Comparateurs : une famille varoise, passée par Trivago, a dû repayer ses vacances

En février 2013, Christophe et sa femme, résidents d'une commune du Var (83), s'occupent d'organiser leurs vacances pour l'été 2013. Ils se tournent vers Internet. Et, au gré de leurs pérégrinations virtuelles, arrivent sur Trivago.fr.

Ils y repèrent un hôtel qui répond parfaitement à leurs attentes : le Dorada Palace, à Salou, en Espagne. Le couple décide d'y réserver une chambre pour une semaine, du 24 au 31 août 2013.

Le comparateur les renvoie vers le site Internet de l'un de ses partenaires : Clever-Hotels, un opérateur allemand. La réservation s'y effectue sans difficulté. Christophe et son épouse effectuent alors un paiement pour un montant de 867 €.

L'été arrive et avec lui l'impatience du départ en vacances pour la famille. Ils prennent finalement la route le 24 août 2013, comme prévu. Mais une fois arrivés en Catalogne, ils déchantent.

Au moment où ils se présentent, avec leur enfant, à la réception du Dorada Palace pour récupérer les clés de la chambre qu'ils ont payée, le Directeur de l'hôtel les informe que la réservation a été annulée par... HotelBeds.

Un nouvel acteur, sorti de nulle part, et dont ni Christophe, ni sa femme n'ont entendu parler depuis leur réservation. Ils apprennent par le dirigeant de l'établissement qu'il s'agit de l'intermédiaire espagnol de Clever-Hotels.com.

Ce dernier a, en fait, déposé le bilan le 22 août 2013, soit deux jours avant leur arrivée en Espagne, et son partenaire local a, par conséquent, décidé d'annuler la réservation, sans en informer les principaux intéressés.

"Nous avons donc dû trouver un hôtel pour le samedi et payer à nouveau la semaine au Dorada Palace, déplore Christophe. Pourquoi est-ce à nous d'assumer les conséquences de la faillite de Clever-Hotels.com et pas à Hotelbeds ?"

Le site Internet de Clever-Hotels affiche un message informant que sa société éditrice, Navelar GmbH, a, en effet, déposé le bilan, le 22 août 2013.

Il y est ensuite précisé que "les entreprises par lesquelles Navelar a finalisé les réservations de chambres d'hôtel pour ses clients ont annoncé qu'elles allaient annuler toutes les réservations."

Ce qui a effectivement été fait. Et un rapide coup d’œil sur plusieurs forums en ligne permet de se rendre compte que Christophe et sa femme ne sont pas les seuls clients touchés.

Des mésaventures qui posent la question de la pertinence de recourir à un comparateur en ligne dans le but d'effectuer une réservation hôtelière.

Qui sont leurs partenaires ? Comment est contrôlée leur santé financière ? Comment fonctionnent les redirections ? Et, surtout, qui est légalement responsable en cas de défaillance de l'un des intermédiaires ?

Cette dernière question paraît particulièrement importante dans le cas de Christophe et de sa femme. Si, pour une unique réservation, le client se trouve confronté à, au moins, 3 intermédiaires, les risques sont forcément multipliés.

En l’occurrence, à la suite de l'annonce du dépôt de bilan de Clever-Hotels.com, HotelBeds, l'intermédiaire espagnol caché, a certainement décidé d'annuler la réservation car il n'avait pas été réglé lui-même par le site allemand.

Sollicitée plusieurs fois par l'intermédiaire de son service presse, la direction de Trivago n'a pas encore donné suite à nos appels. Jusqu'à présent, elle a seulement affirmé, par courrier électronique, qu'elle soutient "actuellement les utilisateurs Trivago dans leurs requêtes liées à Clever-hotels.com".

Pour mieux comprendre le fonctionnement des comparateurs, nous nous sommes donc tournés vers un autre acteur du secteur : Kayak.

"Je n'ai pas l'impression que nos partenaires passent par d'autres intermédiaires. Selon moi, ce sont les opérateurs finaux", estime John-Lee Saez, Directeur Général (DG).

Il précise que, dans le cas de la défaillance d'un partenaire, le comparateur d'hôtels n'est pas responsable légalement.

"La responsabilité du comparateur est claire : nous sommes des intermédiaires non immatriculés et nous renvoyons le visiteur vers une agence de voyages qui, elle, est immatriculée. Elle se charge de prendre la réservation. C'est donc elle qui est responsable en cas de problème", assure-t-il.

Mais, dans les faits, du côté du groupe de Kayak, il est déjà arrivé que le comparateur indemnise un client à qui une mésaventure du type de celle vécue par Christophe est arrivée. Une politique commerciale qui n'est pas forcément partagée par l'ensemble des acteurs du secteur.

En ce qui concerne la santé financière de ses partenaires, John-Lee Saez reconnaît qu'il n'existe pas vraiment d'indicateurs fiables.

Mais, "dans le tourisme, tout se sait assez vite, rappelle-t-il. Dès que nous avons un doute sur la santé financière de l'une des agences avec qui nous travaillons, nous lui demandons de fournir des documents pour que nous puissions vérifier.

Cela nous permet de réduire au maximum le risque de rediriger notre visiteur vers un partenaire défaillant."

Et ce n'est pas du luxe, car l'image du comparateur peut lourdement pâtir de problèmes rencontrés par des consommateurs redirigés par lui-même vers une agence en mauvaise santé financière. (Voir encadré)

En fin de compte, peu de solutions s'offrent à Christophe. "Techniquement, il n'aura pas beaucoup de recours", estime Emmanuelle Llop (Equinoxe Avocats), avocate spécialisée dans le tourisme au Barreau de Paris.

Elle confirme que les "comparateurs, non soumis au Code du Tourisme, n'ont pas à être immatriculés, seules les agences de voyages doivent l'être. Donc, ce sont elles qui sont responsables. En l’occurrence, l'éventuel remboursement est donc à la charge de Clever-Hotels.com."

Sauf que la société ayant déposé le bilan, Christophe va devoir adresser une déclaration de créance à l'administrateur judiciaire en Allemagne.

"Mais il a de grandes chances de se retrouver parmi les créanciers chirographaires", précise Me Llop.

Un terme qui désigne les créanciers qui figurent tout en bas de la liste des priorités de remboursement. Après les employés de l'entreprise défaillante, les institutionnels et les garants financiers.

Autant dire que Christophe et sa femme n'ont que très peu de chances de revoir un jour la couleur des 867 € versés à Clever-Hotels.com.

Jean-Pierre Nadir, Président-Directeur général EasyVoyage

"Je pense que, dans ces conditions, Trivago devrait rembourser lui-même le client. Si l'intermédiaire est défaillant, j'estime que le comparateur qui a renvoyé le client vers lui doit prendre ses responsabilités.

En règle générale, lorsque je considère que l'un de mes partenaires présente un risque, je prends les mesures nécessaires. Souvent, cela se traduit par un déréférencement du partenaire en question.

Le modèle de l'impunité totale des comparateurs ne peut pas durer. C'est aussi cela qui fera la différence avec des opérateurs comme Google ou Trivago.

Je pense qu'à terme, il existera deux types de comparateurs en ligne : ceux qui prennent leurs responsabilités et ceux qui se dédouanent sur leurs partenaires.

Pour moi, les comparateurs doivent être garants des offres qu'ils présentent. Sauf qu'à l'heure actuelle, nous n'en avons pas la possibilité légale. Mais, nous y travaillons en ce moment. Et je pense faire une annonce dans ce sens d'ici la fin de l'année."