Challenge Tourisme : Internet, il faut être contre… tout contre !

Organisé de main de maître par Agapé Voyages, agence spécialiste de la destination, ce colloque était présidé par Nadine Pawlak, présidente de la Commission Relations Internationales.

La délégation française menée par Lucien Salemi, président de Challenge Tourisme, a été accueillie à bras ouverts par le ministère du Tourisme qui a tenu (Cf. LIRE) à souligner par sa présence l’importance que le pays accordait au développement du tourisme.

Fait notable : ce colloque a rassemblé un plateau de choix, avec la participation du département Voyages de Google, Voyages-Sncf, Amadeus, Sabre, KPMG, GO Voyages, CEDIV et Visual Tourisme.

Loïc Château, Senior Manager Tourisme hôtellerie loisirs de KPMG, a planté le décor, avec la présentation de l’enquête réalisée pour le compte du Snav aussi bien auprès des professionnels que du grand public.

« La révolution Internet est loin d’être achevée… »

Principal constat : « Internet va poursuivre sa croissance avec le développement de l’achat en ligne. » Outre la démocratisation du média qui touche désormais 50% de la population française, l’impact de l’achat en ligne va croître. D’une part parce que les jeunes ont parfaitement intégré le paiement en ligne pour achats des voyages et que, d’autre part, avec l’effet générationnel, le phénomène ira en s’accentuant. « La révolution Internet est en cours et est loin d’être achevée… »

De son côté, Enrique Nalda, head of Travel de Google France, a exhorté les agences de voyages to « embrace » internet. « Tant que les agences nourriront des craintes ou une quelconque paranoïa à propos du Net, les les choses n’avanceront pas ».

De toute façon, la Distribution classique n’a pas le choix. Internet est une vitrine commerciale et elle se doit d’y être. Bien entendu, les agences n’ont pas les moyens de se battre à coup de centaines de milliers d’euros pour mettre en avant leur boutique.

Mais il faudra de plus en plus envisager la Toile comme un outil de proximité et de promotion de son enseigne et de fidélisation de sa clientèle plutôt que comme un vecteur de vente à part entière.

La connaissance du client est un vecteur primordial et l’une des clés de la réussite de Voyages Sncf.com. Christophe Léon, directeur Marketing, souligne les efforts déployés pour « aller chercher de nouveaux clients ».

40 newsletter distinctes pour 7 millions d'abonnés

Un marketing très pointu appuyé par une technologie poussée. Par exemple, Voyages-sncf.com adresse chaque semaine à ses 7 millions d’abonnés 40 newsletter distinctes avec des « briques » différenciées, chacune s’adaptant au profil du client. A l’échelle de l’agence, cette « personnalisation » est tout à fait possible avec des logiciels de CRM.

Dans une présentation « décalée » et remarquée, Jean-Louis Richard, nouveau directeur général d’Amadeus, a mis en exergue l’ardente obligation d’Internet à l’heure où « l’on allume l’ordinateur avant même la cafetière et les gens déclarent (selon un sondage) qu’il est plus grave de perdre son portable que ses papiers d’identité ! »

Il ne faut pas avoir peur d’Internet, bien au contraire. C’est à l’agence d’accompagner son client sur internet, de s’adapter à sa demande et de le fidéliser, pour qu’il trouve ce qu’il recherche… »

Mais pour fidéliser encore faut-il bien connaître son client. Aujourd’hui, l’agence dispose de logiciels de CRM comme Visual Tourisme qui permettent de personnaliser l’offre. Une personnalisation qui échappe au Net, souligne Aude Cariou (Visual Tourisme), par exemple, si Monsieur veut faire du golf et Madame de la thalasso.

Avec des logiciels de ce type, il est possible (parmi d’autres) de relancer son client, de le rappeler à son retour et de noter ses remarques. Un chiffre à retenir : sur 1000 clients qui connaissent leur destination 85% concrétisent leur demande.

Une stratégie appliquée au pied de la lettre par Pierre-Yves Canton, (Cruise’nFly) courtier en croisière à Monaco (encadré) et utilisateur Visual Tourisme depuis 6 ans.

