Expedia et l'IA : "il faudra que quelqu’un donne confiance aux voyageurs"

On prédisait la disparition des agences de voyages avec la déferlante internet.

30 ans plus tard, elles sont toujours là, à côté des petits et grands acteurs du web, voire des mastodontes tels que Booking, Expedia ou Airbnb. Désormais, le secteur du voyage doit faire face à une nouvelle révolution. Celle de l'intelligence artificielle.

Le sujet est au programme de toutes les conventions, séminaires et congrès. L'objectif : montrer les avantages de l'IA et surtout expliquer comment s'en emparer au sein des entreprises. Mais cette technologie interroge aussi le secteur.

L'intelligence artificielle générative va t-elle balayer d'un revers de main les agences de voyages traditionnelles ? Demain n'importe quel voyageur pourra demander un itinéraire personnalisé à un assistant virtuel !

Olivier Roche, directeur France- FCB.ai se veut rassurant. Il a expliqué sa vision aux collaborateurs d'Eden Tours à l'occasion du séminaire annuel de l'entreprise : "La révolution de l'intelligence artificielle générative ne met pas plus en péril vos métiers qu'internet. Les clients peuvent faire déjà énormément de choses seuls, et pourtant ils continuent de venir en agences. Cela va être la même chose avec l'Intelligence artificielle. Cependant il est important que vous preniez en main cette révolution."

Mais ce nouvel outil pourrait il venir tailler des croupières aux géants du web ?

A cette question, Ariane Gorin, présidente et directrice générale d'Expedia Group, citée par Skift a expliqué lors de la conférence Phocuswright à Phoenix : "Les voyageurs vont trouver de nouvelles façons de faire leurs achats… mais il faudra que quelqu’un leur donne confiance dans le fait que les choses fonctionneront. Nous savons tous que la gestion des voyages est très complexe. Même si le début est plus simple, la complexité est tout de même considérable. "

C'est donc sur le terrain de la réassurance et de la valeur ajoutée que la dirigeante se place pour se différencier de l'IA. Un discours qui semble paraphraser celui des agences traditionnelles à l'heure de l'arrivée du World Wide Web.

Mais c'est surtout le chamboulement que pourrait amener l'IA dans les pages de résultats des moteurs de recherche qui pose question. Comme nous l'avons déjà évoqué, demain, les moteurs de recherche pourraient devenir des moteurs de réponses. C'est d'ailleurs ce que fait déjà Google, sur un certain nombre de thématiques.

Par exemple quand on lui pose la question : "quelle heure est-il en Martinique ?" La réponse est directement indiquée, pas besoin de clics supplémentaires.

Sur ce sujet, Ariane Gorin précise : "Tout le monde teste des choses. Nous en sommes encore au début. Mais nous avons des relations avec tous ces grands moteurs de recherche. Nous suivons de très près l'évolution de la recherche, et nous nous efforçons de savoir comment nous devons évoluer avec elles". Expedia ,Booking et Consorts dépensent en effet de petites fortunes pour apparaître en haut des résultats de recherche... Voyez l'enjeu.

Evidemment Expedia a d'ores et déjà ouvert le chantier de l'IA. Au printemps dernier, lors de la 25ᵉ édition de son congrès Explore le groupe avait dévoilé une quarantaine de nouveaux outils technologiques dopés à l'intelligence artificielle.

"Nous sommes en train de libérer la puissance de l’intelligence artificielle dans l’écosystème du voyage. Elle change la façon dont la planète va tourner. Elle va être le nouveau héros de l’industrie du voyage, ce qui lui fournit son énergie", avait résumé Ariane Gorin.

Parmi les outils présentés : Romie, un outil d’aide à la réservation de voyages, biberonné à l’IA et voulant à la fois tenir le rôle d’agent de voyage, de concierge et d’assistant personnel à la fois. Mais aussi : de nouvelles solutions de prévention de la fraude, de développement d’itinéraires personnalisés, de gestion autonome des réservations, de comparaisons de prix par dates, un centre d’aide plus intelligent, un détecteur d’avis négatif ou encore un très utile outil résumant l’intégralité des avis clients d’un hôtel…

Les buts affichés : faciliter la vie des professionnels du voyage, enlever tout stress côté voyageurs, ou encore faire matcher, à la manière d’une appli de rencontre, le bon hôtel avec le bon client.