Baromètre : les clients ne veulent plus des destinations estampillées "surtourisme"

Cette année dans les agences de voyages, deux expressions ont fait frémir les employés de la distribution : la honte de l'avion et le surtourisme.

La récente faillite de Thomas Cook démontre le virage pris par l'industrie ces dernières années, un angle à 90° validé par le dernier baromètre Raffour Interactif.

Basé sur les questionnaires soumis et remis par 200 agents de voyages, près de "75% des clients souhaitent que la future destination de leurs vacances ne soit pas un lieu de surtourisme."

Ce chiffre démontre bien que l'industrie touristique va devoir rapidement répondre à ces nouvelles attentes, les clients souhaitent à la fois visiter ce qui est incontournable, tout en voulant apprécier les lieux avec calme.

"Nous avons bien évidemment pris vite conscience de cette problématique, mais il est toujours très compliqué de faire sortir les gens en dehors des sentiers battus" nuance, Blaise Borezée, le directeur général d'Interface Tourism.

Une schizophrénie attestée par Guy Raffour, directeur du cabinet d'études, mais qui représente aussi une opportunité pour les agents de voyages, celle de mettre en avant leur valeur ajoutée et la connaissance produit.

D'autant que le long séjour est celui dans lequel les Français vont le plus investir et même remplir un cahier des charges, alors que les courts séjours sont plutôt routiniers.

Cette année a été particulière pour les professionnels du secteur, avec deux phénomènes ralentissant les ventes.

"Il y a eu beaucoup d'attentisme dans la dynamique des ventes, avec beaucoup d'inquiétudes de la population, puis le prélèvement de l'impôt à la source a aussi participé à ce phénomène," explique Stéphane Le Pennec, le DG de Salaün Holidays.

Selon le baromètre du cabinet Raffour Interactif, 66% des Français sont partis en 2018, et les 34% restants, n'ont eu d'autre choix que de rester à la maison pour des raisons financières (17%).

Pour Christophe Boniface, le directeur commercial de l'ANCV, "ce chiffre est choquant, mais il traduit une triste réalité. Et encore ce fossé pourrait être plus important car sans l'intervention des CE et de l'ANCV, ce serait près de 25% de Français supplémentaires qui ne partiraient pas en vacances."

Sur les hexagonaux partants, près de 20% prennent la direction de l'étranger, mais pas pour des destinations lointaines, puisque 80% d'entre eux privilégient l'Europe.

"Notre travail consiste à rendre accessible à tous le voyage à l'étranger, cela démontre que nous avons encore une importante marge de manœuvre" pour le directeur général d'Interface Tourism.

Entre le surtourisme, les prix bas et les envies d'ailleurs, l'équilibre à trouver est parfois périlleux.

Du côté des consommateurs, pour choisir une destination, l'équation comporte 12 critères.

Et parmi ces points importants, la plus forte progression reste le respect de l'environnement qui arrive cette année en 6e position.

"Il nous est impossible de passer à côté de ce débat, il va nous falloir relever ce défi," fixe Stéphane Le Pennec comme objectif.

Il serait temps d'agir.

Et pour la première fois, le baromètre éponyme, a croisé les critères des Français et ceux relevés par les agences de voyages.

En tête, la sécurité reste importante (91%), puis arrive le surtourisme (75%), les aléas climatiques (42%), le respect de l'environnement sur place (41%), les droits de l'homme (22%) et le trajet pour s'y rendre (9%).

"Nous ne sommes plus dans la sensibilisation, mais dans l'action du côté des consommateurs. Ces derniers exigent des actes forts," rapporte Guy Raffour.

En 2018, 28,2 millions de Français partis ont préparé leurs séjours sur internet, soit 79% d'entre eux.

"Les Chèques-vacances vont être dématérialisés, il n'y aura plus de papier mais tout se fera via une application, elle sortira en 2020," rapporte Christophe Boniface, le directeur commercial de l'ANCV.

Si les clients sont plus informés, les agents de voyages se montrent de plus en plus perplexes face à internet, 26% dénonçant cela comme un inconvénient.

C'est un avantage pour 44%, d'autant que cela permet de gagner du temps, mais aussi de pouvoir démontrer qu'une agence n'est pas plus chère.

"Le client est à la recherche de nouveautés et d'expériences, il préfère partir dans un séjour plus court, mais plus intense et souhaite de la nouveauté," explique Guy Raffour.

55% des Français ont réservé tout ou partie en ligne, il y a une intermédiation et pas seulement une désintermédiation.

Il est ressenti comme un inconvénient, car le client a une connaissance pointue, il devient difficile de proposer des prix pour un même produit et moins de conseils à donner car la découverte du client est plus limitée.

"Je crois fortement aux agences de voyages, les clients utilisent différents canaux, sinon nous n'aurions plus de centres-ville en France.

Les professionnels doivent mettre en avant leur savoir-faire en ligne" explique le responsable du baromètre.

Avec internet, le consommateur est plus responsive, réactifs et aussi plus imprévisibles.

Il y a aussi un travers d'internet : le surchoix, la surinformation et la demande de transparence, sans oublier une exigence bien plus forte avec une judiciarisation possible.

Il ne faut pas oublier que si pour les agences de voyages, le digital est un concurrent voire un ennemi, pour les destinations cela représente avant tout une opportunité pour conquérir de nouveaux clients.

"J'entends depuis 20 ans que le numérique va tuer les agences de voyages, sauf qu'il y a plus d'agences maintenant.

25 à 28% ont eu une démarche sur notre site internet avant de se rendre dans une agence, alors que nous ne faisons qu'un pourcent de vente en ligne.

Cette statistique montre que nous devons nous adapter à cette consultation, pour aider le retail. C'est une opportunité extraordinaire, car l'un ne va plus sans l'autre"

Inquiétude des agents de voyages dans l'avenir, qui s'accroît depuis deux ans, avec 52% contre 35% en 2017.

Les facteurs sont nombreux : le digital, les facteurs climatiques et l'exigence des clients.

Le baromètre a été clos avant la faillite effective de Thomas Cook, donc il se peut que cette inquiétude soit encore grandissante à l'avenir.

En étant en première ligne, les agents de voyages font face à une profession qui change, et doivent faire preuve d'une grande flexibilité.

Toutefois, il faut noter que le baromètre apporte une bouffée d'espoir car les Français à 53% ont un besoin vital de partir.

"C'est le coeur de notre travail, il faut enchanter le voyage, même avec les inquiétudes ambiantes.

Actuellement, nous mettons en avant les côtés négatifs du voyages, mais il y a toutes les vertus, sans pour autant banaliser l'expérience touristique," explique Blaise Borezée, le DG d'Interface Tourisme.

Le tourisme est l'industrie du rêve et c'est un point qu'il ne faut pas oublier.

"Le monde n'a jamais été aussi petit, les jeunes générations sont avides de découvertes et les capacités de voyager sont infinies," selon Stéphane Le Pennec, le directeur général de Salaün Holidays.

Les agences de voyages ont encore un avenir, pour cela il suffit d'écouter ses clients, les nouvelles tendances et travailler avec les outils digitaux.