Disko : quelle stratégie digitale pour Selectour ?

TourMaG.com - Pourquoi le réseau Selectour est-il venu vous chercher ?

Gilles Gandara : Ils recherchaient un partenaire pour les accompagner. Ils souhaitent en effet se remettre au goût du jour sur internet en tant que coopérative dynamique tout en utilisant la force du premier réseau d'agences en France. Il ne faut pas oublier que le secteur est très concurrentiel avec des offres relativement similaires d'un voyagiste à un autre.

Pour se différencier, Selectour souhaite s'appuyer sur ses experts : à savoir les agents de voyages.

La problématique de départ pour cette nouvelle plateforme est de répondre à un internaute qui ne sait pas vraiment où aller, ni ce qu'il veut. Globalement, sur internet, les sites suggèrent rarement des idées de voyages, car ils vont juste vous demander quand et la destination que vous souhaitez visiter.

TourMaG.com - Quelle est la vision de Selectour pour se démarquer ?

Gilles Gandara : Justement, ils ont décidé de prendre cette problématique à l'envers en la centrant sur l'utilisateur. Sans oublier de définir le rôle de l'agent de voyages. La nouvelle plateforme devra répondre aux questions des prospects. Nous allons sortir du simple moteur de recherche.

L'objectif est de répondre à ce que souhaite faire l'internaute pendant ses disponibilités. Par exemple, si le client veut se baigner dans une mer à 28° en mars, nous serons en mesure de lui apporter des réponses. Nous croiserons les souhaits avec des thématiques et des offres existantes, tout en mêlant à cela l'expertise de l'humain.

J'insiste beaucoup de voyagistes ont le même type d'offres, le sourcing est commun. La différence va se faire sur les professionnels du secteur. Demain sur la nouvelle plateforme, les agents de voyages pourront faire leurs propres commentaires ou avoir leurs suivis clients, ces interactions vont enrichir le contenu de base.

Nous allons remettre les agents de voyages au centre et instiller de l'humain.

TourMaG.com - L'objectif de la plateforme est d'alimenter la fréquentation des agences ou de prendre des parts de marché sur le web ?

Gilles Gandara : Un peu des deux. Systématiquement, un internaute qui naviguera sur le site pourra contacter un agent à tout moment. Sur une recherche spécifique, il sera mis en relation avec l'expert ciblé, qu'il pourra rencontre le cas échéant en agence ou via le site internet.

La différence se situe là. Nous allons mettre les professionnels en relation avec les prospects digitaux et inversement. Nous ne cherchons pas seulement à développer les ventes en lignes.

Le cœur de notre mission est de faciliter la vie de l'utilisateur de la plateforme et répondre à toutes les questions qu'il se pose.

TourMaG.com - Vous avez dû faire un audit et regarder l'état du digital chez Selectour. Qu'en pensez-vous ?

Gilles Gandara : Bien évidemment. Selectour a déjà développé une offre digitale mais d'une façon assez rustique. Il y avait déjà la mise en relation avec les agences, mais le contenu amélioré, les thématiques et l'accompagnement des utilisateurs n'étaient pas présents.

Les décideurs ont tendance à oublier que le digital et internet évoluent très vite. Les habitudes de consultation et de consommation des internautes avancent à une vitesse folle. Le client (les entreprises, dnlr) doit évoluer, se remettre en question, pour savoir si son message est adapté à sa cible.

TourMaG.com - Le secteur du tourisme est très concurrentiel, avec des acteurs qui ont chamboulé le modèle économique de l'agence de voyages...

Gilles Gandara : Complètement, après les cibles sont aussi différentes. Si vous prenez des voyagistes qui proposent des offres de dernières minutes, pour ne pas les citer, les voyageurs finaux sont différents.

Sur Selectour, la clientèle est plus âgée et qualifiée dans le budget mais aussi sur la destination. Le but va être d'élargir l'audience mais nous ne pouvons pas non plus nous s'adresser à tout le monde de la même manière.

Nous allons optimiser le parcours utilisateur, la navigation sur mobile, pour adresser la réponse la plus facile et adaptée possible.

TourMaG.com - Il y a quelques mois, Jean-Pierre Lorente, PDG de Bleu Voyages alertait le réseau sur l'état du digital au sein de Selectour. "Actuellement, nous sommes inexistants, voire même des nains sur internet... Nous devons faire beaucoup mieux." La bataille paraît déjà perdue.

Gilles Gandara : Tout va très vite, Selectour avait un peu de retard, mais ils vont le rattraper. Un important investissement sera fait. Il faut toujours faire preuve d'humilité pour savoir si la bonne offre et le bon message sont adressés à ses clients.

