De nouvelles classes et nouveaux services chez Eurostar Group

Né de la fusion entre Eurostar et Thalys, Eurostar Group signe en 2024 « une bonne année ». « Le trafic connait une croissance de 5%. Nous tablons sur 1 million de voyageurs en plus cette année », affirme François Le Doze, chief commercial officer chez Eurostar, malgré « des soucis de ponctualité sur le réseau ».

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Le marché du voyage d'affaires atteint 80% des chiffres de 2019. 60% du trafic est réalisé sur les routes historiques d’Eurostar. Le ferroviaire est largement plébiscité sur l’axe transmanche et représente 80% du trafic. Pour autant, les trains Eurostar desservent également les villes belges de Bruxelles, Anvers et Liège, ainsi que plus au nord, Rotterdam, Amsterdam et son aéroport. Vers l'Allemagne, les trains s'arrêtent également à Aix-la-Chapelle, Cologne, Düsseldorf, Essen et Dortmund.

« Le site internet d'Eurostar permet de réserver les correspondances directement, c’est quelque chose qui n'existait pas à l'époque sur le site thalys.com. Désormais, on peut faire un Bruxelles-Lyon avec correspondance à Paris directement réservable sur notre site », expose François Le Doze.

Pour le groupe, qui reste sous le contrôle de son actionnaire majoritaire, la SNCF, la fragmentation du contenu reste un challenge.

« Eurostar traverse 5 pays, c'est d'une grande complexité. Il va falloir développer des correspondances solides, donc travailler avec les autres opérateurs, d'abord dans l'expérience de voyage, afin de s'assurer que les plans de transport soient compatibles. Ensuite, sur la distribution et la vente, pour s'assurer que ce soit facilement achetable et gérable, avec des conditions d'après-vente intelligibles et simplifiées au maximum. C’est un challenge parce qu'effectivement aujourd'hui, tous les opérateurs ferroviaires vont optimiser dans leurs coins leur réseau et s'assurer que leurs utilisateurs sur des OD sèches vont avoir le meilleur service ou les meilleures optimisations. Sur le B2B, il va falloir que l'on travaille à ces développements », explique le chief commercial officer d'Eurostar.

Idem pour le choix du siège sur tous les canaux, une fonctionnalité qui devrait être disponible sur le site Eurostar au premier trimestre 2025.

La mise en place d'un ETA pour entrer au Royaume-Uni à compter d'avril 2025 est une contrainte supplémentaire.

« Notre crainte n'est pas sur le montant (NDLR : 10£, soit 12€) mais sur la paperasse. Beaucoup de nos clients viennent hors d'Europe. Il va falloir remplir des papiers d'entrée-sortie de Schengen. C'est ajouter de la complexité et de process »

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Avant la fusion, chaque entité avait son propre produit, avec des classes de voyage, des trains et des services différents. Depuis avril, Eurostar Group a harmonisé ses classes de voyage sur l’intégralité de son réseau : Eurostar standard, Eurostar Plus, et Eurostar Premier, destinée au voyage d'affaires.

« Nous avons ajouté beaucoup de flexibilité sur ces billets et complètement retiré les frais d'échange, pour avoir simplement des réajustements tarifaires et des remboursements avec une petite retenue. C’est une première sur le transmanche qui avait souvent été critiqué pour être un peu inflexible et adopté un modèle similaire à l'aérien sur ce point », explique François Le Doze.

Ainsi, en Eurostar Premier, la plus élevée des classes, le nombre d'échanges est illimité et le remboursement possible après le voyage. Il est également possible d'avoir un embarquement garanti sur n'importe quel train de la journée, peu importe le train qui a été réservé.

En gare, le salon de Bruxelles s’est refait une beauté. Celui de Paris, sera opérationnel en janvier, après une phase de travaux. L'offre de restauration à bord a également été repensée.

La classe Eurostar Plus, profitera d’une nouvelle carte sur la route transmanche.

Une nouvelle offre qui s'accompagne d'une hausse de tarifs ? « Pas vraiment », répond le chief Commercial Officer d’Eurostar, qui tient à le préciser : « Nous utilisons plusieurs infrastructures à l'étranger qui sont chères. Par rapport à la moyenne du train, de l'aérien et même des inflations perçues dans chaque pays, nous sommes un peu en deçà de ce qui s'est fait dans le monde du transport. »

« Nos prix sont en moyenne moins élevés cette année qu'ils ne l'étaient l'année dernière, du fait du pricing dynamique et de rajouter de la capacité », complète-t-il.

La fusion a également modifié les conditions d’accès au contrat corporate.

« On a essayé de piocher le meilleur des deux cadres proposés par Thalys et Eurostar. On a rendu beaucoup plus accessible la possibilité d'avoir des remises pour les entreprises, puisqu’elles combinent désormais leurs voyages sur plus de routes qu'auparavant et que nous avons baissé les seuils d'accès », explique François Le Doze.

« Nous avons réduit aussi la paperasse et la complexité pour les départements juridiques et les travel managers. S'assurer que les choses sont au plus simple et que cette fusion bénéficie vraiment aux clients corporates. »

Enfin, cette nouvelle offre comprend deux paliers. Le premier de 10 000 à 100 000 euros. « Au-delà de 100 000 euros, l’offre est un peu plus personnalisée et un account manager est dédié », poursuit-il.