avis sur les biens, considère Laurent Duc de l'Umih. La situation d'un jour n'est pas forcément la même un ou deux ans plus tard". Surtout si, entre temps, le gérant de l'hôtel a fait des travaux pour remédier à certains points qui posaient justement problème.

Sur ce sujet, Booking.com s'engage à supprimer et à ne plus prendre en compte dans la note globale les commentaires et les évaluations 14 mois après leur publication.

"Cela permet aux hôteliers référencés qui ont fait des travaux et amélioré leurs services de ne pas être pénalisés", précise le porte-parole du site.

Expedia applique également une durée de vie aux avis publiés. En revanche, sur TripAdvisor, ce n'est pas le cas.

Et cela peut devenir extrêmement préjudiciable dans certains cas. Surtout que, selon l'Umih, si seulement 1 à 2 % des clients laissent des commentaires après un séjour dans un hôtel, 80 % consultent les avis avant de réserver.