La concurrence est très importante. Aucun des acteurs ne peut se reposer sur ses lauriers, ils avancent tous. Si la principale force de Selectour, qui est son réseau d'agences, a pu être un frein à un moment donné dans le développement du digital, maintenant c'est un atout.

Le digital doit être un canal complémentaire. Nous devons réconcilier des modes de fonctionnement qui peuvent être perçus comme différents.

TourMaG.com - Avez-vous déjà eu le cas d'un client ayant un réseau physique et qui souhaite développer une plateforme digitale ?

Gilles Gandara : Sur la partie commerce, c'est inédit, mais nous avons beaucoup de clients qui ont des agences physiques, et en parallèle des sites internet.

Nous avons toujours dans notre stratégie, la volonté de réconcilier les deux, après cela dépend aussi du client et où il place le curseur.

Tous ces points de contact sont complémentaires (digital et physique, ndlr). Il ne faut pas développer le digital d'un côté et le réseau physique de l'autre, les deux doivent converger. En résumé, internet est un média, un vecteur de communication différent, et un moyen pour toucher des nouveaux clients, de façon exponentielle.

Les services, les sujets et les fonctionnalités ne sont pas les mêmes, tout comme les messages.

TourMaG.com - Allez-vous supprimer des petits sites de réseaux, au profit d'une seule et même plateforme ?

Gilles Gandara : Pas du tout, chaque réseau aura sa particularité graphique, pour qu'ils puissent se sentir uniques, mais le socle technique et fonctionnel sera identique.

Ainsi, tous les mini-sites, pourront mettre en avant leurs expertises, par un habillage graphique et des organisations de contenus propres. Il y a aura donc une différenciation, en conservant la force du réseau.

TourMaG.com - Même problématique, qui sera propriétaire de la data ? Et comment allez-vous l'utiliser ?

Gilles Gandara : Chaque site ou réseau aura accès à ses données qui sont inhérentes à son secteur, sa zone géographique et sa clientèle.

Si on prend un peu de hauteur, le big data est centralisé par Selectour, qui possède une équipe dédiée à la performance, que nous allons aussi aider pour savoir si ce qui est mis en place est cohérent.

Nous voulons remettre le voyage au goût du jour, ce qui donne envie aux gens de voyager ce sont des beaux visuels et c'est ce qui manque grandement chez les voyagistes. Actuellement, les sites internet ne sont plus du tout dans l'immersion et l'incitation aux voyages, mais dans la consommation.

Je pense que nous pouvons faire la différence, en donnant envie de voyager.

TourMaG.com - Quelles sont les prochaines d'étapes pour la livraison de la plateforme ?

Gilles Gandara : Nous allons nous évertuer à terminer les différents lots que sont la maquette, l'ergonomie et les fonctionnalités, puis un développeur va s'occuper de la partie technique.

Et je peux vous dire que cette opération sera très lourde, pour synchroniser cette architecture avec toutes ces agences, les données clients, collectives... Puis progressivement les lots seront mis en ligne à partir du printemps 2019, donc la nouvelle version de la plateforme sera accessible dès juin.

TourMaG.com - Avez-vous des objectifs chiffrés ?

Gilles Gandara : A Disko non, mais du côté de Selectour, au niveau du business, ils en ont. Dans nos indicateurs de performance, nous allons observer la progression des ventes, mais aussi la mise en relation avec les agences.

Nous allons faire des tests utilisateurs pour s'assurer qu'il y a une bonne compréhension de lecture du site, de tonalité, de visuels, d'ergonomie... C'est sur ces différents points que nous serons jugés, dans un premier temps. Puis à la fin de l'année 2019, nous serons jugés d'un point de vue quantitatif.

TourMaG.com - En tant qu'expert du digital, avez-vous un message à transmettre aux agents de voyages ?

Gilles Gandara : Il ne faut pas douter de la complémentarité des supports. La grille de lecture disant que tout ce qui est vendu par internet n'est pas vendu par eux, n'est pas la bonne.

Il faut se servir du support, que sera la future plateforme, comme un atout majeur dans son activité. Il ne faut pas arrêter de se challenger, pour être le meilleur expert possible, pour apporter de la valeur ajoutée à l'ensemble du groupe.

Attention, nous n'allons pas transformer un directeur d'agence en développeur, les utilisateurs finaux de nos solutions pourraient avoir 12 ans, tout est très simple. Si le socle et l'architecture sont complexes, l'outil que nous allons leur livrer est très simple.