GO Voyages : 1,5 million tarifs aériens négociés et 30 000 hôtels

L’autre enjeu vital d’Internet c’est le contenu. Un certain nombre de fournisseurs sont positionnés sur ce marché. Parmi eux Amadeus, Sabre et GO Voyages. Claire Gagnaire, directeur général France de Sabre rappelle que les GDS sont aussi des acteurs du voyage en ligne et que, par conséquent, ils disposent de contenus pouvant être mis également à la disposition des agences et de leurs sites web.

Un principe mis en application avec le succès que l’on sait par GO Voyages, représenté par Thomas Mazin, Responsable Commercial Internet. « Aujourd’hui on bénéficie de la totalité de l’offre des GDS que nous mettons à la disposition des agences en marque blance, soit 1,5 million tarifs négociés dans l’aérien, 30 000 hôtels à travers le monde
et un moteur de location de voiture. »

Cerise sur le gâteau : les promos vols sont également intégrables sur les sites des agences adhérentes.

Christian Coulaud, patron de Runworld et vice-président du Cediv, qui propose une solution de mutualisation billetterie aux agences indépendantes, a souligné le danger de la dérégulation des GDS : « On a cru à tort que demain les GDS auraient toute l’offre mais ce n’est pas le cas compte tenu de la multitude des acteurs sur le marché… »

Pour contrer les acteurs en ligne, l’agence se doit d’avoir les mêmes tarifs que les sites internet et les compagnies. Or, même dans les réseaux, il arrive que les promotions de ces dernières échappent aux adhérents pour cause de last minute.

Pour tendre vers cette exhaustivité il faut par conséquent « une technologie forte mais aussi un maximum de prix, sachant que l’acteur de demain sera celui qui pourra concentrer toute cette offre au niveau mondial… »

Retrouvez lundi l'Album souvenir de la manifestation.

« Ce qui m’a intéressé c’est d’abord le sujet proposé, car n’étant pas très branchée internet, j’ai voulu voir de quoi il retournait. Le sujet et la destination ont été des éléments forts de ma participation à ce colloque.

Aujourd’hui nous sommes en phase de réflexion sur notre présence sur Internet, et ce colloque m’a permis de mieux comprendre les enjeux de la présence d’une agence traditionnelle en ligne et des avantages que l’on pouvait en retirer. J’ai trouvé intéressantes les interventions et les thématiques présentées.

En effet, la difficulté pour une agence traditionnelle c’est d’arriver à maîtriser les enjeux des nouvelles technologies et d’en meilleur parti possible au niveau de son business. Compte tenu de mon emploi du temps, ce colloque était parfaitement ciblé et m’a permis aussi d’échanger et de voir ce que faisaient les autres agences.

J’ai aussi voulu joindre l’utile à l’agréable en découvrant une nouvelle destination qui est comme l’a précisé le ministre du tourisme, « une île de sécurité et de sérénité dans un monde d’insécurité ».

En effet, la Syrie est un très beau pays, avec un énorme potentiel du point de vue historique, culturel et humain. Les gens y sont charmants et accueillants. Le colloque a été très convivial et j’ai apprécié l’ambiance cordiale qui a régné pendant ces 4 jours.
Au niveau de l’organisation c’était parfait, varié et efficace. Il n’y rien à dire... ».

www.lecannet.afatvoyages.fr

« Nous sommes une agence traditionnelle positionnée sur un marché de niche qui est celui de la croisière. Je suis venu d’abord parque je cherche à développer mon site internet. Le sujet m’a attiré par la diversité des participants et des intervenants et par les réponses aux questions que j’avais.

Ce colloque m’a permis de faire le point sur la situation dans le secteur et de repérer les différentes pistes possibles par rapport à mon activité croisière. Je travaille actuellement aussi sur mon cahier des charges et cela m’a permis de poser un certain nombre de questions pour bâtir mon futur site et de toucher du doigt la problématique de l’agence de voyages traditionnelle vis-à-vis d’internet en général.

En ce qui me concerne, je suis très optimiste quant à l’avenir de l’agence de voyages spécialisée comme la mienne en combinant un point de vente mortar et une boutique en ligne, l’ensemble permettant de rassurer les clients.

Enfin, j’ai été ravi par la qualité des participants et l’efficacité de Challenge Tourisme au niveau de l’organisation qui m’a en outre permis de découvrir cet extraordinaire destination qu’est la Syrie.»

Pierre-Yves Canton
Cruise’nFly (Monaco)
www.cruisenfly.com